コールセンター研修は、電話応対スキルやPCの基本操作、クレーム対応など、コールセンター業務に必要な知識と実践力を体系的に学ぶ研修です。対象者の経験や業務特性に合う研修会社を選ぶことで、応対品質の向上と定着率の改善につなげることが期待できます。
この記事では、KeySessionの研修コンシェルジュが厳選したコールセンター研修のおすすめ研修会社12社を、特徴や代表的な研修プランとあわせて比較形式で紹介します。
この記事でわかることは次のとおりです。
- コールセンター研修のおすすめ研修会社12社の特徴と強み
- コールセンター研修の料金相場と費用を左右する要素
- 自社に合う研修会社を選ぶ際のポイントと研修の種類
比較早見表と各社の詳細をご覧いただき、研修会社選びの絞り込みにお役立てください。
| 研修プラン |  |  |  |  |
|---|---|---|---|---|
| 対象者 | コールセンターの現場マネージャー（SV）/コールセンターのオペレーター | コールセンタースタッフ | コールセンタースタッフ | 仕事に関わる全ての方 |
| 課題 |
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| ゴール |
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| 研修時間 | 6時間 | 2時間 | 7時間 | 2時間 |
| 費用 | 詳細はお問い合わせください。 | 詳細はお問い合わせください。 | 詳細はお問い合わせください。 | 基本料金 １時間 ２０，０００円＋消費税 交通費要相談 |
| 研修会社 |  株式会社デフィロン 最新情報や事例が豊富。心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。 |  株式会社モチベーション＆コミュニケーション 一人ひとりのモチベーションアップが組織を活性化し業績を最大にする |  デロイト トーマツ ノビテク株式会社 仕事が楽しめる人を一人でも多く増やす |  オフィスキャリエール はたらく皆様の応援団（キャリ＝仕事、キャリア）（エール＝応援） 教育を通してスキルの向上と、活き活きと働く人材を応援し続ける |
| 実績の多い業界 | 製造業 サービス業 教育機関 レストラン/飲食店 食品 | 協同組合 銀行 製造業 食品 情報通信業（IT企業） | - | 人材業 情報通信業（IT企業） 行政/自治体 ホテル/宿泊施設 建築 |
| 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 |
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コールセンター研修とは
コールセンター研修とは、電話応対に必要なスキルや知識を学ぶための研修です。コールセンターのオペレーターやスタッフを対象にして行われます。
多くの企業では、顧客から意見や疑問をもらえる貴重な場として、コールセンターの必要性が高まっています。企業が事業を途切れずに継続するためには、より質の高いオペレーターの育成が不可欠です。しかし、多くの企業ではコールセンターに対して次のような悩みや課題を抱えがちです。
- 人手不足
- 定着率が低くベテランのスタッフが不在になる
- 人材育成が進まない
- 後処理の時間がかかりすぎる
- 顧客を待たせるケースが多い
コールセンター研修では、電話応対や基本的なPCスキル、クレームへの応対方法などを学び、企業が抱える悩みや課題の解消につなげています。
コールセンター研修のおすすめ研修会社12選
| 会社名 | 特徴 | こんな企業におすすめ |
|---|---|---|
| 株式会社デフィロン |
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| 株式会社モチベーション＆コミュニケーション |
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| オフィスキャリエール |
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| デロイト トーマツ ノビテク株式会社 |
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| 株式会社NSGコーポレーション |
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| 株式会社セゾンパーソナルプラス |
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| 日本トータルテレマーケティング株式会社 |
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| 株式会社Cプロデュース |
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| 株式会社AIandJOH |
