カスタマーハラスメント研修

現場担当者のためのカスタマーハラスメント初期対応研修

顧客対応の負担を軽減し、安心して初期対応を行う力を高める。

研修時間1日・実研修5時間（標準10:00〜16:00、昼休憩1時間）
公開されている研修実績9件

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よくあるお悩み

強い要求や長時間の応対が続くと、担当者が一人で抱え込み、通常のサービス提供にも影響が出ます。相手の困り事を聴く対応と、無理な要求への線引き、責任者への引継ぎを練習し、現場で迷いにくい初期対応を身につけます。

研修で実現できること

顧客の要望・事実・要求内容を整理し、通常の苦情対応と責任者への相談が必要な場面を区別できる。
感情的な応酬を避け、できることとできないことを自社の方針に沿って落ち着いて説明できる。
危険を感じたときや対応が長引くときに、一人で抱え込まず、社内手順に沿って引継ぎと記録を行える。

研修の特徴FEATURES

この研修の3つの特徴

01
初期対応に特化した研修
顧客との第一声から責任者への引継ぎまで、実際の応対の流れに沿って練習します。現場で迷いにくい初期対応力を強化します。
02
実務に基づくケーススタディ
店舗やコールセンターなど、実際の業務場面に即したケースで実践します。自社の顧客接点に近い状況での対応力を高めます。
03
孤立しない応対の実現
一人で抱え込まず、責任者への引継ぎや社内手順に沿った連絡を具体化します。チームでの対応を促進し、負担を軽減します。

顧客との最初のやり取りから責任者への引継ぎまでを扱う研修です。対面・電話等の業務場面に合わせ、聴き方、状況確認、対応範囲の説明、助けを求めるタイミングをロールプレイで学びます。正当な要望を受け止める姿勢を大切にしながら、従業員を孤立させない対応につなげます。

講義・ケース検討・演習を通じて、状況整理メモ、対応範囲の説明例、引継ぎの確認項目、応対記録のひな型を作成します。

受講対象者

店舗・窓口・コールセンターなど顧客対応の現場担当者
営業・サービス担当者
現場の一次対応を指導するリーダー

カリキュラム例CURRICULUM

※内容はご要望に応じてカスタマイズ可能です。

1日・実研修5時間（標準10:00〜16:00、昼休憩1時間）プラン

01

顧客の困り事と要求を整理する

感情、起きた事実、求められていることを分けて把握する・自社で対応できる範囲と判断に迷う場面を確認する・【演習】ケースの情報を整理し、責任者に相談する点を挙げる
02

初期対応の聴き方と確認を練習する

落ち着いた言葉と姿勢で話を聴く・事実確認を行い、曖昧な約束や推測での説明を避ける・【演習】最初の応対と確認の質問をロールプレイする
03

対応範囲を分かりやすく伝える

できること、確認が必要なこと、対応できないことを整理する・同じ要求が繰り返されるときの説明と引継ぎを考える・【演習】自社方針に沿った説明文と伝え方を練習する
04

安全を優先して引き継ぐ

危険を感じた際は距離の確保と応援要請を優先する・対応が長引く場面の交代・連絡は自社手順に沿って行う・【演習】責任者への状況説明と引継ぎを練習する
05

対応後の記録と振り返りを行う

日時・発言・対応内容・引継ぎ先を必要な範囲で記録する・一人で抱えず、チームで対応と負担を振り返る・【演習】応対記録と現場用の確認リストを作る
06

到達確認

ケースに応じて要望と事実を整理し、自社の対応範囲の説明、責任者への引継ぎ、記録を実践できるか確認します。