クレーム対応研修

クレーム対応研修 カスタマーハラスメント研修 病院・医療機関向け研修 医療接遇研修
接客のお仕事をされている方 営業のお仕事をされている方 医療のお仕事をされている方 コールセンターのお仕事をされている方

クレーム対応に関するよくある悩み・課題

  • クレーム対応で現場が疲弊している
  • クレーム対応のスキルがない
  • 上席対応が増えており、現場でのクレーム対応スキルを高めたい

クレーム対応研修のゴール

  • クレーム対応の基本から応用まで理解できた。
  • 対応者ごとのスキルのバラつきを解消できた。
  • 具体的なクレーム対応を実践できるようになった。

研修内容

長年のコールセンター(お客様相談室)、接客業、営業職からの知見から、
クレーム基礎対応のステップ、上席対応、招かれざる客の対応まで
幅広くインプットできる研修です。

テクニックを習得するだけでなく、心理学的な視点から、クレーマーの顧客心理も解説していきます。

それにより、顧客に寄り添ったクレーム対応のマインド形成も実現します。
もちろん「寄り添うべきでない顧客」=「招かれざる客」の
線引きも研修では紹介しています。

また研修ではディスカッション、ロールプレイも多いため、対応方法をすぐに実践できるようになります。

この研修が選ばれる理由

  • 具体的な「伝え方」の情報が多く、実践的。
  • 顧客心理の話が奥深く、顧客視点を大切にしている。
  • 電話だけでなく、対面、メール等のクレーム対応まで網羅している。
クレーム対応研修 研修カリキュラム 4時間(60分×4回も提供可能)
テーマ内容
クレーム対応、基礎①全体オリエンテーション
②クレーマーの顧客心理
③顧客心理を深く掘り下げるワーク
クレーム対応、実践(電話編)①電話対応の5ステップ
②実際の対応事例
③5ステップの実践(ロールプレイ)
クレーム対応、実践(メール編)①メール対応の5ステップ
②実際の対応事例
③5ステップの実践(ロールプレイ)
クレーム対応、応用①対面対応の5ステップ
②クレーム対応の一問一答
③招かれざる客への対応
④今日から取り組むべきこと

受講者の声

  • 大きな気づきがありました。これからは、新たな対応ができそうです。
  • 現場レベルですぐに活用できる内容だったので、すぐにメンバーに共有しました。
  • クレームを未然に防ぐためにも役立つ内容だったと思います。
  • クレーム対応研修を受講してみて「もっと早くに受講しておきたかった」と思いました。
  • ハードクレーマーへの対応について、学びがありました。
児玉 達郎
この研修の監修者

児玉 達郎 - 株式会社デフィロン代表取締役社長 PCM心理学認定トレーナー

長崎県出身。20代で法人営業職、管理職を経験。
新規事業責任者を経て、30代で起業。

上場企業からスタートアップ企業まで幅広く、行動心理学を土台とした、営業、マネジメント、接客、マナーの研修をご提供しています。

・国立大阪教育大学卒業。
・PCM心理学認定トレーナー資格取得。
・株式会社ファインドスターにてコールセンター事業を立ち上げ。
・株式会社ダーウィンズへコールセンター事業承継。
・東京コールセンター長と、品質統括責任者兼務。 
 これまで2,000名以上の応対品質教育に従事。
・毎月発行している心理学メールマガジンは、読者3,000名以上。

手厚いアフターフォローで「変化を見える化」する企業研修を提供しています。

「楽しくイキイキと働く人を育てる並走者である」を理念に、設立7年目の企業研修会社。

テーマパーク、食品メーカー、レストラン、携帯ショップ、コールセンター、自動車メーカー、製造工場、スポーツジム、医療法人、学校法人など、幅広く、「管理職」「営業職」「接客職」「新入社員」への研修を提供しています。

また研修終了後のアフターフォローが強みです。
独自開発したメンタルサポートシステムと心理カウンセリングサービスによって、組織が求める従業員一人一人の成長を達成させています。

最新情報や事例が豊富。
心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。

特徴は大きく2点。

1:最新情報や事例が豊富。

PCM心理学をはじめとした、最先端の行動心理学モデルを土台とした研修を提供しています。
また研修講師陣は、自らが管理職、営業職、接客職等、この10~20年で経験してきた経験豊富な現役40代です。

そのため「今までで最も研修内容が充実していた」「弊社の実態に非常に近かった」というお声をいただくことが多いです。

2:心理的安全性が高い。

研修後の行動を促進するため「自己有用感」を高めることを大切にしています。

研修中は、受講生の積極性、主体性を引き出すコミュニケーションを得意としており、「最後まで集中できた」「積極的に発言できた」「仕事へ自信が持てた」というお声をいただくことが多いです。

導入実績

株式会社デフィロン の研修実績をご紹介します

実績

某スタートアップ、D2C企業(化粧品通販)様

研修規模 12名 研修期間 4時間 1日


研修目的

カスタマーサポートチームにて、クレーム対応にて
離職率が高まっていたため、対応スキル向上のため。

研修内容

・電話でのクレーム対応
・メールでのクレーム対応
・実際に過去に対応したクレームを基に
 ケーススタディ
・クレーム対応の一問一答を使ったロールプレイ
等を実施。


問い合わせ

研修の導入・研修のカスタム・お見積りなど、
ご不明点はお気軽にお問い合わせください。

表示している研修プラン

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新入社員研修
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クレーム対応研修
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部下育成研修
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株式会社モチベーション&コミュニケーション
株式会社PDCAの学校
株式会社ノビテク
株式会社ビジネスプラスサポート
株式会社かんき出版
一般社団法人全日本SEO協会
株式会社J-グローバル
プロセスマイニング・イニシアティブ
亀山温泉リトリート
ホリスティックサポート
合同会社WaReKaRa
株式会社NATURE
サミット人材開発株式会社
クロスメディアグループ株式会社
Work Life Brand
旭コンサルティング
有限会社ケー・ウィッシュ
株式会社デジタルトランスフォーメーション研究所
株式会社グッドワークス
合同会社MAREMI
株式会社コムPLUS
マーケティングアイズ株式会社
合同会社Symbi​
合同会社JEIT
ヴォケイション・コンサルティング株式会社
株式会社デフィロン
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