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| 株式会社応対品質研究所 |
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| 株式会社ブリッジ |
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| 株式会社J&K consulting |
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株式会社デフィロン
| 研修会社 | 株式会社デフィロン |
|---|---|
| 研修方針 | 幅広い業界・職種を対象に、独自のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングで研修後の成長を可視化し定着まで並走支援し、楽しくイキイキ働く人材を育成します。 |
| 代表者 | 児玉 達郎 |
| 所在地 | 東京都中央区銀座7-13-6 サガミビル2階 |
| 設立日 | 2018年7月18日 |
| 従業員数 | 7名 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | ・教育研修コンサルティング ・メンタルヘルスサポートシステム「ロンタ」の開発、販売、提供 |
| 対応可能なオプション |
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株式会社デフィロンのコールセンター研修は、現場での即戦力を育成することに特化した内容が特徴です。研修では、電話応対やメール・チャットといったテキストコミュニケーションのスキル向上に加え、クレーム対応や顧客満足度の向上に向けた実践的なトレーニングが行われます。また、新人オペレーターからベテランのSV（スーパーバイザー）まで、全員のスキルを引き上げるため、研修内容は幅広くカスタマイズ可能です。
デフィロンの強みは、研修後の手厚いアフターフォローにあります。独自のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングを活用し、受講者の持続的な成長を支援します。このサポートにより、従業員のパフォーマンスが研修後も安定して向上し続ける点が評価されています。また、最新の行動心理学を取り入れたカリキュラムは、受講者が自信を持って現場で活用できる内容となっており、受講者の自己有用感を高める研修として高い満足度を誇ります。（続きはこちら）
▶電話応対研修とは？
▶電話応対研修のおすすめ研修会社一覧はこちら
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 電話応対の基礎 | ①全体オリエンテーション ②電話応対、5つの基礎 ③美しい日本語 |
| 電話応対の実践 | ①ワンランク印象を高める言葉遣い ②電話の受信ロールプレイ ③電話の発信ロールプレイ |
| テキスト対応 | ①メール対応のポイント ②チャット対応のポイント ③まとめのロールプレイ |
| クレーム対応 | ①クレーム発生時の顧客心理 ②クレーム対応の5ステップ ③クレーム対応の一問一答 |
| コールセンターのオペレーション | ①顧客満足と生産性を両立させる ②SVのタスクマネジメント ③SVの思考と行動 |
| コールセンターのマネジメント | ①マネジメントの基礎 ②フィードバックのテクニック ③今日から取り組むこと |
この研修の評判・受講者の声
個人で考え、グループセッション発表と、時間がとても短く感じるほど充実した内容でした
私たちのサービスを事例として使われていたので、とてもわかりやすかったです
このコールセンターに16年間在籍していますが、研修講師の話に、新しい気づきがありました
研修中、自分でも考える時間、ディスカッションがあるのは、刺激になり充実感がありました
今日からすぐに取り入れられる内容が多く、たくさんメモを取りました
株式会社モチベーション＆コミュニケーション
| 研修会社 | 株式会社モチベーション＆コミュニケーション |
|---|---|
| 研修方針 | 感情・思考・行動のアプローチをワンストップで提供し、自発的かつ自然に心の底から湧き上がるモチベーションを醸成、ワークショップで実践定着を図る |
| 代表者 | 桐生 稔 |
| 所在地 | 東京都新宿区西新宿1-25-1 新宿センタービル49階 |
| 設立日 | 2017年4月1日 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | コミュニケーションに関するセミナー事業 コーチング・カウンセリング事業 企業研修事業 教育研修部垂直立ち上げ事業 講師育成事業 書籍・DVD・動画によるコンテンツ事業 コミュニケーションスクールフランチャイズ事業 |
株式会社モチベーション＆コミュニケーションのコールセンター研修は、コールセンター業務に求められる高い応対スキルを徹底的に習得するためのプログラムです。
