「電話応対研修で、どのでような内容を学べるかわからない」「多くの研修会社が電話応対研修を実施していて選べない」
このような疑問や悩みを抱えている経営者や責任者も多いのではないでしょうか。
当記事では、電話応対研修で学べる内容やカリキュラム例、おすすめの電話応対研修について紹介していきます。電話応対研修を検討している担当者の方は、ご一読ください。
この記事でわかること
- 電話応対研修で学べる内容
- 電話応対研修の目的
- おすすめの電話応対研修
電話応対研修を実施する際は、研修の内容や講師の質が重要です。しかし、数多くの研修会社から適した研修を選ぶのは大変です。キーセッションでは、複数の研修会社の中から貴社のご要望に沿った電話応対研修をご提案します。相談は無料なので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
電話応対研修とは
電話応対研修とは、電話での応対業務に必要なスキルや知識を身につけるための研修です。電話での応対業務は、主に以下の6種類です。
- 営業電話
- 内線電話
- クレーム対応
- 問い合わせ
- 商品の受発注
- アポイント
電話応対は電話の相手や内容次第で、話すべき内容や応対方法を変える必要があります。6種類もの応対業務を新人社員が臨機応変に対応するのは難しいです。
急な応対に焦ってしまい、ミスにつながるケースも珍しくありません。経験の少ない社員の応対ミスを減らすためにも、電話応対の種類を理解して、状況に合わせた対処方法を学びましょう。
電話応対研修の目的
電話応対研修の目的は、以下の5点です。
- 社員の電話での不安感を減らす
- 電話を通じたコミュニケーション能力を強化する
- 組織を代表している意識をもってもらう
- 顧客満足度を向上させる
- 売上アップを図る
それぞれの目的について詳しく紹介していきます。
社員の電話への不安感を減らす
電話応対研修の主な目的は、社員の電話への不安感を減らすことです。
応対スキルが不足しており、顧客からクレームを受けてしまうと、電話応対に恐怖心を抱いてしまい、その後の業務にも大きな影響がおよびます。恐怖心や不安感を抱く状況を減らすためには、基本的な応対スキルや言葉遣いについて理解していることが重要です。
電話応対は、一度の電話で以下の対応を行わなければなりません。
- 取引先や顧客の氏名を記憶する
- 用件を聞き取りメモする
- 担当者に内容を正確に伝える
まだ電話応対に不慣れな新人社員は、複数の情報を聞き取れずに判断を誤るケースが多く発生します。
電話応対研修で、基本的な言葉遣いや状況に合わせた技術を身につけることで、やるべきことが明確になり、不安感も減らせます。
電話を通じたコミュニケーション能力を強化する
電話応対研修では、電話を通じたコミュニケーション能力の強化も大切な目的です。
対面のコミュニケーションと異なり電話応対では、目線や顔の表情などが見えないため、声のみで相手の状況を判断するコミュニケーション技術が必要です。
研修では、見えない相手とのコミュニケーション能力を高めるために、以下の内容を学びます。
- 相手が話しやすくなるための問いかけ方法
- 相手の言葉以外からニーズを見つけるポイント
上記のスキルが身に付けば、双方にとってストレスの無いやりとりができ、コミュニケーションロスも起こりづらいです。電話応対研修で、見えない相手とのコミュニケーションスキルを強化して、適切な返答や案内ができる状態を実現しましょう。
組織を代表している意識をもってもらう
電話応対研修では、社員一人ひとりに組織を代表している意識を植えつける目的もあります。
電話は、必ず相手と一対一での会話が求められます。そのため、新人社員でも会社の顔としての責任感を感じて対応する意識が大切です。
社員一人の電話の対応がよいか悪いかで、会社全体のイメージに大きな影響を与えることを、一人ひとりが認識している必要があります。電話応対研修では、責任感をもち相手と向き合うために、相手役と応対役に分かれて、会社の代表者としての応対方法を実践で学びます。
お客様や取引先によいイメージを持ってもらうために、誰が電話に出ても丁寧な電話応対ができる状態を目指しましょう。
