カスハラ事例 - 実際にあった事例と対応方法を解説

多くの企業や組織が顧客からのハラスメントに頭を悩ませています。

本記事では、実際に発生したカスハラ事例を詳細に解説し、適切な対応方法から組織としての防止策まで体系的に紹介します。

市役所、介護施設、学校などの公共機関から、小売業、飲食業、コールセンターといった民間企業まで、業種別の具体的な事例を通じて、カスハラの実態と効果的な対策が理解できます。

【この記事の監修者】
サミット人材開発株式会社 代表取締役 小菅 昌秀

一般社団法人日本説得交渉学会会員 顧客対応健全化研究会副会長 1972年1月三重県伊勢市生まれ 京都教育大学教育学部卒
苦情対応の分野の国際標準規格のISO10002意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされている。

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カスハラとは

カスハラとは、顧客や利用者からの言動のうち、常識的な範囲を超え、従業員に精神的・身体的な苦痛を与えたり、業務を著しく妨害したりする行為を指します。

カスハラには、暴言や大声での威圧、理不尽な要求、SNSでの誹謗中傷、ストーカー行為、暴力や脅迫など多様な形態があります。従業員のメンタルヘルスを害するだけでなく、企業の業務効率低下や離職率上昇にもつながる深刻な問題として認識されるようになってきました。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？従業員を護るための対策を急ぐべき

2023.07.18

カスタマーハラスメントとは、カスタマー（取引先・顧客・購入者など）から受ける、理不尽なクレームや常識を越えた要求、暴言や暴行などの犯罪行為を指しており、カスハラと略されることがあり...

一般的なクレームとの違い

カスハラと一般的なクレームには明確な違いがあります。正当なクレームは、商品やサービスの品質向上に繋がる貴重な意見であり、企業側が誠実に対応すべきものです。一方、カスハラは常識的な範囲を逸脱し、従業員を委縮させたり業務を妨害したりする不当な行為と言えます。

カスハラ事例の具体的なパターン

本章では、実際に発生しているカスハラの典型的なパターンを詳しく解説し、その特徴や対応のポイントについて考察します。

暴言・脅迫型のカスハラ事例

最も一般的なカスハラのパターンとして、顧客が従業員に対して暴言を吐いたり、脅迫的な言動を行ったりするケースが挙げられます。これらは従業員の尊厳を傷つけるだけでなく、業務の遂行にも重大な支障をきたします。

大声での罵倒・威嚇

店舗やオフィスなどの対面接客の場で突然大声を出し、周囲の顧客にも聞こえる形で従業員を罵倒するケースです。「お前のような無能は辞めろ」「こんな対応しかできないのか」といった人格を否定するような言葉を浴びせるパターンが多く見られます。このような行為は、従業員に強い精神的ストレスを与えるだけでなく、場合によっては威力業務妨害罪に該当する可能性もあります。

脅迫行為

「SNSで拡散するぞ」「マスコミに言いつけるぞ」「お前の個人情報を調べて晒してやる」などと脅し、従業員を萎縮させるパターンです。このような脅迫は、従業員が過度に恐怖を感じて適切な判断ができなくなり、企業としての対応方針を逸脱した譲歩をしてしまうリスクがあります。脅迫罪に該当する可能性もある行為です。

長時間拘束

「帰らない」「話が終わるまで帰さない」という形で従業員を長時間拘束するケースも、深刻なカスハラです。同じ内容を何度も繰り返し、従業員が疲弊するまで粘り強く攻めるパターンが特徴的です。企業の営業時間を超えて居座り続ける行為は、従業員の労働環境を著しく害するだけでなく、他の業務にも影響を及ぼします。

閉館時間を過ぎても「まだ話は終わっていない」と言って1時間以上居座り続け、従業員が帰宅できなかった事例が報告されています。この場合、不退去罪が適用される可能性もあります。

過剰な要求や不当なクレーム

通常のサービス範囲を大きく超える要求や、明らかに不当な返金・賠償を求めるケースもカスハラの典型的なパターンです。

理不尽な返品・返金要求

明らかに顧客側の使用による損傷や、購入から長期間経過した商品の返品・返金を強く要求するケースです。企業のポリシーや法的な規定に反するにもかかわらず、執拗に要求を続け、断られると暴言に発展するパターンが多く見られます。

過剰なサービス要求

本来提供していないサービスや、通常の業務範囲を超えた対応を強く求めるパターンです。「他店ではやってくれた」「前回はできたはずだ」などと主張し、断ると「客を大事にしない店だ」などと非難することが特徴です。

