内容によっては、対応に頭を抱えてしまうこともあるかもあります。
クレーム対応は誰しもやりたくないと思いますし、あまり続くと仕事をする気持ちも落ちてしまいます。
対応を間違うと大きなトラブルに発展することもあり、神経を使います。
クレームをする人の心理や対応のポイントを知ることで、スムーズな対応が可能になります。
速やかに対応するためにクレーム対応研修で知識を深めましょう。
クレームに隠されている心理
クレームの裏には様々な心理が潜んでおり、心理を理解することは適切な対応につながります。怒りを表すクレームが多いのですが、怒りは二次感情で必ずその奥に一次感情と言われる怒りの前に持った感情があるのです。
お客様の怒りの感情に惑わされることの無いように、クレームの一次感情にはどのようなものがあるのか知っておきましょう。
解決策を求めている
商品を購入したり、サービスを利用したけれど、使い方がわからなかったり、思うような効果が得られず困っている場合がこれに当たります。困っている場合は、言葉が足りなくなったり、上手く説明ができなくなるものです。そのため意図が正確に伝わらず、対応している側にはクレームを言っているという印象を与えてしまいます。
本当にクレームなのか、それとも助けを求めているのかの見極めが大切です。
サービスを求めている
他の人との対応の差を不平等と感じている場合に起こりやすいクレームです。同じところから買ったのに、別な人には特典があったが何かの事情で自分はなかった、対応や説明の時間が短かったなど、自分が損をしたような気分になってしまった可能性があります。
仕方がないとわかっているけれど、時間とお金を使って商品購入やサービスを利用しているのですから、平等にしてほしい！少しでも良い対応をしてほしい！というのが消費者心理です。
度を越えた正義感
自分ルールが強く、それに反したと感じた時に言わずにはいられない衝動に駆られたことで起こるクレームです。自分の考え方が正しいと思い込んでいるケースもありますので、一般論では太刀打ちできないのが特徴です。他の人は言いたくても言えないかもしれないから、自分が顧客代表として伝えなければという、度を越えた正義感や義務感などが心の奥に隠されている可能性もあります。
「常識的に考えて〇〇じゃないのか？」
というように、やや上からの目線で話を進める場合は、このタイプかもしれません。
八つ当たり
実際に商品やサービスに問題がまったくないにも関わらず、お客様の個人的な感情による場合がこれに当たります。面と向かって言いたいことが言えず、常に我慢をしていたり、たまたま嫌なことがあって機嫌が悪かったなど、いわゆる八つ当たりというやつです。中にはクレームを言うことでストレス解消をしているような悪意を持っている人もいます。
企業は顧客に対して強く出にくいということを良く知っているので、そこに付け込んでくるケースです。
クレーム対応5つのステップ
クレームのケースを具体的に上げるとキリがありませんが、どのような場合でもおおよそ5つのステップで対応が可能です。
クレームの種類や相手の様子を伺いながら、重点を置くステップを決めて対応すると良いでしょう。
第1ステップ 共感
まず最初のステップは、話を聴き状況を判断し、共感することです。人は誰でもわかって欲しい、認めて欲しいという欲求を持っています。最初からクレームだと思って対応するのではなく、お客様の話す内容を聴くことに専念しましょう。
このステップが上手くいくと、お客様は自分の言っていることを認めてくれたと感じてくれるため、次のステップに進みやすくなります。
対面の場合は、お客様の顔を見ながらうなずき相槌を打つ、謝罪の言葉を伝える、必要に応じてメモを取るなどをすることで、話がスムーズになります。
電話の場合は、相槌を適度に打ちますが、あまり多いといい加減な印象を与えますので、お気をつけください。
第2ステップ 謝罪
話を聴きながら謝罪をしていると思いますが、クレームの全体像を把握したうえで、改めて謝罪をします。何に対して謝罪をしているのかを明確にするのがポイントです。
ただただ「申し訳ございません」を繰り返しても、お客様には誠意は伝わりません。お客様が憤慨されている部分をくみ取り謝罪をします。
また、事実に対してだけお詫びをするようにしましょう。
不快な思いをさせてしまった、辛い思いをさせてしまったという部分に対しての謝罪で良いので、こちら側やお客様の事情や都合を加味することは混乱を招きます。
第3ステップ 確認
話を聴き、謝罪をし、お客様の様子が少し落ち着いてきたら、事実確認をします。最初はとにかく「言いたい」気持ちが優先し、お客様も思考の整理ができないない場合もあります。ですから、改めてどのような部分が困っているのか、こちらに求めているものは何かを把握します。
場合によっては同じ話の繰り返しになる可能性もありますので、端的に効果的な質問をしながら確認します。
第4ステップ 提案
そして最後に提案を行います。これは、クレームに対してこちら側ができることや、お客様が求めている解決策を提示することです。すぐに対応できるものもあると思いますし、中には時間が必要なもの、自分の判断では対処できないものもあるかもしれません。