顧客満足度を向上させる
電話応対研修で、電話応対の品質が高まることで、顧客満足度を向上させる効果を期待できます。
社員一人ひとりの電話応対の質が上がることで、顧客の悩みや相談ごとに対して、的確に対応できます。電話サポートの質が高ければ、顧客も安心してサービスを使い続けられるため、リピートにつながるのも利点です。
電話応対研修で、顧客満足度が高まれば口コミやインターネットでの評価も向上し、新たな顧客の獲得にも貢献します。一方で、電話応対が悪いと会社全体のイメージダウンも起きかねません。今はSNSや動画などで、会社の風評被害はすぐに拡散されます。
電話応対研修では、ロールプレイングなどの実践的な内容を通して、顧客満足度を上げる対応方法が身に付き、顧客満足の向上に貢献します。
売上アップを図る
電話応対研修では、営業電話やアポイントのスキルも身に付くため、売上アップにも貢献します。電話応対の技術が身につけば、自社の商品を紹介するトーク力や、顧客の悩みやニーズを聞き出す力も磨かれるからです。
顧客の悩みを聞き出すトーク力や共感力が身に付くことで、商品やサービスの提案力も高まります。
そして、研修では新規顧客以外にも既存顧客の問い合わせ電話の対応方法についても学びます。問い合わせ電話の対応の質が向上することで、関連商品の購入や高価なサービスへの移行も期待できます。
電話応対は、顧客と一対一で関わる窓口のため、質の高い対応をすることで売上アップも期待できるのです。
電話応対研修の種類
電話応対研修には、主に以下の2種類があります。
- 電話応対初心者向け
- コールセンター向け
これらの研修の内容を解説するので、自社の業種や受講者のキャリアアップに役立つ研修を選びましょう。
電話応対初心者向け
電話応対初心者向けの研修は、営業や広報など社外の人と電話する機会が多い方を中心に、一般企業の方におすすめの研修です。電話を取ったり自分からかけたりすることが1日1回以上あるような社員に合った内容が設定されています。要約すると、コールセンター以外にお勤めの方向けの研修です。
電話応対初心者向けの研修として用意されているのは、以下の2つです。
- 電話応対だけを学べる研修
- コミュニケーション研修の内容の一部として電話応対も学べる研修
上記以外にも、新入社員研修のプログラムに含まれていることもあります。
研修では、話し方や聴き方、質問の仕方など、電話を介したコミュニケーション方法を学べます。新入社員研修では、上司や先輩に取り次ぐときの言葉遣いやメモの取り方も練習可能です。営業向けの研修では、営業マンとしての電話での振る舞い方も学べます。
コールセンター向け
コールセンターのように電話応対が業務のメインである場合、コールセンター向けの電話応対研修を導入しましょう。マナーやテクニックを中心に、徹底的な実践トレーニングで即戦力を育成できます。
また、コールセンターは電話応対こそが顧客に提供するサービスのため、達成しなければならないKPIがあります。たとえば、以下のようなKPIです。
- 応答率
- 平均応答速度
- 顧客満足度
- 稼働率
- 平均処理時間
- 平均通話時間
スタッフにはKPIを理解してもらわなければなりませんが、アルバイトや初心者も多いコールセンターでは、社内の責任者から指導しても浸透しないことがあります。研修で外部の講師から言われたほうが受け入れてもらえる場合があるので、研修を活用する企業が多いです。
コールセンター向けの研修は、以下のページで詳しくご紹介しています。
電話応対研修で学べる内容
研修で学べる内容は、主に以下の3点です。
- 電話応対に最適な言葉遣い
- ロールプレイングによる実践的な電話応対
- お互いストレスの無いスムーズなコミュニケーション技術
電話応対では、対面のビジネスとは異なる用語が存在します。「恐れ入りますが」や「お繋ぎいたします」など、普段の言葉遣いでは使用しない用語を覚える必要があります。
研修を通して、基本的な電話応対の用語を身につけることで、新人職員でも相手に失礼の無いコミュニケーションが可能です。