研修では、クレーム対応や顧客対応力を向上させるため、インバウンドとアウトバウンド両方のシナリオを実践形式で学びます。講師陣は豊富な実務経験を持ち、現場で直面する課題をリアルに反映した内容を提供します。さらに、受講者のモチベーションを引き出すためのインタラクティブなセッションを通じ、即実践できるスキルを養います。
アクションプランの作成も行い、研修後すぐに効果が実感できる点が大きな特徴です。顧客満足度を高める応対力の向上を目指し、多くの企業に選ばれている信頼の研修プログラムです。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| レジュメ1: お客様が求めているものを知る | 1) コールセンターの役割を理解する 2) 嫌われるコミュニケーター、好かれるコミュニケーター |
| レジュメ2: 電話対応のポイント | 1) 基本の3つ「HYN」とは? 2) 電話応対で緊張しないメソッド |
| レジュメ3: 押さえておきたい言葉遣い | 1) 尊敬語・謙譲語・丁寧語のちがいを押さえよう 2) 使ってはいけない言葉遣いとは? |
| レジュメ4: 実践！電話を受けてみよう【インバウンド対応】 | 1) お客様の声を傾聴する4つのポイント 2) クレーム対応の5つのステップ |
| レジュメ5: 実践！電話をかけてみよう【アウトバウンド対応】 | 1) お客様によって「結論型」か「展開型」を使い分ける 2) 言いづらいことを伝える「プリフレーム話法」 |
オフィスキャリエール
| 研修会社 | オフィスキャリエール |
|---|---|
| 研修方針 | 人と企業が成長する研修を沖縄で。現場力を育てる実践型社員教育ならオフィスキャリエールへ。 |
| 代表者 | 小那覇りな |
| 設立日 | １９９７年 |
| 従業員数 | １名 （認定講師１１名） |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | ・研修業 ・接遇および社員教育コンサルタント |
オフィスキャリエールのビジネス電話研修は、実践的なロールプレイングを通じて、電話応対に対する苦手意識を払拭し、基礎からクレーム対応まで現場で活かせるスキルを習得できる内容です。企業や部署に合わせたオーダーメイドのスクリプトを用い、即戦力の育成を目指します。
研修では、電話の基本的な受け方・かけ方から、感じのよい声の出し方や言葉づかい、内線・外線・不在対応といった実務に即したトレーニングを実施。クレーム対応との併用も可能で、臨機応変で的確な対応力を養います。
固定電話に触れる機会が少ない若手社員にも配慮し、繰り返しのロールプレイで自信を育てながら、接遇マナーや実践練習を組み合わせた柔軟なカリキュラムを提供しています。電話応対に不安のある方にも、安心して学べる研修です。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 電話応対基礎研修（2時間） | 電話の特性 電話の受け方 電話のかけ方 実践トレーニング |
| 接遇マナー研修＋電話応対研修（3時間） | 接遇マナー研修 ＋ 電話応対基礎研修 |
| 電話応対＋クレーム対応研修 | 電話応対基礎研修 ＋ クレーム対応基礎研修 |
| 電話応対実践研修（3時間） | 電話応対基礎研修 ＋ 現場に合わせたスクリプトに基づいた実践ロールプレイング |
この研修の評判・受講者の声
病院勤務は長いが、自己流で電話応対をしてきたので、今回はとても勉強になった
電話応対は苦手だったが、ロールプレイングが多いので、少し自信がついた
お客様に対してどのような言葉づかいが感じがいいのか今回学べた
接遇も、電話応対も両方学べて良かった
今日行った電話応対を実践で活かし、お客様への訪問回数を増やしたい
デロイト トーマツ ノビテク株式会社
| 研修会社 | デロイト トーマツ ノビテク株式会社 |
|---|---|
| 研修方針 | デロイト トーマツ ノビテク株式会社の研修プランは、ゲームメソッドを活用し、受講者が楽しみながら「やれる気」を高め、実践力を育成します。 |
| 代表者 | 大林 伸安 |
| 所在地 | 東京都文京区小石川2-1-12 小石川トーセイビル10階 |
| 設立日 | 2005年 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | 人材開発事業、ビジネスタレント講演事業、情報発信事業 |
デロイト トーマツ ノビテク株式会社のコールセンター研修は、コールセンタースタッフが顧客対応のスキルを向上させ、自信を持って業務に臨めるように設計された研修です。顧客のニーズに迅速かつ的確に対応し、顧客満足度を向上させることを目指しています。
研修では、基本的な電話応対スキルの確認から、プロフェッショナルな対応力を磨くトレーニングが行われます。受講者は、体感型のトレーニングを通じて、「やれる気」を高め、仕事の成功体験を積むことができます。また、現場での実践を意識したロールプレイやディスカッションを通じて、受講者はスキルを定着させ、即戦力として活躍できる力を養います。
