カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの理不尽なクレーム、過度な要求、暴言・暴力などの迷惑行為を指します。厚生労働省は「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。
2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、2026年10月からカスハラ対策が全事業主の義務となります。東京都では全国に先駆けて2025年4月にカスハラ防止条例が施行されており、企業には早急な対応が求められています。
この記事では、カスハラの定義・該当する行為の種類・最新の法制度動向・企業が講じるべき対策までを網羅的に解説します。
この記事でわかること
- カスタマーハラスメントの定義と正当なクレームとの違い
- カスハラに該当する迷惑行為の種類と具体例
- 2025〜2026年のカスハラ関連法改正の最新動向
- 悪質なカスハラが該当する犯罪の種類
- カスハラを放置した場合の企業リスク
- 企業がとるべき具体的なカスハラ対策
カスタマーハラスメントの対策は座学だけではなかなか身につきません。厳しいクレームやカスタマーハラスメントへの対処には、研修による実践形式での練習が欠かせません。
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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先・購入者などから受ける、社会通念上不相当な手段・態様による要求や言動のことです。
厚生労働省が2022年に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています。
- 顧客等からのクレーム・言動であること
- 要求の内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当であること
- 労働者の就業環境が害されること
正当なクレームとカスハラの違い
すべてのクレームがカスハラに該当するわけではありません。商品やサービスに問題があり、改善を求める正当なクレームは、企業にとって重要なフィードバックです。
カスハラとの線引きのポイントは「要求の妥当性」と「手段・態様の相当性」の2つです。
| 比較項目 | 正当なクレーム | カスタマーハラスメント |
|---|---|---|
| 要求内容 | 商品交換・返金など妥当な範囲 | 過度な金銭要求・土下座の強要など |
| 手段・態様 | 冷静な指摘・改善依頼 | 暴言・暴力・長時間拘束・脅迫 |
| 目的 | 問題の解決 | 従業員への攻撃・不当な利益の取得 |
| 企業の対応 | 真摯に受け止め改善 | 組織的に毅然と対応 |
正当なクレームに対しては誠実に対応し、カスハラに対しては組織として毅然とした姿勢で対応することが重要です。
カスハラに該当する迷惑行為の種類
厚生労働省のマニュアルや実態調査をもとに、カスハラに該当する代表的な行為を分類すると、以下のようになります。
暴力・恫喝など対面での直接行為
従業員の胸ぐらをつかむ、物を投げつけるといった暴力行為や、机を叩く・壁を蹴るなどの威嚇行為が該当します。身体への直接的な被害を受ける危険があり、精神的なダメージも深刻です。身の危険を感じた場合は、速やかにその場を離れ、上司や警察に報告することが重要です。
暴言・過度な要求
「バカ」「辞めろ」などの暴言、「今すぐ詫びに来い」「土下座しろ」といった過度な要求、「この従業員を解雇しろ」という不当な圧力がこれに当たります。対面・電話を問わず、対応者が精神的苦痛を感じる前に組織的に対応する体制が必要です。
長時間にわたる拘束
電話で1時間以上クレームを言い続ける、閉店時間を過ぎても居座る、同じクレームを何度も繰り返すなどの行為です。強い口調でなくても、長時間の拘束は従業員の精神を疲弊させます。周囲が異常に気付けるよう、従業員だけがわかるサインを決めておくなどの体制整備が求められます。
金品の不当な請求
因縁をつけて過度な値引きを要求する、不当な金銭を請求するといった行為です。一度要求に応じてしまうと常習化しやすいため、商品に対するクレームの場合は値引きではなく商品交換で対応すべきです。
インターネット上での誹謗中傷
「ネットに悪評を書くぞ」と脅す行為に加え、実際に事実と異なる悪評を書き込む、侮辱的な写真をSNSで公開するといった行為は、名誉毀損罪や信用毀損罪に該当する可能性があります。店舗単位ではなく、全社としての対応体制の整備が必要です。
