コールセンター研修

コールセンター向け研修 電話応対研修
コールセンターの現場マネージャー(SV) コールセンターのオペレーター

コールセンター研修に関するよくある悩み・課題

  • お客様の電話応対スキルに課題がある。
  • テキストコミュニケーション(メール、チャット)のスキルにばらつきがあり、あるべき姿を統一したい。
  • クレームに対応する術がない。
  • コールセンターのオペレーション、マネジメント力に課題がある。

コールセンター研修のゴール

  • 電話応対スキル、メール応対スキル、の底上げができた。
  • お客様満足度向上への意識改革ができた。
  • クレームへの対応スキルが上がった。

研修内容

コールセンターの「話す」「聴く」といった基本のトレーニングから、お客様満足度をさらに高めるコツまで、基礎から全てが身につく内容です。

新人オペレーターにとっては、基礎スキルの習得、
ベテランオペレーターやSVにとっては、応対品質の向上、指導力の向上、
が実現します。

また「電話」だけでなく「メール」「チャット」といったテキストコミュニケーション領域の研修も含まれています。

この研修が選ばれる理由

  • 自社の業務内容に合わせて、研修内容をカスタマイズしてくれる。
  • コールセンターの基礎から応用編まで幅広く網羅されている。
  • 販売力、品質力を高めるテクニックや事例が豊富。
研修カリキュラム 6時間(60分×6回も提供可能)
テーマ内容
電話応対の基礎①全体オリエンテーション
②電話応対、5つの基礎
③美しい日本語
電話応対の実践①ワンランク印象を高める言葉遣い
②電話の受信ロールプレイ
③電話の発信ロールプレイ
テキスト対応①メール対応のポイント
②チャット対応のポイント
③まとめのロールプレイ
クレーム対応①クレーム発生時の顧客心理
②クレーム対応の5ステップ
③クレーム対応の一問一答
コールセンターのオペレーション①顧客満足と生産性を両立させる
②SVのタスクマネジメント
③SVの思考と行動
コールセンターのマネジメント①マネジメントの基礎
②フィードバックのテクニック
③今日から取り組むこと

受講者の声

  • 個人で考え、グループセッション発表と、時間がとても短く感じるほど充実した内容でした
  • 私たちのサービスを事例として使われていたので、とてもわかりやすかったです
  • このコールセンターに16年間在籍していますが、研修講師の話に、新しい気づきがありました
  • 研修中、自分でも考える時間、ディスカッションがあるのは、刺激になり充実感がありました
  • 今日からすぐに取り入れられる内容が多く、たくさんメモを取りました
児玉 達郎
この研修の監修者

児玉 達郎 - 株式会社デフィロン代表取締役社長 PCM心理学認定トレーナー

長崎県出身。20代で法人営業職、管理職を経験。
新規事業責任者を経て、30代で起業。

上場企業からスタートアップ企業まで幅広く、行動心理学を土台とした、営業、マネジメント、接客、マナーの研修をご提供しています。

・国立大阪教育大学卒業。
・PCM心理学認定トレーナー資格取得。
・株式会社ファインドスターにてコールセンター事業を立ち上げ。
・株式会社ダーウィンズへコールセンター事業承継。
・東京コールセンター長と、品質統括責任者兼務。 
 これまで2,000名以上の応対品質教育に従事。
・毎月発行している心理学メールマガジンは、読者3,000名以上。

手厚いアフターフォローで「変化を見える化」する企業研修を提供しています。

「楽しくイキイキと働く人を育てる並走者である」を理念に、設立7年目の企業研修会社。

テーマパーク、食品メーカー、レストラン、携帯ショップ、コールセンター、自動車メーカー、製造工場、スポーツジム、医療法人、学校法人など、幅広く、「管理職」「営業職」「接客職」「新入社員」への研修を提供しています。

また研修終了後のアフターフォローが強みです。
独自開発したメンタルサポートシステムと心理カウンセリングサービスによって、組織が求める従業員一人一人の成長を達成させています。

最新情報や事例が豊富。
心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。

特徴は大きく2点。

1:最新情報や事例が豊富。

PCM心理学をはじめとした、最先端の行動心理学モデルを土台とした研修を提供しています。
また研修講師陣は、自らが管理職、営業職、接客職等、この10~20年で経験してきた経験豊富な現役40代です。

そのため「今までで最も研修内容が充実していた」「弊社の実態に非常に近かった」というお声をいただくことが多いです。

2:心理的安全性が高い。

研修後の行動を促進するため「自己有用感」を高めることを大切にしています。

研修中は、受講生の積極性、主体性を引き出すコミュニケーションを得意としており、「最後まで集中できた」「積極的に発言できた」「仕事へ自信が持てた」というお声をいただくことが多いです。

導入実績

株式会社デフィロン の研修実績をご紹介します

実績

某上場企業のコールセンター部門様

研修規模 40名 研修期間 12時間 6日(1回2時間ずつ×6回)


研修目的

対応スキルのバラつきを整え、お客様目線の意欲を引き出す。

研修内容

▼ 研修内容
・電話対応、メール対応基礎
・クレーム対応
・センターマネジメント
等を実施。


問い合わせ

研修の導入・研修のカスタム・お見積りなど、
ご不明点はお気軽にお問い合わせください。

表示している研修プラン

株式会社デフィロン の研修プラン

新入社員研修
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心理的安全性研修
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コールセンター研修
コールセンター向け研修
コンプライアンス研修
コンプライアンス研修
マネジメント研修
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ビジネスマナー研修
ビジネスマナー研修
ホスピタリティ研修
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電話応対&メール応対研修
電話応対研修
接客販売研修
接客研修
理念浸透研修
理念浸透研修
クレーム対応研修
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財務研修
財務研修

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4時間

部下育成研修
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ザ・ホスピタリティチーム株式会社
株式会社モチベーション&コミュニケーション
株式会社PDCAの学校
株式会社ノビテク
株式会社ビジネスプラスサポート
株式会社かんき出版
一般社団法人全日本SEO協会
株式会社J-グローバル
プロセスマイニング・イニシアティブ
亀山温泉リトリート
ホリスティックサポート
合同会社WaReKaRa
株式会社NATURE
サミット人材開発株式会社
クロスメディアグループ株式会社
Work Life Brand
旭コンサルティング
有限会社ケー・ウィッシュ
株式会社デジタルトランスフォーメーション研究所
株式会社グッドワークス
合同会社MAREMI
株式会社コムPLUS
マーケティングアイズ株式会社
合同会社Symbi​
合同会社JEIT
ヴォケイション・コンサルティング株式会社
株式会社デフィロン
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