ノビテクの強みは、座学に頼らない、楽しみながら学べる研修スタイルです。仕事の楽しさを感じることで、自己効力感を高め、成長意欲を引き出すノビテクの研修は、職場の活力向上にも寄与します。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 現場調査の概要 |
現状スキルは、ベーシックスキル(基本スキル)とプロフェッショナルスキル(おもてなしスキル)の両面からチェック
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| 現場調査結果のフィードバック | 強み・課題の把握 |
| 電話応対スキル徹底トレーニング |
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| 問題解決 |
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| 実践ロールプレイ | シナリオ別トレーニング（想定課題において、全ての人（お客様、仲間、自分）が満足する応対を考え、実践する） |
株式会社NSGコーポレーション
NSGコーポレーションは、電話応対のプロフェッショナルとして数値化したフィードバックを提供し、企業のカスタマーサービス向上を支援します。また、社員の健康と企業の未来を共に築く法人向けヨガなど、多様なサービスを展開しています。
研修は、ビジネスマナー、アンガーマネジメント、メンタルヘルスを取り扱っており、個々の企業のニーズに合わせたカスタマイズが可能です。
| 株式会社NSGコーポレーションの強み | 株式会社NSGコーポレーションは、実践的なビジネススキルの習得を可能にする総合ビジネスマナー検定「もしもし検定」を提供し、社会人として必要なスキルを教育します。 |
|---|---|
| 代表者 | 榎本 登志雄 |
| 所在地 | 千葉市中央区新千葉2-1-5 小川第一ビル203号室 |
| 電話番号 | 043-215-8176 |
| URL | https://nsg-corp.net/ |
株式会社セゾンパーソナルプラス
| 株式会社セゾンパーソナルプラスの強み | すべての人、組織に合った人材育成を |
|---|---|
| 代表者 | 嶋田 かおり |
| 所在地 | 豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60・43F |
| 電話番号 | 03-3988-2123 |
| URL | https://jbmhrd.co.jp/otherservices/harassment_relation/hh_measures |
日本トータルテレマーケティング株式会社
日本トータルテレマーケティング株式会社のコールセンターオペレーター育成・研修プログラムは、オーダーメイドの研修を提供することに特徴があります。このアプローチにより、コールセンターの品質と効率を向上させることを目指しています。育成プログラムでは、実務経験豊富な講師による実践的な指導が行われ、オペレーターが直面する可能性のある様々なシナリオに対応するための具体的なスキルが強化されます。
研修は「知る」「わかる」「できる」の三段階を経て、座学と実践の組み合わせからなるコースで構成されており、受講者が即戦力として活躍できるよう設計されています。また、基礎から応用、さらには管理者レベルの研修まで、多岐にわたるプログラムがあります。
個々のニーズに合わせたカスタマイズが可能であり、クレーム対応や情報保護など、特定のスキルに特化した研修も充実しています。これにより、オペレーターは顧客からの信頼を得やすくなり、全体的なサービスの質が向上すると同時に、業務の効率化も図れるようになります。
| 日本トータルテレマーケティング株式会社の強み | コールセンター業務に精通した講師が プロフェッショナル人材育成を支援 |
|---|---|
| 代表者 | 取締役社長 森 真吾 / 代表取締役副社長 境 千春 |
| 所在地 | 渋谷区渋谷3-12-18 渋谷南東急ビル3Ｆ |
| 電話番号 | 03-6730-0001 |
| URL | https://www.ntm.co.jp/ |
株式会社Cプロデュース
株式会社Cプロデュースは、コールセンター専門のコンサルティング会社です。長年のテレマーケティング業界での経験とノウハウを活かし、クライアントにカスタマイズされたコンサルティングを提供しています。全国規模でのサービス提供を行っており、特にコールセンター運営の改善や新規立ち上げを支援することに強みを持っています。また、コールセンターでの管理職経験を持つスタッフがコンサルティングを担当し、実践的なアドバイスを提供します。
Cプロデュースは、オペレーター向けと管理職向けの両方に特化した研修を展開しています。オペレーター研修では、コミュニケーションスキルの基礎から応用までを教育し、顧客満足度を高めることを目指します。管理職研修では、コールセンターの運営と管理に必要なスキルを身につけさせることに焦点を当てています。これらの研修は、クライアントのニーズに応じてカスタマイズ可能であり、企業内研修としても利用できます。