執拗なクレーム繰り返し

一度対応済みの案件について、何度も同じ内容を繰り返し訴え、担当者を変えて要求を繰り返すパターンです。企業側が対応方針を決定し伝えても、別の窓口や日を改めて同じクレームを蒸し返すことで、組織を疲弊させる手法として用いられます。

セクハラ・ストーカー型のカスハラ事例

従業員に対する性的な言動や付きまとい行為も、深刻なカスハラの一種です。対応する従業員が強い恐怖や不快感を覚え、通常業務に支障をきたす事態となります。

性的な発言や要求

接客中の従業員に対して、容姿や身体的特徴について不適切なコメントをしたり、性的な誘いをかけたりするケースです。「プライベートの電話番号を教えて」「仕事終わりに食事に行こう」といった誘いを断られても繰り返し要求するパターンが見られます。
特に飲食店や小売店などの接客業では、従業員（特に女性）が顧客からの不適切な発言に対して、仕事上の立場から明確に拒否できないという状況が生じやすく、深刻な問題となっています。

執拗な接触・付きまとい

特定の従業員に対して、必要以上に来店・来所を繰り返したり、勤務時間や帰宅時間を把握して待ち伏せするようなストーカー行為も報告されています。一般的なクレームとは異なり、特定の従業員を対象とした個人的な執着が特徴です。

あるアパレルショップでは、特定の女性店員を目当てに何度も来店し、その店員が不在の場合は「また来る」と言って帰り、最終的には店の周辺で待ち伏せをするという事態に発展した事例があります。

不適切な写真撮影

従業員の許可なく写真や動画を撮影し、SNSなどに投稿するケースも増加しています。「接客が悪い」などと批判を添えて投稿されると、当該従業員は精神的苦痛を受けるだけでなく、プライバシー侵害の問題も生じます。
また、接客中の従業員を盗撮したり、露出の多い制服を着用している従業員を不適切な意図で撮影したりするケースも報告されており、深刻なプライバシー侵害となっています。

SNSなどでの誹謗中傷型のカスハラ事例

インターネットやSNSの普及に伴い、オンライン上での誹謗中傷も重大なカスハラとして認識されるようになってきました。直接的な対面がないため、より過激な表現になりやすく、一度拡散すると回復が難しいという特徴があります。

根拠なき悪評の拡散

実際のサービスや商品の品質とは無関係に、不満を抱いた顧客が事実と異なる内容を投稿するケースです。「料理に異物が入っていた」「スタッフが差別的な発言をした」など、実際には発生していない事象を捏造して投稿することで、企業の信頼を損なう行為が見られます。
特に飲食店などでは、「食中毒になった」といった根拠のない投稿によって営業に大きな影響が出るケースがあり、深刻な業務妨害となることがあります。

特定の従業員の実名攻撃

対応した従業員の名前や顔写真を特定し、SNS上で「この従業員の対応が最悪だった」と実名を出して批判するパターンです。プライバシー侵害の側面が強く、該当する従業員は精神的に大きなダメージを受けることになります。

ある接客業では名札の写真を撮影され、「この従業員は客を馬鹿にしている」といった内容と共にSNSに投稿され、当該従業員が精神的に追い詰められ休職するに至った事例が報告されています。

組織的な炎上誘導

特に悪質なケースとして、SNS上で不特定多数に働きかけ、特定の企業や店舗に対する批判を組織的に拡散させる行為があります。個人の不満を超えて、意図的に企業活動を妨害する目的が強く見られます。
「この企業は従業員を虐待している」「こんな不当な対応をされた」などの情報を意図的に歪めて拡散し、多くの批判コメントを集めることで、企業への信頼を大きく損なう事例が増加しています。

リアルタイム配信による威圧

近年増加しているのが、トラブル発生時にスマートフォンで即座に動画撮影・配信を始め、「今からこの企業の不当な対応を実況します」などと宣言するケースです。従業員が対応に窮する様子がそのまま配信されることで、精神的プレッシャーが極めて大きくなります。
あるサービス業では、クレームを申し出た顧客が突然動画撮影を始め、「この会社の不当な対応をライブ配信します」と宣言したため、従業員が過度に緊張し、通常の対応ができなくなった事例があります。

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実際に起きたカスハラ事例と対応事例

この章では実際に起きた事例とその対応策を紹介し、組織としてどのように対処すべきかを考察します。

市役所であったカスハラ事例

三重県鈴鹿市役所で実際に起きた事例では、執拗に電話をかけてくる市民に対して「これから会議があるから」と電話を切った職員が、約5分後に柱の陰から突然現れた当該市民から「会議と言っていたのは嘘ではないか」と言いがかりをつけられるという事態が発生しました。
この事例では、繰り返し電話や来庁を行う市民に対応し続けた結果、職員が精神的に疲弊してしまいました。このようなカスハラ行為に対して、市役所の管理職からの相談を受けた専門家は「ギブアップすることが良い」と助言しています。