しかし、電話応対の言葉遣いを座学で記憶するだけでは、実際の電話では活かせません。研修ではロールプレイングで、「電話を受けたとき」「かけるとき」の対応を実際に体験しながら学びます。
本番さながらの環境で電話応対を学び、実際の現場でも慌てずに対応できる技術を身につけましょう。
電話応対カリキュラムの例
電話応対研修のカリキュラム例は、以下の通りです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対象者 | 入社3年目以内の若手社員 |
| 目指すゴール | 他社と差をつける電話応対スキルを身につける |
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 導入 | 電話応対の基礎知識と心構え ・お客様が電話応対に求めていることとは？ ・敬語、挨拶、言葉遣いの基本スキル ・話の聞き方（復唱、相づち、質問の技法） ・話の伝え方（筋道立てた話し方を学ぶ） |
| 電話応対のロールプレイング | 電話でよく使うフレーズの習得 ・電話のかけ方と受け方の流れ ・さまざまな場面を想定した電話応対の実践練習 ・ロールプレイングの振り返り（自分の癖を把握する） |
| 電話応対の応用知識 | 一段階上の電話応対を目指す ・トラブル発生時の対応方法（クレーム対応の基本） ・急ぎの用件の電話を受けたときの対応方法 ・プラスアルファの心遣い（クッション言葉の重要性） |
| まとめ | 電話応対でお客様の記憶に残るために ・会社の印象は電話応対で決まる ・大切なのは相手のニーズに寄り添うこと |
キーセッションおすすめの電話応対研修
キーセッションおすすめの電話応対研修は、以下の3つです。
- 明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」
- 座学よりも体験を重視した実践型の新卒研修「株式会社モチベーション＆コミュニケーション」
- 営業組織活性化プログラム「株式会社ノビテク」
それぞれの研修について紹介していきます。
明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」
ザ・ホスピタリティチーム株式会社の接客・接遇力向上ホスピタリティ研修は、接客やサービスの品質を上げたいすべての階層のスタッフを対象とした研修です。ホテル、旅館、ウエディング、飲食、病院、介護施設など、個人の顧客と接するサービス業などにおすすめです。
研修では、ホスピタリティとは何か、なぜホスピタリティが求められているのかなどの基本的な知識だけでなく、ホスピタリティマインドやお客様がしてほしいことに気づく力、傾聴力や会話力などを磨きます。そのなかには電話応対も含まれ、電話越しのコミュニケーションでもホスピタリティを発揮する方法を学びます。
カリキュラムをカスタマイズし、重点的に電話応対について学ぶことも可能です。
ザ・ホスピタリティチーム株式会社は、サービス業を専門に現場教育を行う会社です。現場のスタッフのみならず、店長やエリアマネージャー、管理職など、マネジメント層に対する研修プログラムも数多く提供しています。実践型のカリキュラムでサービス業の専門的なスキルを習得するとともに、スタッフの主体性を養う研修が特徴です。
明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修 - ザ・ホスピタリティチーム株式会社
本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。
座学よりも体験を重視した実践型の新卒研修「株式会社モチベーション＆コミュニケーション」
株式会社モチベーション＆コミュニケーションの新卒研修では、思いやりの心を前提としたビジネスマナーや良好な人間関係を構築するビジネスコミュニケーション、自ら考え行動するビジネスモチベーションなど、ビジネスパーソンにとって必須の基本的なスキルを身につけられます。
5日間にわたるトレーニングの中では、電話応対の練習も行います。ですが、電話応対だけでなく幅広いスキルを身につけられるので、会社の即戦力を育成したい方におすすめの研修です。