自分で判断できないものに対しては、責任者や担当者につなぐことも必要です。
対応案を提示し、お客様の同意を得ることができると、具体的な対処に進めるので、この第4ステップはとても大切です。
第5ステップ 謝罪とお礼
クレームによる問題が解決したら、改めてお客様に謝罪と、提案を受け入れてくださったお礼を伝えます。即対応可能な場合は、その場で伝えますし、時間が必要な場合は後日改めて伺ったり、メールや書面で行います。
問題が解決したから終わりではなく、最後まで気を抜かないようにしましょう。
クレーム対応で絶対にしてはいけないこと
クレーム対応で気をつけなければならない言動があります。対応を間違えると、小さなクレームと思っていたものが大きな問題に発展しかねませんので、気をつけましょう。
否定する
クレームを言っているときは、自分が正しいと思っていたり、大変な思いをしていると感じています。そのような時に、否定されたと思った瞬間、怒りが何倍にも膨れがります。
「ですが・・・」「そうは言っても・・・」というような、相手を否定する言葉は絶対に使ってはいけません。
企業側が意図していることが、お客様に正しく伝わっているとは限りません。お客様の不注意や勘違いもあるかもしれませんが、そこを指摘するのはNGです。
ごまかす
お客様の怒りを鎮めようとして、すぐに代替え案を提案したり、話を途中で遮ってしまう行為は、ごまかされているという印象を与え、火に油を注ぐ結果になってしまいます。クレームがあったことが上司や会社に知られたら、自分の立場が悪くなる、叱られる、評価が下がるなどの、保身を考えてしまうかもしれません。
一時ごかませたとしても、いつか自分に返ってきますので、真摯に向き合うことがお勧めです。
途中で遮る
話を聞いていても要領を得なかったり、話が長い時でも話を遮ってはいけません。否定された、大切に思われていない、いい加減な対応をされたという怒りにつながってしまます。クレーム対応は、話を聞き続ける忍耐力も必要です。
待たせる
自分で対応できない場合や、確認が必要な場合などは、お客様をお待たせすることになります。これは仕方のないことなのですが、待たせすぎはダメです。どこにつないだら良いのかわからず、結果たらい回しになってしまうケースもあり、お待たせする時には、「少々お待ちください」「5分少々お時間を頂戴します」というような声掛けが必要です。
丁寧すぎる言葉使い
クレーム対応は丁寧におこなうのが鉄則ですが、言葉使いを丁寧にしすぎるのは逆効果になる場合があります。過度な言葉使いは相手に不快感を与えたり、馬鹿にしているのか？と余計に怒らせてしまうことがあります。
間違った敬語の使い方も気をつけなければなりません。お客様を下に見るような言葉使いをしてしまったとなれば大変です。
クレーム対応の時だけ繕うのは難しいですから、日ごろから言葉使いには気をつけたほうが良いです。
クレーム対応をする時の心構え
クレームを言ってくるのも人間ですが、対応するのも人間です。クレーム対応をして楽しい人はいませんよね。ですが誰かがしなければならない仕事。クレーム対応をする時の心構えをしっかり持って臨むようにしましょう。
クレーム対応研修の参加
クレーム対応研修を受けて、適切な対応方法を学ぶことは有効です。職種によりクレームの種類や対応に違いがありますので、個人で参加するのではなく、企業単位でおこなうのが理想です。
ケース別の対応をロールプレイング形式で学べると、理解を深めることができ、実践しやすく安心できますね。
自分が責められているのではない
あまりにも怒られ続けると、まるで自分個人が責められているような気持ちになるものです。対応の間違いがない限り、お客様が怒っているのはあなたにではなく、企業としての姿勢や対応、サービスそのものに対してです。
これを間違ってしまうと、どんどん心が疲弊してしまいますので『自分が叱られているのではない』という自覚を持つようにしてください。
上手く対応できなくても自分を責めない
クレーム対応は最初は上手くいかないこともあるかもしれません。ひとりで対処できなかったとしても、自分を責めないようにしてください。ひょっとしたらその案件は、誰が対応しても苦慮したケースかもしれませんし、最初から担当する人が間違っていた可能性もあります。
気持ちをリセットする
クレーム対応は心の疲れを引き起こします。対応をした日は気持ちをリセットするようにしましょう。
どんなことでも良いです。仕事を忘れて集中できることや、心から楽しめることを積極的にして気持ちの切り替えをしてください。
クレームはファン作りのきっかけになる
クレームはないほうが良いと考えるかもしれませんが、クレーム対応が上手くいくと新たなファンになってくれる可能性があります。
ネガティブな出来事と思わず、チャンスとして考えましょう。しかし、クレームに対して知識がないとネガティブに捉えがちですので、クレーム対応研修を活用して組織に正しクレーム応対の技術を根付けましょう。
