カスタマーハラスメント研修

管理職・責任者のためのカスタマーハラスメント組織対応研修

現場の負担を組織で支え、従業員の安全と業務の継続を高める。

研修時間1日・実研修5時間（標準10:00〜16:00、昼休憩1時間）
公開されている研修実績9件

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よくあるお悩み

担当者ごとに対応がばらつき、交代や応援の判断が曖昧だと、現場の負担が特定の人に集中します。管理職・責任者が判断と連携の役割を担い、従業員の安全と通常業務を支える組織対応の流れを整えます。

研修で実現できること

自社の顧客対応の実態を整理し、現場任せになっている判断や連携の課題を把握できる。
現場からの報告に基づき、交代・応援・関係部署への相談などを自社の方針に沿って判断できる。
相談・連絡・記録・対応後のフォローを含む役割分担と、対応手順の改善案を作れる。

研修の特徴FEATURES

この研修の3つの特徴

01
専門家による研修設計
約3,000本の研修企画経験を持つ講師が、企業の課題に即した研修を設計します。経営視点と実務経験を活かした内容で、管理職の判断力を高めます。
02
組織全体での対応強化
現場任せの対応を組織全体で支えるため、役割分担と対応手順を整理します。責任者の判断と連携を明確にし、従業員の安全と業務継続を支援します。
03
実践的なケース演習
ケース演習を通じて、自社の顧客対応フローと改善案を作成します。現場からの報告を基に判断基準を整理し、実践的な手順を持ち帰ることが可能です。

カスタマーハラスメントへの対応を現場担当者の応対力だけに委ねず、組織で支えるための研修です。事例を使って、管理職が受け取る報告、判断する事項、関係部署との連携を検討します。従業員の安全、業務の継続、対応後の振り返りを含め、自社の役割分担と対応手順を整理します。

講義・ケース検討・演習を通じて、組織対応の課題整理表、責任分担表、対応・連絡フロー案、周知と振り返りの計画を作成します。

受講対象者

店舗責任者・拠点長・管理職
顧客対応部門の責任者
人事・総務・リスク管理担当者

カリキュラム例CURRICULUM

※内容はご要望に応じてカスタマイズ可能です。

1日・実研修5時間（標準10:00〜16:00、昼休憩1時間）プラン

01

現場任せになっている課題を把握する

過去に困った場面や判断がばらつく場面を整理する・従業員の安全と顧客への適切な対応を両立する視点を持つ・【演習】自社の顧客対応の課題と関係部署を整理する
02

責任者が受け取る報告を整える

事実・要求・経過・安全面・現場の要望を確認する・不明点を整理し、担当者を責めずに必要な情報を集める・【演習】現場報告から責任者として確認する事項を挙げる
03

交代・応援・連携を判断する

現場で対応を続ける場合と、責任者が引き取る場合を検討する・緊急時の対応や外部の専門窓口への相談は自社手順で整理する・【演習】複数のケースで役割分担と連絡の順序を決める
04

組織の対応方針と手順をそろえる

応対できる範囲と現場が迷ったときの判断先を明確にする・記録・情報共有・引継ぎの様式をそろえる・【演習】自社の対応フローと責任分担表を作る
05

従業員のフォローと見直しを行う

対応後の負担を確認し、業務上必要な支援につなぐ・ケースを個人の責任にせず、手順や支援体制の改善に活かす・【演習】初回の周知・訓練・振り返りの計画を作る
06

到達確認

現場からの報告を基に確認事項と判断先を整理し、役割分担、連絡、対応後のフォローを含む手順案を説明できるか確認します。