電話応対は、報連相やメール、FAXなどとあわせ、ビジネスコミュニケーションの一つとして学びます。研修ではマニュアル的な応対の方法を学ぶのではなく、話し方や聴き方、質問の仕方、発言の仕方なども学べるので、対面で行う営業や商談の場面など、電話以外でも役立つコミュニケーション能力を身につけられます。
株式会社モチベーション＆コミュニケーションは、組織のコミュニケーション課題の解決に特化した研修会社です。人間の認知・行動・心理をベースに、自発的かつ自動的に受講者が自らのモチベーションを高めていけるように工夫された研修プログラムが特徴です。
座学よりも体験を重視した実践型の新卒研修 - 株式会社モチベーション＆コミュニケーション
思いやりの心を前提とした ビジネスマナー、良好な人間関係を構築する ビジネスコミュニケーション、自ら考え行動する ビジネスモチベーションを学びます。
営業組織活性化プログラム「株式会社ノビテク」
株式会社ノビテクが主催する営業組織活性化プログラムは、若手社員、中堅社員、新入社員、営業担当者、営業マネジャーを対象とした研修です。営業活動の基本を理解するとともに、現場で実践できるスキルを習得できます。営業の基本や商談のプロセスなど営業に関する全般的なノウハウを学ぶなかで、商談のプロセスの一環として電話応対を学びます。
電話応対を含む「商談のプロセス」のカリキュラムは以下のとおりです。
- アプローチの段階
- ビジネスマナーの再チェック
- 第一印象の重要
- 電話応対の基本
- 訪問時のマナー
営業活動の一環として、電話応対のスキルを底上げしたいと考えている企業におすすめの研修です。
他にも、ソリューション提案や提案書の作成、プレゼンテーションのケーススタディを通じ、顧客の視点で提案するスキルを磨けます。
株式会社ノビテクは、基本的なやり方を学んだ受講者が、うまくやり遂げられる方法を自ら考えられるように導く研修を主催しています。ビジネスシミュレーションなど実践トレーニングを中心としたプログラムのため、受講者は眠くならず、学んだことをしっかり記憶に定着させられることがメリットです。
電話応対研修を成功させるポイント
電話応対研修を成功させるポイントは、以下の3点です。
- ロールプレイングによって実践的なスキルを習得する
- 電話応対マニュアルを整備する
- 研修後も継続してフォローする
ロールプレイングによって実践的なスキルを習得する
電話応対研修を成功に導くためには、ロールプレイングによって実践的な内容を取り入れましょう。
座学研修で学んだ内容は、実際の現場で利用してはじめて意味があります。座学の知識を実際に使える技術として落とし込むために、現場さながらの環境をロールプレイング研修を通して練習しましょう。
ロールプレイングでは、リアルに電話応対を体験するため、学んだことを実践できたときに大きな自信につながります。仮に失敗した場合でも、自分の苦手なところが明らかになり的確なフィードバックができるため、成長につながります。
また、実際の顧客を想定した研修を受けることで、相手の立場が理解でき共感力や寄り添ったコミュニケーションが身に付くこともメリットです。
電話応対マニュアルを整備する
電話応対マニュアルを整えることが、研修を成功させる大切なポイントです。マニュアルを整えることで、研修以外でも、わからないときにいつでも対処方法について調べられます。
マニュアルには、以下の項目を用意しておきましょう。
- 電話応対の用語一覧
- 電話システムの操作方法
- 紹介するサービスや商品の情報
- 疑問点などをまとめた質問集
マニュアルが整備されていないと、研修の質が高くても統一感のある電話応対はできません。また、質の高い電話応対を継続するためには、定期的にマニュアルの見なおしも必要です。
サービスの内容変更や新商品の情報、応対方法の更新などを定期的に修正しないと、電話応対の質は保てません。
研修後も電話応対の質を落とさないためにも、マニュアルの整備と更新は継続的に行いましょう。
研修後も継続してフォローする
電話応対研修を成功させるためのコツとして、研修後もフォローを継続することが大切です。
