顧客からの過度な要求や不適切な行動に効果的に対応するための研修。職員の心の安全と顧客満足の両立を目指します。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメントとは、顧客が店舗やサービス提供者の従業員に対して、過度な要求や不適切な態度で接する行為を指します。
近年、サービス業を中心にこの問題が増加しており、従業員の精神的な負担や職場の離職率の上昇といった問題を引き起こしています。カスタマーハラスメントは、顧客が自分の権利を主張することを正当化として、従業員に対して攻撃的な態度を取ることが多いです。しかし、その背景には、サービス業の「お客様は神様」という考え方や、消費者の権利を強調する風潮が影響しているとも言われています。
対策としては、従業員の教育や研修を実施することで、適切な対応方法を身につけることが求められます。また、経営者や上層部が従業員をサポートする姿勢を見せることで、職場環境の改善にも繋がります。
- カスタマーハラスメントは、顧客が従業員に対して過度な要求や不適切な態度で接する行為。
- 「お客様は神様」という考え方や消費者の権利を強調する風潮が背景にある。
- 対策として、従業員の教育や研修、経営者のサポートが必要。
カスタマーハラスメント研修 研修カリキュラム例
基礎から学ぶカスタマーハラスメント対応
カスタマーハラスメントの基本的な概念と、その背景を理解し、初歩的な対応スキルを習得する研修プログラム。
- カスタマーハラスメントの定義と背景
- 基本的な対応スキルの習得
- 実際のケーススタディを通じた学び
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ハラスメントの定義 | カスタマーハラスメントの具体的な定義とその背景を理解する |
| 基本的な対応スキル | エスカレーションを防ぐ基本的なコミュニケーション技術の習得 |
| ケーススタディ | 実際のカスタマーハラスメントの事例をもとに、最適な対応方法を学ぶ |
| 心のケア | ハラスメントによる精神的ストレスを和らげる方法 |
| 法的側面 | カスタマーハラスメントに関する法的知識と対応 |
実践！カスタマーハラスメント対策ワークショップ
実際のシミュレーションを通じて、カスタマーハラスメントに即座に対応するためのスキルを鍛える研修プログラム。
- ロールプレイを通じた対応スキルの向上
- チームでの協力とコミュニケーションの重要性
- 事後のフォローアップ方法と顧客関係の再構築
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ロールプレイ | 実際のシチュエーションを模倣して、対応スキルを実践的に学ぶ |
| チームワーク | チーム内での情報共有や連携を強化するためのワークショップ |
| 事後のフォローアップ | ハラスメント対応後の顧客との関係修復方法 |
| フィードバックセッション | ロールプレイやワークショップの振り返りと改善点の共有 |
| 継続的な学び | 日常業務でのカスタマーハラスメント対策の継続的な学び方 |
リーダーのためのカスタマーハラスメント対策
経営者やリーダー向けに、部下やチームをサポートし、組織全体でカスタマーハラスメントに対応するための戦略を学ぶ研修プログラム。
- 組織全体の対策と戦略の構築
- 従業員のサポートとメンタルケア
- 外部とのコミュニケーションとPR戦略
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 組織全体の戦略 | 組織としてのカスタマーハラスメント対策の方針や戦略の構築 |
| 従業員のサポート | リーダーとしての従業員のサポート方法やメンタルケアの重要性 |
| 外部とのコミュニケーション | 外部ステークホルダーやメディアとの適切なコミュニケーション方法 |
| 研修の実施 | 組織内でのカスタマーハラスメント研修の実施方法やポイント |
| 組織文化の醸成 | カスタマーハラスメントを防ぐ組織文化の醸成方法 |
この記事の監修者
KeySession研修コーディネーター - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。
アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修／セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。
