電話応対に関するよくある悩み・課題
- 言葉遣いや対応が機械的になり、お客様に温かみのない冷たい印象を与えてしまっている。
- 表面的なヒアリングにとどまり、お客様の本当の要望や課題を正しく引き出せていない。
- 言われたことに対応するだけで、付加価値のある提案や最適な選択肢を示せていない。
- 想定外の状況に対応できず、マニュアル通りの機械的な対応になってしまっている。
- 社内の情報共有が不十分で、確認や対応が遅れ、お客様を待たせてしまうことがある。
- 言葉遣いがカジュアルすぎて、ビジネスシーンにふさわしい丁寧な対応ができていない。
電話応対研修のゴール
- 事務的な対応ではなく、 「言葉遣い」「表情」「声のトーン」を意識し、親しみやすく温かみのある接客 ができるようになる。
- ヒアリング力を向上させ、 「お客様が本当に求めているもの」 を引き出し、適切な提案や対応ができるようになる。
- 「言われたことをこなすだけ」ではなく、 お客様の期待を超えるプラスαの提案 ができるようになり、信頼と満足度を高める。
- 部門間の連携が強化され、 情報共有がスムーズになり、お客様を待たせることなくスピーディーな対応 ができる。
- ビジネスシーンにふさわしい 敬語・言葉遣いを適切に使い分け、お客様に信頼されるスマートな接客ができるようになる。
研修内容
- 事前調査で貴社の課題を抽出
- 研修前に、講師が応対調査を実施し、御社の課題を抽出するとともに、最適な解決策を導き出すための実践的な内容を組み込みます。
- 実務経験が長い講師が指導
- 現場経験のある講師が、様々な現場の課題や応対者のお悩みに寄り添い、最適な解決策を提案します。
- 話し方の改善をサポート
- 電話で重要な「声」と「口調」の改善を図るため、受講者それぞれの課題をフィードバックし、反復練習でプロの応対者を育てます。
- 多様な職種に応じた電話応対法を提供
- 幅広い業種に使える指導ではなく、貴社の業種に最適な応対方法を指導することで、現場での実践力を高めます。
この研修が選ばれる理由
「実践重視 × オーダーメイド型」
一般的な研修は「知識を学ぶだけ」に終わりがちですが、当社の研修は 「現場で即使える実践型」 である点が強みです。
さらに、 「マニュアル的な対応」ではなく、お客様の会社に合わせたカスタマイズ研修」 を実施し、具体的なケーススタディを交えながら、 リアルな課題を解決します。
研修カリキュラム
【第1回目】好感度を上げる電話応対の基本
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 |
・研修の目的と目標 |
| 【電話応対業務の振り返り】 |
・研修の目的と目標 ・グループディスカッション （応対業務で感じる自己課題） |
| 【ビジネス電話の基本】 |
・応対者に必要な５つの基礎知識 ・応対者の心構え |
| 【声の印象力強化】 |
・プロにふさわしい応対（すべてロールプレイング） ・気持ちを込めた伝え方 |
| 【ロールプレイング】 |
・様々な応対 → 講師フィードバック |
| 【まとめ】 |
・気づきの共有 |
【第2回目】電話応対に必要な正しい言葉遣い
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・前回の研修の振り返りと取り組みの確認 |
| 【正しい言葉遣いの基本】 |
・尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いと使い方 ・クッション言葉の活用 |
| 【電話応対の基本フローと表現】 |
・受け答えの基本フレーズ（例：「お世話になっております」など） ・保留・転送時の適切な表現（例：「少々」「しばらく」） |
| 【状況別の言葉遣いの実践】 |
・誤解を防ぐための適切な言葉の選び方 ・相手の名前が聞き取れない時 |
| 【ケーススタディ】 | ・状況の説明をする練習 など |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第3回目】応用を効かせた電話応対
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・電話応対チェックシートの記入 → 課題の抽出 |
| 【更に良い応対をするためのスキル】 |
・的確な受け答えをするためのスキル ・相手のニーズを把握する方法 |
| 【様々なお客様との会話術】 |
・年代、タイプ別 話し方のポイント ・理解を促す、口調とテンポの合わせ方 |
| 【録音練習】 | ・実例を用いた応対 → 録音 → 講師フィードバック |
| 【ロールプレイング】 | ・録音演習で知った改善点を踏まえ、他の実例で応対する → 講師フィードバック |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第4回目】お客様とのコミュニケーション力強化研修
| テーマ | 内容 | 【オリエンテーション】 |
・お客様とのコミュニケーションにおける基本姿勢とは （グループディスカッション） |
|---|---|
| 【顧客心理の理解】 |
・お客様が電話対応に求める、安心感・迅速性・信頼感 ・非言語的コミュニケーション |
| 【聞く力と伝える力】 |
・傾聴スキルの実践 （相槌や質問で相手のニーズを引き出す方法 ） ・誤解を生まない言葉選びのポイント |
| 【シーン別コミュニケーションスキル】 |
・（ケース1）お客様へ説明する時 ・（ケース2）担当者不在時にトラブルが発生した時 |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第5回目】電話でのクレーム応対法
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・電話応対研修の振り返り（グループディスカッション） |
| 【クレーム基礎知識】 |
・クレームとカスタマーハラスメントの違い ・クレーム応対基本ステップ |
| 【クレーム応対基本フロー】 |
・お客様の心情理解 ・事実確認と解決に向けた交渉 |
| 【理解を示す応対法】 |
・話の聴き方の基本（あいづち、オウム返し） ・否定をせず受け止める方法 |
| 【ケーススタディ】 | ・実例に基づいた応対で演習 |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第6回目】全体の総復習と応対スキル確認
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・今までの研修の振り返りと成長チェック |
| 【定着度チェック】 |
・定着度テスト（選択式＆記述式） ・ロールプレイング（模擬演習）→ 講師フィードバック |
| 【ギャップ分析と強化ポイント共有】 |
・研修成果と課題の明確化 ・アクションプラン策定 |
| 【まとめ】 | ・今後に向けて（個人発表） |