| 株式会社Cプロデュースの強み | 良いコールセンターづくりのための大切なことを知る |
|---|---|
| 代表者 | 大木伸之 |
| 所在地 | 中央区日本橋人形町2-14-9 三星本社ビル2階 |
| 電話番号 | 03-5645-5200 |
| URL | https://www.c-produce.jp/ |
株式会社AIandJOH
株式会社AIandJOHは、社会人やビジネスパーソン向けに特化した研修サービスを提供しています。特に電話応対スキルの向上に注力し、クライアントのニーズに応じた柔軟な対応が可能です。全国規模での研修実施が可能で、電話応対を中心に、ビジネスマナー全般の教育を行うことで、企業の対外的なイメージ向上を支援しています。
株式会社AIandJOHの研修プログラムは、実践的な電話応対技術とクライアント対応を重視しています。短期間で効果的なスキルアップを目指し、具体的なロールプレイングやシミュレーションを多用することで、即戦力となる人材の育成を促進。各種ビジネスシーンにおける対応力を高めることを目標としています。
| 株式会社AIandJOHの強み | ハードからソフトまで 企業の成長を真心込めて お手伝いします |
|---|---|
| 代表者 | 山口 麻実 |
| 所在地 | 中野区弥生町6-10-11弥生町ビル5階 |
| 電話番号 | 03-6902-0246 |
| URL | https://tel-manner.com/ |
株式会社応対品質研究所
株式会社応対品質研究所は、コールセンター研修、クレーム対応研修を専門に行っており、顧客対応のスキル向上を目指す企業に対してカスタマイズされた教育プログラムを提供しています。
特に「応対力診断」を通じて、企業の現状の顧客対応力を詳細に分析し、その結果をもとにした改善プログラムを設計・提供することが特徴です。さらに、各種公開講座やオンライン学習など、多様なニーズに応じた研修オプションが充実しており、教育効果の持続性と従業員のスキル向上をサポートするための継続的なフォローアップ体制が整っています。
| 株式会社応対品質研究所の強み | 株式会社応対品質研究所は、顧客対応の質を科学的に分析し、結果に基づいた具体的な改善策を提案。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 竹内 幸子 |
| 所在地 | 藤沢市南藤沢7-2 沢滝ビル2階 |
| 電話番号 | 0466-60-8536 |
| URL | https://outai.co.jp/ |
株式会社ブリッジ
株式会社ブリッジは、人材育成とスキル向上に特化したセミナーと研修を提供する企業。クライアントの課題解決に最適な方法を追求し、高品質なカリキュラムで研修の費用対効果を高める。全スタッフは職業倫理と行動基準を厳守し、クライアントへの最大限の尊重と秘密保持を約束。アイデンティティは、自律した人が協働できる職場環境の構築に重きを置いている。研修では、受講者の不安を払拭し、自らの成長へと導く支援を行う。
ブリッジの研修は、ゲーム型学習を活用して受講者が主体的に学ぶ環境を提供する。考える力、チームワーク、コミュニケーション、行動力を中心に、楽しみながら学べる設計が特徴。受講者が自ら気づきを得ることを促し、実生活や業務に直結するスキルの向上を目指す。個々の目標設定からチームワーク、コミュニケーション強化まで、多様なシナリオを通じて実践的な能力を養う。自己成長を重視し、変化を楽しむことを推奨する独自のアプローチを取っている。
| 株式会社ブリッジの強み | 最適で誠実な人材育成研修を提供。目標に焦点を当て、受講者が成長できるよう全面的にサポートし、継続的な効果を追求。 |
|---|---|
| 代表者 | 長谷 美左子 |
| 所在地 | 福井市日之出2丁目9‐24 |
| 電話番号 | 0776-27-1440 |
| URL | http://www.bridge.jp/ |
株式会社J&K consulting
株式会社J&K consultingは、通信業界で培った豊富な人材育成の経験とノウハウを基に、接客業や販売業を中心とした企業向けに、社員研修や販売支援サービスを展開しています。
社員の意識強化から、売上向上への目的意識の再確認、商品の魅力伝達、ヒアリング力や提案力の向上に至るまで、幅広いスキルセットの向上を目指し、実践までをサポートしています。これにより、新人育成の困難さ、高い離職率、人手不足による売上げ伸び悩みといった、多くの企業が直面する問題の解決に貢献しています。
| 株式会社J&K consultingの強み | 通信業界での人材育成スキルを活かし、接客業や販売業の課題解決に特化した社員研修と販売支援を提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役社長 橋下公貴 |
| 所在地 | 和歌山市本渡393-4プラシード202 |
