電話応対研修『株式会社エス』

研修で解決できること・目指す姿

よくある悩み

言葉遣いや対応が機械的になり、お客様に温かみのない冷たい印象を与えてしまっている。
表面的なヒアリングにとどまり、お客様の本当の要望や課題を正しく引き出せていない。
言われたことに対応するだけで、付加価値のある提案や最適な選択肢を示せていない。
想定外の状況に対応できず、マニュアル通りの機械的な対応になってしまっている。
社内の情報共有が不十分で、確認や対応が遅れ、お客様を待たせてしまうことがある。
言葉遣いがカジュアルすぎて、ビジネスシーンにふさわしい丁寧な対応ができていない。

研修のゴール

事務的な対応ではなく、「言葉遣い」「表情」「声のトーン」を意識し、親しみやすく温かみのある接客ができるようになる。
ヒアリング力を向上させ、「お客様が本当に求めているもの」を引き出し、適切な提案や対応ができるようになる。
「言われたことをこなすだけ」ではなく、お客様の期待を超えるプラスαの提案ができるようになり、信頼と満足度を高める。
部門間の連携が強化され、情報共有がスムーズになり、お客様を待たせることなくスピーディーな対応ができる。
ビジネスシーンにふさわしい敬語・言葉遣いを適切に使い分け、お客様に信頼されるスマートな接客ができるようになる。

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

事前調査で貴社の課題を抽出: 研修前に、講師が応対調査を実施し、御社の課題を抽出するとともに、最適な解決策を導き出すための実践的な内容を組み込みます。
実務経験が長い講師が指導: 現場経験のある講師が、様々な現場の課題や応対者のお悩みに寄り添い、最適な解決策を提案します。
話し方の改善をサポート: 電話で重要な「声」と「口調」の改善を図るため、受講者それぞれの課題をフィードバックし、反復練習でプロの応対者を育てます。
多様な職種に応じた電話応対法を提供: 幅広い業種に使える指導ではなく、貴社の業種に最適な応対方法を指導することで、現場での実践力を高めます。

「実践重視 × オーダーメイド型」

一般的な研修は「知識を学ぶだけ」に終わりがちですが、当社の研修は「現場で即使える実践型」である点が強みです。

さらに、「マニュアル的な対応」ではなく、お客様の会社に合わせたカスタマイズ研修」を実施し、具体的なケーススタディを交えながら、リアルな課題を解決します。

研修内容について問い合わせる

この研修が選ばれる理由

3つの特長

親しみやすい応対スキル習得

言葉遣い・表情・声のトーンを一体的にトレーニングし、お客様に安心感と温かみを伝えるコミュニケーション力を強化します。
本質的ヒアリング＆提案力

表面的な質問に留まらず、「お客様が本当に求めるもの」を引き出すヒアリング技法と付加価値提案の実践演習を通じて習得します。
迅速連携＆スマート対応

部門間情報共有の仕組みを組み込み、迅速かつ的確なフォロー体制を構築。マニュアルに頼らない応用力を磨きます。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

【第1回目】好感度を上げる電話応対の基本
テーマ	内容
【導入】	・研修の目的と目標
【電話応対業務の振り返り】	・研修の目的と目標・グループディスカッション　（応対業務で感じる自己課題）
【ビジネス電話の基本】	・応対者に必要な５つの基礎知識・応対者の心構え
【声の印象力強化】	・プロにふさわしい応対（すべてロールプレイング）・気持ちを込めた伝え方
【ロールプレイング】	・様々な応対　→　講師フィードバック
【まとめ】	・気づきの共有

【第2回目】電話応対に必要な正しい言葉遣い
テーマ	内容
【オリエンテーション】	・前回の研修の振り返りと取り組みの確認
【正しい言葉遣いの基本】	・尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いと使い方・クッション言葉の活用
【電話応対の基本フローと表現】	・受け答えの基本フレーズ（例：「お世話になっております」など）・保留・転送時の適切な表現（例：「少々」「しばらく」）
【状況別の言葉遣いの実践】	・誤解を防ぐための適切な言葉の選び方・相手の名前が聞き取れない時
【ケーススタディ】	・状況の説明をする練習　など
【まとめ】	・気づきの共有