公共サービス機関である市役所は、サービス提供の停止が難しいという特性があります。そのため、職員の研修体制を整え、警察との連携を強化し、緊急時に職員が迷わず行動できる環境を整備することが重要です。

介護施設でのカスハラ事例と対策

かつての介護業界大手のコムスンで起きた事例では、エリアマネージャーがクレーム対応のため利用者宅を訪問した際、玄関に入った瞬間から怒号を浴びせられるという状況に直面しました。この時に咄嗟に編み出された対応策が、後の組織的な対応の基盤となりました。
このケースでは、ヘルパーセンター長やヘルパーが利用者からの強い叱責を恐れて萎縮し、小さなミスを連発する悪循環に陥っていました。謝罪と今後の対応について話し合うために訪問したところ、いきなり強烈な罵声を浴びせられる事態となったのです。

この事例の結果、1か月間のフォロー期間中にミスが発生せず、利用者にも冷静に対応する姿勢が定着しました。この経験から、従業員の育成においては、恐怖で委縮させるのではなく、安心して業務に集中できる環境づくりが重要であることが示されています。カスハラ対応においては「戦わず、冷静な話し合いに持っていく」スキルが必要です。

学校でのカスハラ事例

富山県の学校で起きた事例では、「娘が無視されている」という保護者からのクレームに対して教師が適切な対応を試みたものの、その後の執拗な電話攻勢により精神的苦痛を強いられるという状況が発生しました。
この事例では、子どもたち全員に個別に話を聞き、全員で話し合いを行い、今後仲良く過ごすための約束を決めるという解決策を担任教師が提案。子どもたち同士の話し合いで解決したにもかかわらず、保護者が「親子全員を集めての話し合い」を要求し続け、ほぼ毎日2時間を超える同様の内容の電話が1か月続きました。

この事例では、教師の判断で親同士の話し合いを避けたことは正解でした。親が介入すると話す力の強弱によって話が左右され、結果的に子どもが孤立する可能性があるためです。しかし、一人で抱え込みすぎた点と、組織としての対応基準が明確でなかった点に課題がありました。学校現場では、教育の専門家としての判断を尊重しつつ、カスハラから教職員を守る組織的な仕組みづくりと研修が必要です。

大手マンションディベロッパーでのカスハラ事例

不動産業界では高額な商品を扱うだけに、小さな不備も大きな感情的反応を引き起こすことがあります。実際に起きた事例として、新築分譲マンションの床に傷が入っていることに対して顧客から強い怒りの電話が入ったケースがあります。
多くの担当者がこのような状況で「すぐに傷を直しに行きます」と対応しがちですが、このような事務的な回答はむしろ顧客の怒りをエスカレートさせる結果となりました。

この事例から学べる教訓は、感情的になっている顧客は単に物理的な問題（傷の修理）だけでなく、自分の感情を理解し受け止めてほしいという欲求があるということです。

高額商品を扱う企業では、従業員研修において技術的スキルだけでなく、感情対応のスキルを育成することが重要です。組織として「まず顧客の気持ちに寄り添う」という価値観を共有し、実践することで、カスハラの予防と適切な対応が可能になります。

農協でのカスハラ事例

食品関連のクレームは健康や安全に直結するため、適切な初期対応が特に重要です。

農協の販売店で実際に起きた事例では、瓶入りのなめたけに約7cmの木片が混入していたことに対するクレームが、不適切な初期対応によって3年間も解決できない状況に陥りました。
顧客からの指摘に対して「すぐに新しいものを送ります」と事務的に対応したところ、「あなた、ちょっと待ちなさいよ。新品に変えたらそれで済むという話じゃないでしょう。口の中にお怪我はありませんでしたか、とか、ご体調にお変わりはないでしょうか、とか私のことを何で気遣わないの」と感情的な反応を引き起こしました。

このケースからは、正当な要求やクレームに対しては、まず相手の気持ちに寄り添って話を聴くことの重要性が明らかになります。高額なマンションに傷があった場合と同様に、なめたけの瓶を開けたら大きな木片が入っていた顧客の驚きや不安を理解し、共感することが最初のステップです。

組織としては、このような感情対応のスキルを従業員育成プログラムに組み込み、クレーム対応マニュアルにも明記する必要があります。

公共機関でのカスハラ対応成功事例

愛知県のある市役所で起きた興味深い事例では、窓口で「市長を出せ」と大声で怒鳴っていたクレーマーに対して、たまたま通りかかった市長自身が「市長です、何でも言ってください」と対応した結果、クレーマーが「あの、その」とうろたえて「すいませんでした」と立ち去るという結末となりました。
この事例は「市長を出せ」と要求する本当の目的が、実際に市長と話すことではなく、対応者を困らせて優位な立場を確立することにあったことを示しています。窓口での大声での威嚇は威力業務妨害罪に該当する可能性があり、近年では躊躇せず110番通報する対応が標準化しつつあります。