| 電話番号 | 090-6966-0884 |
| URL | https://jk-consulting.jp/ |
KeySessionのコールセンター研修プラン一覧
KeySessionに登録されているコールセンター向け研修のプラン一覧は以下のとおりです。
サミット人材開発株式会社-
カスタマーハラスメント（カスハラ）ガイドライン作成- 課題対応に基準がないのでどのように対応していいのかがわからない。
- ゴール誰もが安心してクレーム・カスハラに対応ができる明確な基準や対応のしかたを明確にする。
株式会社デフィロン-
コールセンター研修
- 課題お客様の電話応対スキルに課題がある。
- ゴール電話応対スキル、メール応対スキル、の底上げができた。
-
電話応対&メール応対研修
- 課題顧客対応のマニュアルがなく、基本を習得したい。
- ゴール電話応対スキル、メール応対スキル、の基本ができた。
-
接客販売研修
- 課題販売成績が低いメンバーを育成したい。
- ゴール接客販売の楽しさ、やりがいに気づいて、仕事が楽しくなる。
株式会社モチベーション＆コミュニケーション-
コールセンター向け電話応対研修
- 課題電話に出るときの最初の一言で緊張してしまう
- ゴールコールセンターの役割を理解し、 インバウンドとアウトバウンドの重要ポイントを身につける
デロイト トーマツ ノビテク株式会社-
電話受付CS向上研修
- 課題目標達成への意欲が低い
- ゴールコールセンターとして自信を持つために、自分達がすべきことが明確になる
コールセンター研修の目的・効果
コールセンター研修の効果は、以下の3点です。
- 顧客満足度の向上
- 対応時間・応対品質の改善
- センター全体の売上向上
それぞれ詳しく解説します。
顧客満足度の向上
コールセンター研修を実施することで、顧客満足度の向上が期待できます。研修を通してオペレーターは丁寧な敬語や言葉遣い、相手のニーズを汲み取るスキルなどを身につけられるからです。オペレーターの質が高まることで、これまで以上に素晴らしい対応ができるようになります。
電話対応が丁寧な企業には、好印象を抱く人が多いものです。「この企業は気持ちのよい対応をしてくれる」「取り扱う商品・サービスを利用したい」と思ってもらえるでしょう。会社のイメージがよくなりファンが増えれば、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。
対応時間・応対品質の改善
コールセンター研修の効果には、対応時間や応対品質の改善も挙げられます。研修によってオペレーターの傾聴力や相手の要望を瞬時に理解するスキルを身につけられるため、短時間で適切に回答できるようになります。
顧客やクライアントを待たせられる時間が少なくなるため、ストレスを与えずにすむでしょう。対応の長時間化が課題である企業にとっては、応対品質の改善につながります。
また、コールセンターはパンクしてしまうことも少なくありません。問い合わせ対応がスムーズになれば対応できる量も増えるため、ユーザーの不満が解消されやすくなります。
売上向上につながる
コールセンター研修を通してオペレーターの質が高まれば、売上向上につながります。研修では商品やサービスの理解促進や、困りごとに関する対応力などを学びます。顧客やクライアントに対してニーズに合った提案ができるようになるでしょう。
その結果、受注率向上やアップセル（追加提案）により、売上向上にもつながるのです。
コールセンター研修では何をする？カリキュラム例を解説
コールセンター研修のカリキュラム例は、以下の通りです。
今回は新人オペレーター向けに実施される研修をもとに見ていきましょう。
| 研修日程 | 研修内容 |
|---|---|
| 1日目（午前） | ・会社概要（所属部署が具体的にどのような業務を行っているのか理解する） |
| 1日目（午後） | ・話し方や抑揚、言葉づかいについて学ぶ・傾聴スキル向上のための座学やグループワークを実施 |
| 2日目（午前） | ・業務研修（取り扱う商品やサービスについて学ぶ） |
| 2日目（午後） | ・利用するシステムの説明（実務で利用するシステムについて座学） |
| 3日目（午前） | ・業務研修（昨日までの復習と簡単なQAを実施）・システムを実際に使用した顧客検索方法などを学ぶ |
| 3日目（午後） | ・ロールプレイング（スクリプトを見ながら受講者同士でグループワークを行う） |
| 4日目（午前） | ・ロールプレイング（昨日の続きと研修担当者からのフィードバックあり）※システムで顧客情報を閲覧しながら実施 |
| 4日目（午後） | ・リアルタイムモニタリング（現場のオペレーターとお客様とのやりとりを聴く） |
| 5日目（午前） | ・ロールプレイング（昨日のモニタリングをもとにスクリプト外の質問がきた際の対応を理解する） |
| 5日目（午後） | ・モニタリング（システムで顧客検索を平行して実施しながら行う） |
| 6日目（午前） | ・ロールプレイング（システムを活用しながら適切な回答ができるか確認する）※研修担当者からのフィードバックもあり |
