顧客からの過度な要求や不適切な行動に効果的に対応するための研修。職員の心の安全と顧客満足の両立を目指します。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメントとは、顧客が店舗やサービス提供者の従業員に対して、過度な要求や不適切な態度で接する行為を指します。
近年、サービス業を中心にこの問題が増加しており、従業員の精神的な負担や職場の離職率の上昇といった問題を引き起こしています。カスタマーハラスメントは、顧客が自分の権利を主張することを正当化として、従業員に対して攻撃的な態度を取ることが多いです。しかし、その背景には、サービス業の「お客様は神様」という考え方や、消費者の権利を強調する風潮が影響しているとも言われています。
対策としては、従業員の教育や研修を実施することで、適切な対応方法を身につけることが求められます。また、経営者や上層部が従業員をサポートする姿勢を見せることで、職場環境の改善にも繋がります。
- カスタマーハラスメントは、顧客が従業員に対して過度な要求や不適切な態度で接する行為。
- 「お客様は神様」という考え方や消費者の権利を強調する風潮が背景にある。
- 対策として、従業員の教育や研修、経営者のサポートが必要。
カスタマーハラスメント研修 研修カリキュラム例
基礎から学ぶカスタマーハラスメント対応
カスタマーハラスメントの基本的な概念と、その背景を理解し、初歩的な対応スキルを習得する研修プログラム。
- カスタマーハラスメントの定義と背景
- 基本的な対応スキルの習得
- 実際のケーススタディを通じた学び
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ハラスメントの定義 | カスタマーハラスメントの具体的な定義とその背景を理解する |
| 基本的な対応スキル | エスカレーションを防ぐ基本的なコミュニケーション技術の習得 |
| ケーススタディ | 実際のカスタマーハラスメントの事例をもとに、最適な対応方法を学ぶ |
| 心のケア | ハラスメントによる精神的ストレスを和らげる方法 |
| 法的側面 | カスタマーハラスメントに関する法的知識と対応 |
実践！カスタマーハラスメント対策ワークショップ
実際のシミュレーションを通じて、カスタマーハラスメントに即座に対応するためのスキルを鍛える研修プログラム。
- ロールプレイを通じた対応スキルの向上
- チームでの協力とコミュニケーションの重要性
- 事後のフォローアップ方法と顧客関係の再構築
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ロールプレイ | 実際のシチュエーションを模倣して、対応スキルを実践的に学ぶ |
| チームワーク | チーム内での情報共有や連携を強化するためのワークショップ |
| 事後のフォローアップ | ハラスメント対応後の顧客との関係修復方法 |
| フィードバックセッション | ロールプレイやワークショップの振り返りと改善点の共有 |
| 継続的な学び | 日常業務でのカスタマーハラスメント対策の継続的な学び方 |
リーダーのためのカスタマーハラスメント対策
経営者やリーダー向けに、部下やチームをサポートし、組織全体でカスタマーハラスメントに対応するための戦略を学ぶ研修プログラム。
- 組織全体の対策と戦略の構築
- 従業員のサポートとメンタルケア
- 外部とのコミュニケーションとPR戦略
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 組織全体の戦略 | 組織としてのカスタマーハラスメント対策の方針や戦略の構築 |
| 従業員のサポート | リーダーとしての従業員のサポート方法やメンタルケアの重要性 |
| 外部とのコミュニケーション | 外部ステークホルダーやメディアとの適切なコミュニケーション方法 |
| 研修の実施 | 組織内でのカスタマーハラスメント研修の実施方法やポイント |
| 組織文化の醸成 | カスタマーハラスメントを防ぐ組織文化の醸成方法 |
カスタマーハラスメント研修 おすすめ研修プラン
カスタマーハラスメント研修 - サミット人材開発株式会社
サミット人材開発株式会社が提供するカスタマーハラスメント研修は、近年増加する過剰な顧客要求や暴言・罵声といったカスハラから従業員を守るための実践的プログラムです。同社は法律とコミュニケーション手法を融合させ、不当要求を毅然と断りつつ対応者の安全を確保する独自ノウハウを提供します。