この事例から学べることは、カスハラ対応は個人戦ではなくチームプレーが重要だということです。組織として明確な対応基準を設け、従業員の安全と健全な業務環境を守る姿勢を示すことが必要です。また、研修を通じて全従業員がカスハラの特徴を理解し、適切に対応できるスキルを育成することが、組織としての危機管理能力を高めます。

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カスハラへの効果的な対応方法

カスタマーハラスメントに対して効果的に対応するためには、初期対応から組織的な取り組みまで、体系的なアプローチが必要です。ここでは現場で活用できる具体的な対応方法を解説します。

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初期対応の重要性とポイント

カスハラに対する初期対応は、事態がエスカレートするか収束するかの分岐点となります。まず冷静さを保ち、感情的にならないことが重要です。
具体的なポイントとしては、以下の対応を心がけましょう：

例えば、新築マンションの床に傷があったケースでは、「交換します」と事務的に伝えるのではなく、「高額な買い物なのに傷があって、さぞ落胆されたことと思います。お気持ちはよくわかります」と感情面に寄り添うことで、顧客の怒りが収まるケースが多いです。
初期対応で重要なのは、「感情的問題点」と「事実的問題点」を分けて対応することです。多くの従業員は事実的問題（傷を直す、商品を交換するなど）にのみ焦点を当てがちですが、顧客の不満の根底には感情があります。まずその感情を受け止めることで、その後の対応がスムーズになります。

エスカレーションの判断基準と方法

すべての案件を現場で対応することはできません。以下の場合は速やかに上司や専門部署へのエスカレーションを検討しましょう。

• 威圧的な態度や暴言が続き、業務に支障をきたす場合
• 身体的な接触や暴力の兆候が見られる場合
• 過度に高額な賠償や不当な要求がある場合
• 同じ内容を繰り返し、解決の糸口が見えない場合
• SNSでの拡散や風評被害をちらつかせる場合

エスカレーションの際には、以下のポイントを押さえることが重要です。

組織としての対応体制の構築

カスハラは個人の問題ではなく、組織として取り組むべき課題です。効果的な組織体制を構築するためには、以下の要素が不可欠です。

1. 明確な対応方針と手順の策定

カスハラ対応のガイドラインを作成し、以下の点を明確にします：

• 通常のクレームとカスハラの区別方法
• 対応時間の上限設定（例：30分を超える場合は交代する）
• 録音・記録の方法と保管ルール
• 警察や外部機関への相談基準
• 従業員の安全確保を最優先する方針

2. チームでの対応体制

カスハラ対応は一人で抱え込まず、チームで対応することが重要です：

• 複数名での対応（威圧感の軽減と証人確保）
• 定期的な担当者交代（精神的負担の分散）
• 専門チームの設置（経験豊富なスタッフの配置）
• 対応後の振り返りと情報共有の仕組み

3. 従業員の育成とサポート

カスハラに対応できる人材育成とメンタルケアの体制を整えます：

• 定期的な研修とロールプレイング
• 対応後のデブリーフィング（心理的負担軽減のための話し合い）
• メンタルヘルスケアの仕組み（カウンセリング等）
• 成功事例・失敗事例の共有と学習

警察や第三者機関への相談基準

カスハラが悪質な場合、警察や法律の専門家に相談することも重要です。以下のような場合は、躊躇せず外部機関に相談しましょう。

警察への通報は、実際に逮捕に至らなくても「警察沙汰になり得る」という事実が抑止力となり、被害拡大を防ぐ効果があります。

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まとめ

カスハラは、一般的なクレームの域を超えた、従業員に対する明らかな迷惑行為です。本記事で紹介した暴言・脅迫型、過剰要求型、セクハラ型、SNS誹謗中傷型など、様々なパターンのカスハラ事例から明らかなように、業種を問わず多くの現場で発生しています。

重要なのは、これらのハラスメントに対して「個人の問題」として片付けるのではなく、組織全体の課題として取り組むことです。効果的な対応には、初期対応の徹底、明確なエスカレーション基準の設定、適切な研修プログラムの実施が不可欠です。また、従業員のメンタルケアを含めた包括的なサポート体制も重要です。

カスハラ対策は顧客満足度だけでなく、従業員のエンゲージメントや企業イメージにも直結する重要な経営課題となっています。企業の持続的成長のためにも、体系的なカスハラ対策の導入をご検討ください。

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