クレーム対応研修

電話・メール・対面まで幅広く対応し、顧客心理分析を含む心理学的視点と豊富なロールプレイ演習で基礎から応用まで習得しスキルのばらつきを解消

受講対象者

本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。

このような方におすすめです

  • 接客のお仕事をされている方
  • 営業のお仕事をされている方
  • 医療のお仕事をされている方
  • コールセンターのお仕事をされている方

研修で解決できること・目指す姿

現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。

よくある悩み

  • クレーム対応で現場が疲弊している
  • クレーム対応のスキルがない
  • 上席対応が増えており、現場でのクレーム対応スキルを高めたい

研修のゴール

  • クレーム対応の基本から応用まで理解できた。
  • 対応者ごとのスキルのバラつきを解消できた。
  • 具体的なクレーム対応を実践できるようになった。

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

長年のコールセンター(お客様相談室)、接客業、営業職からの知見から、
クレーム基礎対応のステップ、上席対応、招かれざる客の対応まで
幅広くインプットできる研修です。

テクニックを習得するだけでなく、心理学的な視点から、クレーマーの顧客心理も解説していきます。

それにより、顧客に寄り添ったクレーム対応のマインド形成も実現します。
もちろん「寄り添うべきでない顧客」=「招かれざる客」の
線引きも研修では紹介しています。

また研修ではディスカッション、ロールプレイも多いため、対応方法をすぐに実践できるようになります。

研修の特徴

  • 具体的な「伝え方」の情報が多く、実践的。
  • 顧客心理の話が奥深く、顧客視点を大切にしている。
  • 電話だけでなく、対面、メール等のクレーム対応まで網羅している。

この研修が選ばれる理由

貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。

3つの特長

  • 実践的コミュニケーション演習

    電話・メール・対面の各シーンを想定したロールプレイで、即戦力となる具体的な対応スキルを習得できます。

  • 心理学に基づく顧客理解

    クレーマーの心理を深掘りし、相手の感情に寄り添うマインドセットと線引きの方法論を体系的に学べます。

  • スキルの均一化とフォロー体制

    受講者間のスキル格差を解消し、研修後もアフターフォローで習得度を見える化。持続的な成長をサポートします。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

クレーム対応研修 研修カリキュラム 4時間(60分×4回も提供可能)
テーマ内容
クレーム対応、基礎①全体オリエンテーション
②クレーマーの顧客心理
③顧客心理を深く掘り下げるワーク
クレーム対応、実践(電話編)①電話対応の5ステップ
②実際の対応事例
③5ステップの実践(ロールプレイ)
クレーム対応、実践(メール編)①メール対応の5ステップ
②実際の対応事例
③5ステップの実践(ロールプレイ)
クレーム対応、応用①対面対応の5ステップ
②クレーム対応の一問一答
③招かれざる客への対応
④今日から取り組むべきこと

研修の監修者

経験豊富な専門家が研修プログラムを監修しています。

児玉 達郎
この研修の監修者

児玉 達郎 - 株式会社デフィロン代表取締役社長 PCM心理学認定トレーナー

長崎県出身。20代で法人営業職、管理職を経験。
新規事業責任者を経て、30代で起業。

上場企業からスタートアップ企業まで幅広く、行動心理学を土台とした、営業、マネジメント、接客、マナーの研修をご提供しています。

・国立大阪教育大学卒業。
・PCM心理学認定トレーナー資格取得。
・株式会社ファインドスターにてコールセンター事業を立ち上げ。
・株式会社ダーウィンズへコールセンター事業承継。
・東京コールセンター長と、品質統括責任者兼務。 
 これまで2,000名以上の応対品質教育に従事。
・毎月発行している心理学メールマガジンは、読者3,000名以上。

手厚いアフターフォローで「変化を見える化」する企業研修を提供しています。

「楽しくイキイキと働く人を育てる並走者である」を理念に、設立7年目の企業研修会社。

テーマパーク、食品メーカー、レストラン、携帯ショップ、コールセンター、自動車メーカー、製造工場、スポーツジム、医療法人、学校法人など、幅広く、「管理職」「営業職」「接客職」「新入社員」への研修を提供しています。

また研修終了後のアフターフォローが強みです。
独自開発したメンタルサポートシステムと心理カウンセリングサービスによって、組織が求める従業員一人一人の成長を達成させています。

最新情報や事例が豊富。
心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。

特徴は大きく2点。

1:最新情報や事例が豊富。

PCM心理学をはじめとした、最先端の行動心理学モデルを土台とした研修を提供しています。
また研修講師陣は、自らが管理職、営業職、接客職等、この10~20年で経験してきた経験豊富な現役40代です。

そのため「今までで最も研修内容が充実していた」「弊社の実態に非常に近かった」というお声をいただくことが多いです。

2:心理的安全性が高い。

研修後の行動を促進するため「自己有用感」を高めることを大切にしています。

研修中は、受講生の積極性、主体性を引き出すコミュニケーションを得意としており、「最後まで集中できた」「積極的に発言できた」「仕事へ自信が持てた」というお声をいただくことが多いです。

受講者の声

実際に研修を受講された方々からのフィードバックです。

大きな気づきがありました。これからは、新たな対応ができそうです。

現場レベルですぐに活用できる内容だったので、すぐにメンバーに共有しました。

クレームを未然に防ぐためにも役立つ内容だったと思います。

クレーム対応研修を受講してみて「もっと早くに受講しておきたかった」と思いました。

ハードクレーマーへの対応について、学びがありました。

導入実績

株式会社デフィロンの研修実績をご紹介します。
様々な企業様にご導入いただき、成果を上げています。

某スタートアップ、D2C企業(化粧品通販) ロゴ

某スタートアップ、D2C企業(化粧品通販)様

研修規模 12名 研修期間 4時間 1日


研修目的

カスタマーサポートチームにて、クレーム対応にて
離職率が高まっていたため、対応スキル向上のため。

研修内容

・電話でのクレーム対応
・メールでのクレーム対応
・実際に過去に対応したクレームを基に
 ケーススタディ
・クレーム対応の一問一答を使ったロールプレイ
等を実施。

研修会社紹介

本研修を提供する株式会社デフィロンについてご紹介します。

株式会社デフィロン ロゴ

株式会社デフィロン

幅広い業界・職種を対象に、独自のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングで研修後の成長を可視化し定着まで並走支援し、楽しくイキイキ働く人材を育成します。

手厚いアフターフォロー

独自開発のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングで、研修後も一人ひとりの変化を見える化し、持続的な成長をサポートします。

最新事例・理論の導入

PCM心理学など最先端の行動心理学モデルをベースに、テーマパークから製造業まで多彩な業界事例を反映した、即効性の高いプログラムを提供。

心理的安全性の確保

「自己有用感」を高める双方向コミュニケーションを徹底し、受講生が安心して発言できる場を創り出すことで、学びを最大化します。

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