カスタマーハラスメントの具体的な事例については、以下の記事で詳しく解説しています。
カスハラに関する法制度の最新動向
カスハラをめぐる法制度は、2025年から2026年にかけて大きく動いています。企業は最新の動向を把握し、義務化に向けた準備を進める必要があります。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年）
厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しました。カスハラの判断基準や企業が取り組むべき対策を体系的に整理した初の公的マニュアルです。
全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟（UAゼンセン）が実施した「悪質クレーム対策アンケート調査」によると、調査対象者の56.7％が迷惑行為を受けた経験があると回答した一方、43.4％の企業では何の対策も講じられていませんでした。
参考：UAゼンセン「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果」
こうした実態を踏まえ、国としての法整備が進められてきました。
東京都カスハラ防止条例（2025年4月施行）
2025年4月1日、全国初となるカスハラ防止条例が東京都で施行されました。罰則規定はありませんが、条例上「カスタマーハラスメントは何人も行ってはならない」と明記されています。
事業者には以下の対応が求められています。
- カスハラ防止に関する基本方針の明文化
- 相談窓口の設置
- 対応マニュアルの整備
- 被害を受けた従業員の安全確保
- 加害者への中止申し入れ
労働施策総合推進法の改正（2026年10月施行予定）
2025年6月、労働施策総合推進法の改正案が国会で成立しました。2026年10月1日から、カスハラ対策が全事業主の「雇用管理上の措置義務」となります。
これにより、パワハラ・セクハラと同様に、カスハラについても事業主が防止措置を講じなければ行政指導や企業名公表の対象となります。改正法には、労働者や顧客に対する努力義務規定も盛り込まれています。
厚生労働省の正式指針（2026年2月公表）
2026年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を公表しました。企業が講ずべき具体的な措置の内容が明確化されており、2026年10月の義務化に向けた準備の基準となります。
なお、指針では「顧客等」に潜在顧客（将来の利用可能性がある者）も含まれることが明確化されています。
悪質なカスハラは犯罪行為であることを理解しておく
カスハラの中には、刑法上の脅迫罪・恐喝罪・強要罪・威力業務妨害罪・不退去罪などに該当する犯罪行為が含まれます。法律と警察は、カスタマーハラスメントから従業員を護る最大の武器です。
| 罪名 | 概要 | 該当するカスハラ行為 | 法定刑 |
|---|---|---|---|
| 脅迫罪 | 生命・身体・名誉などへの危害を告知する行為 | 「覚えたからな」などの脅し | 2年以下の懲役または30万円以下の罰金 |
| 恐喝罪 | 暴行・脅迫を用いて金品を要求する行為 | 脅して金銭や過度な値引きを要求 | 10年以下の懲役 |
| 強要罪 | 暴行・脅迫で義務のない行為を強いる行為 | 土下座の強要、謝罪文の強要 | 3年以下の懲役 |
| 威力業務妨害罪 | 威力を用いて業務を妨害する行為 | 大声で怒鳴り続けて営業を妨害 | 3年以下の懲役または50万円以下の罰金 |
| 不退去罪 | 退去要求に応じず居座る行為 | 閉店後も居座り続ける | 3年以下の懲役または10万円以下の罰金 |
| 名誉毀損罪 | 公然と事実を摘示し名誉を毀損する行為 | SNSでの虚偽の悪評投稿 | 3年以下の懲役または50万円以下の罰金 |
丁寧な口調であっても内容次第では犯罪に該当します。重篤な場合は警察への通報も選択肢に含め、従業員にもその認識を持たせておくことが大切です。
カスハラを放置するリスク
カスハラを放置すると、企業にとって深刻なリスクが生じます。2026年10月の義務化を控え、対策の先送りは許されない状況です。
安全配慮義務違反のリスク
労働契約法第5条では、使用者は「労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定めています。カスハラを放置して従業員に被害が発生した場合、安全配慮義務違反として多額の損害賠償責任を負う可能性があります。
