カスタマーハラスメントに関するよくある悩み・課題
- 暴言や罵声を浴びせられる
- 何度断ってもしつこく電話してきて同じ要求を繰り返す
- 誠意を見せろと強く迫られる
- 社長を出せ、マスコミに言うぞ、ネットに書くぞ、議員に言うぞ等様々な手で要求をしてくる
- 土下座を強要される
カスタマーハラスメント研修のゴール
- 不当な要求や難クレーマーに対して、やんわり断る・毅然と断るスキルを身に着ける
- 暴力を振るわれないように逃げる、相手の罵声のシャットアウトの仕方など具体的な対処法の数々を学び取る
- 不当な要求に対しても毅然と対応できるマインドと身も守る「盾」を持ち帰る
- お客様は神様ではないことを知る
研修内容
なぜ「お客様は神様」と間違った考えが広まっていったのか時代背景から話し、世の中に蔓延るカスタマーハラスメントから身を守っていかなければいけないことを理解します。
その上で
・直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い）
・土下座しろと言われた場合
・謝罪文を書けと言われた場合
・暴力を受けた・受けそうになった場合
・器物損壊
・とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合
・誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合
・怒号・罵声を浴びせられた場合
・ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合
・異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札 不退去罪）
・何度言ってもご理解いただけない場合
等、
法律に基づいた具体的な対応のしかたを豊富なロールプレイングを交えて体得していただく内容です。
この研修が選ばれる理由
弁護士の研修は法律のお話で、コミュニケーション系の講師は法律を良く知らない場合が多いです。
弊社のカスタマーハラスメント研修は単なる法律論ではなく、法律をベースにした具体的な言い回しや対応法が身に付きます。
法律とコミュニケーションの取り方をうまく融合させた研修は稀な存在で、自治体を中心に現在依頼が増えています。
苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者柴田純男氏の一番弟子としてカスハラを世の中から撲滅すべく熱意溢れる研修を提供しています。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| １．オリエンテーション | 講師自己紹介 研修の進め方 |
| ２．なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延るのか（講義） | 「お客様は神様です」という言葉が誤って広がった 過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んだ 「とにかく聴く」の前時代のクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る お客様は神様ではありません。三波春夫さんは「そもそも歌や踊りは神様に捧げるためのものでそれをお客様の前でも同じようにやる」と言っていました。行き過ぎたクレームが発生した時代背景についてまずは解説する。 |
| ３．不当要求・難苦情対策【講義・ロールプレイングﾞ実習】 | ①不当な要求への対し方 直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い） 土下座しろと言われた場合／謝罪文を書けと言われた場合 どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊 とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合 誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合 不当な要求には断じて屈しない（千葉県野田市女児殺害事件の原因） 怒号・罵声を浴びせられた場合 ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合 異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札 不退去罪） 何度言ってもご理解いただけない場合 法律に強いことをアピールする 等 ②高齢者の方への対し方 ③軽度の認知症の方への対し方 ④難クレーマーへの対し方 話が大きいタイプ 自分ルールタイプ 不安がるタイプ 不当な要求には毅然と対応するマインドを醸成する。（２０１９年の千葉県野田市の女児殺害事件は児童への虐待についてのアンケートが行われたことを知った父親が教育委員会の次長に娘が書いた内容を見せろと執拗に迫り、あろうことか次長がその要求に屈してしまったことが虐待死になった原因の１つである。このような結果になるような対応は絶対にしてはいけないことを説く。） 不当な要求に対しては法律論も含め具体的な対応の仕方（騒いでいる人を１００人で取り囲む、物理的に目と耳を塞ぎ話を聞かない等）を、また難クレーマーや最近問題化している高齢者（特に団塊の世代にクレーマーが顕著に多い データを掲載します）への対策についても解説し、徹底したロールプレイング実習で習得する。 |
| ４．実践！ロールプレイング【事例研究ロールプレイングﾞ実習】 | １０個程度の事例紹介とロールプレイング実習 実際にあった事例を活用して具体的な対応シナリオを作成し、ロールプレイング実習で実践力を身に着ける。 |
| ５．総括講義・全体質疑応答 | 組織で取り組むクレーム対応 あなたはクレームから身を守る盾を持った お客様はお客様 神様ではない 人・時間・場所を変えることでクレームを収める、情報を共有し今後に生かすといった取り組みのしかたを知る。最後に安心・安全に働くための知識とスキルを身に着けたのでクレームにも前向きに対していくマインドをセットする。またお客様は神様ではないことを改めて説く。 |
受講者の声
- クレームにも前向きに対応できる自信が持てた。これで明日からは怖くありません。
- 講師が研修の最初に言ったようにクレームから身を守る頑丈な「盾」をもらいました。
- 非常に分かりやすい内容でした。クレーム対応は難しいものではないことが分かりました。
- 実践的なロールプレイングが多く、深い学びができました。あっという間の１日でした。
- やんわり・毅然とした断り方、時にはギブアップする、法律用語をちらつかせる等様々な実戦的な対応法を身に着けることが出来ました。