【第3回目】応用を効かせた電話応対
テーマ	内容
【オリエンテーション】	・電話応対チェックシートの記入　→　課題の抽出
【更に良い応対をするためのスキル】	・的確な受け答えをするためのスキル・相手のニーズを把握する方法
【様々なお客様との会話術】	・年代、タイプ別　話し方のポイント・理解を促す、口調とテンポの合わせ方
【録音練習】	・実例を用いた応対　→　録音　→　講師フィードバック
【ロールプレイング】	・録音演習で知った改善点を踏まえ、他の実例で応対する　→　講師フィードバック
【まとめ】	・気づきの共有

【第4回目】お客様とのコミュニケーション力強化研修
テーマ	内容
【オリエンテーション】	・お客様とのコミュニケーションにおける基本姿勢とは（グループディスカッション）
【顧客心理の理解】	・お客様が電話対応に求める、安心感・迅速性・信頼感・非言語的コミュニケーション
【聞く力と伝える力】	・傾聴スキルの実践　（相槌や質問で相手のニーズを引き出す方法）・誤解を生まない言葉選びのポイント
【シーン別コミュニケーションスキル】	・（ケース1）お客様へ説明する時・（ケース2）担当者不在時にトラブルが発生した時
【まとめ】	・気づきの共有

【第5回目】電話でのクレーム応対法
テーマ	内容
【オリエンテーション】	・電話応対研修の振り返り（グループディスカッション）
【クレーム基礎知識】	・クレームとカスタマーハラスメントの違い・クレーム応対基本ステップ
【クレーム応対基本フロー】	・お客様の心情理解・事実確認と解決に向けた交渉
【理解を示す応対法】	・話の聴き方の基本（あいづち、オウム返し）・否定をせず受け止める方法
【ケーススタディ】	・実例に基づいた応対で演習
【まとめ】	・気づきの共有

【第6回目】全体の総復習と応対スキル確認
テーマ	内容
【オリエンテーション】	・今までの研修の振り返りと成長チェック
【定着度チェック】	・定着度テスト（選択式＆記述式）・ロールプレイング（模擬演習）→　講師フィードバック
【ギャップ分析と強化ポイント共有】	・研修成果と課題の明確化・アクションプラン策定
【まとめ】	・今後に向けて（個人発表）

研修の監修者

この研修の監修者

内海加奈子

株式会社エス代表取締役 / NPO法人日本サービスマナー協会講師

司会者として経験を積むなかで、美しい立ち居振る舞いや、言葉遣いが持つ力、コミュニケーション力の可能性に気づく。
「正しいマナーや、コミュニケーションスキルは、仕事に良い循環を生む。」
自らの経験から得た気づきとスキルを活かし、人材育成の専門家としての道を極め始める。
仕事をする上で他者との関係は良好だと思っていたが、自分とのコミュニケーションに約２０年間悩み続け、NLPやコーチング、メンタルトレーニングを本格的に学び人生が好転。
現在は、四国・東海地方を拠点に、接遇マナー研修、メンタルトレーニング、コミュニケーション研修をメインに担当。
司会者・講師として自分自身を商品とし、価値を高めてきたからこそ言える経験、豊富な事例、すぐに実践で使える研修内容が高い評価を得て、圧倒的なリピート率を誇る。

■経歴
・2000年　大坂音楽大学声楽科卒
　　　　卒業後、展示会・記者発表会・芸能人トークショー、イベント・結婚式など司会者
として活躍
　　　地元メディア各社（テレビせとうち、西日本放送、中讃テレビ、さぬきケーブル
テレビ、FM高松、FMサンなど）への出演も多数。
・2016年　株式会社エス　開業

■保有資格
・JADA（日本能力開発分析）協会認定 SBT１級メンタルコーチ
・米国NLP協会™認定 NLPマスタープラクティショナー
・国際コーチング連盟　アソシエイト・サーティファイド・コーチ
・ＮＰＯ法人日本サービスマナー協会認定講師
・ＮＰＯ法人日本サービスマナー協会認定コーチ
・ＮＰＯ法人日本サービスマナー協会認定アサーティブコミュニケーター
・日本グローバルマナー協会　認定　コミュニケーションマナー講師
・一般社団法人アルバ・エデュ　speak up 認定プレゼンテーション講師

■講師としての実績
・年間登壇150本
　地元香川のみならず、四国、東海地方にも活躍の場を広げている