早期退職者の増加
カスハラは経験の浅い従業員が受けやすく、ストレス耐性が十分でない段階でのダメージは深刻です。「自分が仕事に向いていないのではないか」と自己責任の方向に考えてしまったり、「またカスハラを受けるのではないか」という恐怖で職場に戻れなくなったりするケースがあります。
組織全体としてカスハラ問題に取り組んでいることを社内に発信し、「会社は従業員を護る」という姿勢を示すことが、離職防止の第一歩です。
カスハラ常習者を生み出してしまう
一時しのぎで要求を認めてしまうと、加害者は味をしめてカスハラを繰り返すようになります。特に金銭に関わる対応は慎重に行うべきで、値引きなどの要求に一度応じると断る理由がなくなり、常習化につながります。
自社の従業員が加害者になるリスク
ハラスメントの加害者には自覚がないケースが多くあります。何がカスハラに該当するかの知識がなければ、自社の従業員が取引先に対してカスハラを行ってしまうリスクもあります。教育を怠ることは、被害者だけでなく加害者を生むことにもつながります。
企業がとるべきカスハラ対策
2026年10月の義務化を見据え、企業は計画的にカスハラ対策を進める必要があります。厚生労働省の指針やマニュアルを踏まえた、具体的な対策を紹介します。
企業方針の明確化と周知
まず、カスハラに対する企業としての方針を明文化し、全従業員に周知することが基本です。「従業員を護る」という姿勢を経営層が明確に打ち出すことで、現場の安心感につながります。
研修の実施
新入社員研修で行われる「顧客対応」「マナー」「法律知識」「報連相」といった内容は、カスハラ対策と密接に関係しています。入社時にカスハラの具体的な事例を取り上げ、対応策を学ぶとともに、ロールプレイングで実践力を身につけることが効果的です。
カスハラ対策は座学だけでは不十分です。実際の場面を想定したロールプレイング研修を定期的に実施し、対応力を維持・向上させることが重要です。
相談窓口の設置
カスハラは現場で問題が隠れがちです。直属の上司を経由せずに相談できるカスハラ対策窓口を設置し、従業員が気軽に相談できる体制を整えましょう。上司不在時の対応にも、専門窓口は従業員のよりどころになります。
対応マニュアルの作成
想定されるカスハラに対する対応方法をマニュアルとしてまとめておきましょう。特に重要なのは、従業員一人で対応させないための方法論です。よくあるクレームへの回答フレーズや対応手順をフローチャートで整理し、具体的であるほど現場で効果を発揮します。
録音体制の整備
カスハラ行為を受けた場合に備え、録音機器を常備しておくことも重要な対策です。録音は裁判での証拠になり得るだけでなく、録音していることを相手に伝えるだけでカスハラの抑止効果が期待できます。録音を伝えた際に相手が逆上するケースも想定し、対応方法を事前に決めておきましょう。
事例の共有と対策力の向上
カスハラを受けたことを「恥」と捉え、現場で隠蔽してしまうケースは少なくありません。対応内容を評価しながら社内で共有し、対策を全社で考えていく社風づくりが重要です。事例を蓄積することで、マニュアルの改善にもつながります。
ストレスチェックと被害者へのフォロー
50人以上の労働者がいる事業所では、労働安全衛生法によりストレスチェックの実施が義務づけられています。社内ストレスだけでなく、社外から受けるカスハラにも目を向けたストレスチェックの実施が求められます。
カスハラ被害を受けた従業員へのメンタルケアをルール化し、対応漏れが発生しない仕組みを構築してください。
警察・弁護士との連携
カスハラ行為の多くは犯罪に該当する可能性があります。どのような場合に警察に通報するかをマニュアルに明記し、従業員に「いざとなったら警察に頼ってよい」と伝えることが、現場の安心感につながります。
カスハラが長期化・常習化した場合は、弁護士への相談も視野に入れましょう。一従業員・一事業所の問題ではなく、会社全体の問題として取り組む姿勢が重要です。
カスハラ対策についてはこちらの記事で詳しく解説しております。
カスハラ対策は研修で実践力を身につける
カスハラの対策方針を策定し、マニュアルを整備しても、実際の場面で適切に対応できなければ意味がありません。実践的なロールプレイングを取り入れた研修を通じて、従業員の対応力を高めることが不可欠です。
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