カスハラによくある悩み
- 対応に基準がないのでどのように対応していいのかがわからない。
- カスハラが明らかに増えている。
- 上から目線で高圧的なクレームが多く、対応に困っている。
- 長時間のクレームやカスハラで時間ばかりが失われる。
- せっかく育った社員がクレーム・カスハラで会社を辞めてしまう。
カスハラ・ガイドライン作成の目的
- 誰もが安心してクレーム・カスハラに対応ができる明確な基準や対応のしかたを明確にする。
- 社員が安心できることで社員満足度が上がり、職場の雰囲気が良くなることでお客様満足度が上がる。
- クレームが原因で社員が辞めないようになるので社員定着率が上がる。
- お客様・社員満足度が向上することで売上・利益の向上や会社の更なる飛躍・発展につながる。
サービスの内容
クレームやカスハラに対していく基準の制定・マインドアップ・スキルアップを行い、皆様に「盾」をお授けします。
１．正当な要求に対する「おもてなし力」が身に付きます。
ヒートアップしたお客様の感情のトーンを下げ、冷静な話し合いに持っていき解決する４つの手順を習得いただきます。
２．不当な要求や悪質クレームに対する対応力が身に付きます。
法律に基づいた言い回しや対応のしかたについて３０種類ほどの具体的な対応法を指導します。
やんわりと断る「はぐらかし力」、毅然と対応する「おことわり力」が習得できます。
３．クレームに対する明確な対応基準ができます。
マニュアルは「MUST」ですが、ガイドラインは「CAN」です。どのような時にどう対応できればの基準が明確であれば安心です。その基準と、基準に沿った対応法をしっかりご理解・習得できる内容です。
このサービスが選ばれる理由
近年、カスハラは社会問題化しており、厚生労働省は法改正に向けて動き出しています。カスハラを行った人物名を公表する、罰則規定を設けるといった条例の制定を進めている県・自治体も出てきています。企業においても理不尽・不当なカスハラから大事な社員を守っていくためにカスハラに対応するための研修の実施、ガイドラインの制定などの取り組みが加速的に増えています。
サミット人材開発にもこのような研修やガイドライン作成のご依頼が年々増えており、自治体、食品製造会社、スーパーマーケットチェーン、飲食店チェーン、マンション管理会社、化粧品メーカー等様々な業種で実績がございます。
・社員が安心して働くことが出来る
・社員満足度が上がる
・社員が定着する
・お店等の雰囲気が良くなることでお客様満足度が上がる
・売上・利益が上がる
・会社がますます飛躍・発展する
といった好循環なサイクルを作ることを目的としたプランです。
社員を１人採用するのに２００万円と言われています。それ以下のコストでガイドライン作成と研修が実施できますので費用対効果は抜群なのでお選びいただいています。
導入実績
- 大手マンション管理会社
- クレーム対応のガイドライン作成 / 研修実施
- スーパーマーケットチェーン会社
- クレーム対応のガイドライン作成 / 研修実施
- 化粧品メーカー
- 男性顧客への対応ガイドライン
受講者の声
- 男性のお客様にどう対応したらいいのか分からなかったが、基準ができたことで怖くなくなった。（化粧品メーカー）
- やんわりとした断り方、毅然とした断り方、場合によっては逃げる等、多くの引き出しができて安心。（スーパー店長）
- ガイドラインに基づいた内容のロールプレイングを中心とした研修で実践的な力がかなり身に付いた。（食品メーカー社員）
- 単なる法律論ではなく、具体的な言い回しや対応のしかたが明確になっているので非常に使いやすい。（飲食チェーン社員）