| 6日目（午後） | ・OJT（現場の先輩オペレーターが横について実際にお客様対応を行う） |
| 7日目（午前） | ・OJT（昨日に引き続き、顧客対応を行う） |
| 7日目（午後） | ・デビュー判定（OJTを終了するか継続するかの判断をする） |
新人研修を1週間で行う際のスケジュールを例としてご紹介しました。
テクニカル窓口など専門性の高い部署はさらに時間を費やす場合もあります。
コールセンター研修の種類
コールセンター研修には、おもに以下のような種類があります。
- 座学研修
- 電話機やシステムの操作研修
- ロールプレイング研修
- OJT研修
それぞれ詳しく解説します。
座学研修
座学研修では、コールセンターの業務に関する基礎的な内容を学びます。具体的には商品・サービスの基礎知識や言葉遣い、電話応対スキルなどです。座学研修を通してコールセンターの基本業務を理解できるため、顧客やクライアントに対して適切に対応できるようになります。
また、個人情報を取り扱うことが多い場合は、コンプライアンスに関する研修も行われます。座学研修はコールセンター業務の基礎的な内容を学ぶため、比較的はじめの段階で行われることがほとんどです。
電話機やシステムの操作研修
コールセンターでは電話機や、顧客情報などを入力するシステムを使用しながら業務を行います。電話機やシステムの操作方法がわからないと業務に支障が出るため、コールセンター研修で学んでおく必要があります。
操作研修は実際に機器を使用しながら覚えるスタイルが一般的です。座学研修で学ぶよりも操作に慣れるのが早いため、即戦力が育ちやすくなります。
また、電話機やシステムの操作方法は企業によって異なりやすいものです。他企業でオペレーターの経験がある人も研修対象になります。
ロールプレイング研修
ロールプレイング研修は顧客との実際のやり取りを想定して行う研修です。オペレーター役と顧客役にわかれて、トークスクリプト（台本）をもとに実施するスタイルが一般的です。ロールプレイングを繰り返すことで、会話の流れがつかみやすくなり、実際の問い合わせにもスムーズに対応できるようになります。
ロールプレイング研修はただ実施するだけでなく、相手役や講師からフィードバックを受けるとより効果的です。よかった点と悪かった点が把握できるため、次に活かせます。
さまざまなシチュエーションを想定して行えば、実践に強いオペレーターを育成できます。
OJT研修
OJT研修とは、実際の業務に参加して教育を受ける研修です。教育担当者や先輩社員が隣に座り、サポートをしてもらいながら顧客からの電話対応を行います。
ロールプレイング研修ではうまくできていても、本番となれば緊張したり想定外の質問をされたりすることがあるものです。回答がわからないときや対応できないときなどはすぐにフォローしてもらえるため、安心感のあるなかで実践を重ねられます。
顧客とのやり取りを身をもって体感できるため、オペレーターの成長スピードが最も速い研修方法といえるでしょう。
コールセンター研修の料金相場
¥198,000
¥110,000 ~ ¥500,000
KeySessionへの問い合わせ事例によると、コールセンター研修の費用相場は110,000円〜500,000円程度で、中央値は198,000円でした。
費用は受講人数、研修時間、カリキュラムのカスタマイズ範囲、講師派遣やオンライン実施の有無などで変動します。自社の目的と対象者に合ったプランを選ぶことで、費用対効果を高められます。
コールセンター研修の選び方
コールセンター研修の選び方は、以下の4点です。
- 対象者に合った研修内容か
- 研修内容のカスタマイズは可能か
- 講師の実績や経験が十分か
- サポート体制が充実しているか
それぞれ詳しく解説します。
対象者に合った研修内容か
コールセンター研修を選ぶ際には、対象者に合った研修かを確認しましょう。コールセンターにはオペレーターや管理者、スーパーアドバイザーなどの役職があります。役職によって抱えている課題が異なるため、対象者に合っていない研修を選んでしまうと、その課題を解消することはできません。
たとえば、オペレーターが対象者の場合は商品・サービスの基礎知識、日本語の正しい使い方、傾聴力を鍛える研修が必要です。一方、管理者の場合はハラスメントや部下とのコミュニケーションに関する研修が必要になるでしょう。
より効果的な研修を受けるためには、それぞれの階層に合わせた研修を実施できる研修会社を選ぶことが重要です。
研修内容のカスタマイズは可能か
コールセンター研修を選ぶときは、研修内容のカスタマイズが可能かどうかも重要なポイントです。
たとえば、初めて電話で顧客対応をする社員やアルバイトに対して研修を実施する場合、ある程度自社の商品やサービスに合わせた内容を組み込んでもらったほうがいいでしょう。テンプレート化したカリキュラムでは、研修の目的を果たせず、ただ研修を受けただけとなってしまいます。
自社のビジョンを共有し、目的に沿った具体的なカリキュラム内容を提案してくれる研修会社を選びましょう。そうすることで、より効果的な研修を行えます。
講師の実績や経験が十分か