研修では「お客様は神様」という誤解の歴史的背景を正し、具体的な対処法や法律知識を豊富なロールプレイングで習得します。暴言・土下座強要・長時間居座りなど多岐にわたるカスハラ事例をもとに、やんわり断るスキルから警察対応まで網羅。自治体などから依頼が増え、実績も豊富です。これまで弁護士やコミュニケーション系講師では得られなかった融合的な学びを通じ、研修参加者はより安全な職場環境を築くための「盾」を身につけられます。
また、ISO10002規格で豊富な実績を持つ専門家の指導を受けられる点も特徴的で、すでに多くの自治体・企業が導入しています。
カスタマーハラスメント研修では、不当要求や難クレーマーへの毅然とした対応スキルを法律に基づき実践的に習得。実例やロールプレイングを通じ、心身を守りながら効果的な対処法を学びます。
組織における「人の問題の解決」をサポートします
クレーム対応研修 - 株式会社デフィロン
株式会社デフィロンが提供するカスタマーハラスメント研修は、クレーム対応力を強化し、現場の負担軽減を目指したプログラムです。
受講者は顧客心理を理解しつつ適切な線引きを学び、招かれざる客への対処法も身につけられます。
同社は心理学モデルを基盤とし、最新の行動心理学や豊富な事例を活用。心理的安全性の高い環境で受講者の主体性を引き出すため、ロールプレイやディスカッションを通して実践的なスキルを獲得できます。特に顧客心理理解に注力しているため、電話・メール・対面など多様なシーンで応用可能です。
実績としてスタートアップ企業のCSチームで離職率改善に寄与し、業務効率化へと繋がりました。同社の研修は、行動変容をサポートするアフターフォロー体制も万全。顧客満足度9.7点の評価は、その効果を裏付けています。カスタマーハラスメント対応力を高め、顧客との関係を健全に保つために、株式会社デフィロンの研修は最適な選択と言えるでしょう。
同社では研修後もメンタルサポートシステムを提供し、受講生が持続的にスキルを定着できるよう配慮しています。その結果、心理的安全性が確保され、受講者からは「実態に近い内容だった」「積極的に発言できた」など高い評価を得ています。成果へ繋げ貴社の課題解決に向け、ぜひご検討ください。
クレーム対応研修で、現場のクレーム対応力を向上。心理学的アプローチで顧客心理を理解し、実践的な対応スキルを習得できます。
最新情報や事例が豊富。
心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。
クレーム対応研修 - 株式会社ビジネスプラスサポート
株式会社ビジネスプラスサポートの「カスタマーハラスメント研修」は、増える理不尽な要求や過激なクレームに前向きに対処する実践的プログラムです。同社は22年間の実績とデータに基づく教育手法で、顧客心理を理解し、クレームを成長の機会へ転換するスキルを提供します。
この研修では、顧客の怒りを納得へ導く対応力をケーススタディやロールプレイングで習得可能。さらに、一人ひとりが行動変容を起こせる支援や、定着プランの提案によって、学びを現場に根付かせます。講師陣はロールモデルとなる存在で、受講者の意欲を高め、企業固有の課題に合わせたカスタマイズ力にも定評があります。
最適な道筋をデザインし、組織全体の成長を後押しする同社の研修は、時代のニーズに合致した高い満足度が特徴です。過酷な顧客対応に悩む現場から管理職まで、幅広い層に有益なこの研修で、組織は学びを力に変え続けられます。同社は今後も顧客課題に合わせて研修内容を進化させ、持続的な成長を目指します。どんな相談にも応じ、より豊かな顧客関係構築を支援します。
このような総合的なサポートを通じ、受講者はクレーム対応力を向上し、企業価値の向上につなげることができます。信頼できる研修パートナーとして、多くの企業に支持されています。ご検討ください
KeySession研修コーディネーター - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。
アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修／セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。