一度研修を受けたからといって、その後も質が保証されるわけではありません。研修後でも、継続したフィードバックやフォローを行う必要があります。
- 定期的に部署のリーダーや上司が応対電話の評価する
- 評価した内容をもとにフィードバックする
上記のように、目に見える評価基準が無いと、部下のモチベーションが保てず質の低下を招きます。また、評価するリーダーや上司は、適切なフィードバックができるように、リーダー向けの研修を受講するのがおすすめです。
研修後も、適切な指導によって改善を続けることで、電話応対の質を高めていけます。
電話応対研修についてよくある質問
電話応対研修についてよくある質問は、以下の3点です。
- 研修を実施するメリットは何ですか？
- どんな対象者に対して、どの時期に実施するのが効果的ですか？
- 研修を選ぶときのポイントは何ですか？
それぞれの質問に回答していきます。
- Q. 研修を実施するメリットは何ですか？
電話応対研修を行うことで得られるのは、以下のメリットです。
- 社員の電話応対への不安感を減らせる
- コミュニケーションスキルを高められる
- 顧客満足度の向上につながる
- トークスキルが身に付き売上アップに貢献する
- 社員に会社の代表としての責任感が身に付く
新人社員でも、研修を通して基本的な応対スキルを身につけることで、落ち着いて顧客と対応できます。また、電話応対の質が上がることで、顧客満足度のアップにもつながります。
ロールプレイング研修では、実践的なコミュニケーション技術を学べるため、取引先への提案力を高められ、売上を伸ばすのにも効果的です。
- Q. どんな対象者に対して、どの時期に実施するのが効果的ですか？
高い効果を期待できるのは、新入社員や電話応対が主な業務となっている部署です。とくに新入社員は、電話応対の基本的な用語や接遇のルールなどを理解していない場合が多いため、高い効果を望めるでしょう。
そして、新入社員に対して研修を実施する場合には、以下の時期がおすすめです。
- 入社直後
- 入社6ヶ月～1年後
入社したばかりの時期には、応対に関する基本的な知識の習得を目指します。半年から1年を過ぎたところで、実際の電話応対で疑問に感じる点や問題点をもとに、より実践的な研修を行うのがおすすめです。
また、新人社員以外にも電話応対が多い部署の社員に対しても研修を行えば、会社全体で電話応対の質を高められます。
- Q. 研修を選ぶときのポイントは何ですか？
電話応対研修を選ぶ際は、以下のポイントを意識して選びましょう。
- ロールプレイングが充実した内容の研修を選ぶ
- 業界の専門的な知識のある講師を選ぶ
ロールプレイングが充実していると、より実践的な練習ができるため質の高いアウトプットができます。電話応対研修は、現場で技術を利用できてはじめて効果を発揮するため、実践的な内容が豊富な研修を選びましょう。
また、講師は業界に精通する専門的な知識のある人を選ぶことが重要です。たとえば、金融業界であれば、金融に精通する講師を選ぶことで、より現場に合わせた研修ができます。
電話応対研修を実施して、社員の電話応対スキルを向上させよう
今回は、電話応対研修を行う目的や学べる内容について解説しました。電話応対研修を実施することで、新人社員の電話の不安を減らしたり、顧客満足度を上げたりするなどの効果を期待できます。
そして、研修の効果を高めるためには、実践的な内容を取り入れ、現場さながらの環境で行うのがおすすめです。
現場の実例を研修に落とし込んで、効果的な研修を行い社員の電話応対の技術を向上させましょう。
キーセッションでは、貴社に最適な電話応対研修を、豊富な研修プランからご提案可能です。予算と目的だけ共有いただければご提案可能なので、お気軽にご相談ください。
KeySession研修コーディネーター - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。
アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修／セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。