講師の実績や経験にも着目しましょう。コールセンターの実務経験をもつ人が講師であれば、現場の雰囲気や大変さを熟知しています。みずからの経験を踏まえたうえでアドバイスしてくれるため、充実した時間を過ごせるでしょう。
また、実務経験だけでなく、講師としての実績や経験をチェックしておくことも重要です。実績数が豊富な講師は過去の経験から教え方をアレンジしていることが多いため、わかりやすい研修が期待できます。実績や経験がどのくらいあるのか、外せないチェックポイントです。
サポート体制が充実しているか
コールセンター研修はサポート体制が充実しているところを選ぶのがおすすめです。サポート体制が充実していないと、不満が生じる恐れがあります。
たとえば、研修を実施する時期や日数を柔軟に対応してくれる研修会社の場合、本業務に支障が出ることなく研修を行えます。コールセンターには企業によって繁忙期があるため、研修を行うタイミングの見定めは必須です。時期や日数に関して柔軟に対応してもらえれば、余裕をもって研修を実施できます。
他にも定期的なフォローアップやアフターフォローなど、どのようなサポートが付いているのか確認しながら選びましょう。
コールセンター研修についてよくある質問
コールセンター研修についてよくある質問は、以下の6点です。
- コールセンター研修を実施する最適なタイミングはいつですか？
- コールセンター研修を実施する際の注意点はありますか？
- コールセンター研修を実施した後のフォローは必要ですか？
- コールセンター研修にかかる費用は？
- コールセンター研修の1日の流れは？
- オンライン・eラーニングでも学習できる？
疑問点をクリアにして、コールセンター研修を導入しましょう。
- Q. コールセンター研修を実施する最適なタイミングはいつですか？
- 電話が混み合わない時期を選ぶのが適切です。
会社の繁忙期は取り扱っている商品・サービスによって異なるものです。たとえばクーラーを取り扱う会社の場合、季節の変わり目は電話が混み合うため、コールセンター研修を実施する余裕はありません。また、セール期間中も忙しいため避けるべきです。
コールセンター研修は、先輩社員が協力できるくらい余裕があるタイミングで行いましょう。
- Q. コールセンター研修を実施する際の注意点はありますか？
- アドバイスを行う際は個別ではなく、全体で共有するようにしましょう。
全体で共有することで、オペレーターのスキルを均一化できます。「オペレーターによって対応が違う」「前回はよくしてもらえたのに今回は酷かった」などの状況を作らずに済みます。
よかった点や改善点などを全体で共有し、コールセンター研修に参加した全員が質の高い電話対応ができるようにサポートしましょう。
- Q. コールセンター研修を実施した後のフォローは必要ですか？
- 必要です。
研修を終えたからといっても実際の業務ではうまくいかないこともあります。そのまま放任すれば、仕事へのモチベーションが下がり離職につながるかもしれません。研修後も定期的にフォローアップし、悩みや不安を早めに解消するよう努めることが重要です。
- Q. コールセンター研修にかかる費用は？
- コールセンター研修にかかる費用は、内容や日数、発注単位で変動する部分があります。ただしひとつの目安として、1人あたり20,000円ほどが相場です。オンライン・eラーニングであれば、1人あたり10,000円以下で受講できるケースもあります。
いずれにせよ、ばらつきが出やすいため事前に研修会社に確認することが大切です。
- Q. コールセンター研修の1日の流れは？
- コールセンター研修の1日の流れは、基本的に「午前・午後」で分けられます。午前で座学をメインにノウハウを吸収、午後で発展的な内容やロールプレイを実施するケースが多く見受けられます。
ただし複数日に及ぶ研修ではその限りではなく、また1日だけでも企業ごとで学習内容とその順序は異なるので事前に確認が必要です。
- Q. オンライン・eラーニングでも学習できる？
- コールセンター研修は、オンライン・eラーニングでも学習することが可能です。多くの研修業社が、実地型以外にも遠隔で学べるようにカリキュラムを用意しています。
近年は新型コロナウイルス感染症のリスクもあり、実際に大勢の社員を集結させるのはためらわれると思います。オンライン・eラーニングなら感染リスクを気にせずスキルアップすることが可能です。
コールセンター研修と一緒に実施を検討したい研修
これらの研修を組み合わせることで、コールセンターのスタッフは顧客対応の質を向上させるとともに、チームとしての機能も強化されるでしょう。
問題解決研修
コールセンターのスタッフは顧客からの様々な問題に直面します。問題解決研修を受けることで、スタッフは問題を迅速かつ効果的に識別し、解決策を提供するスキルを向上させることができます。
報連相研修
コールセンターの効率的な運営には、チーム内での情報の正確な報告、連絡、相談が不可欠です。この研修を通じて、スタッフはチーム内コミュニケーションを強化し、業務の透明性を高めることができます。
電話応対研修
これはコールセンタースタッフにとって直接的に役立つ研修です。顧客との効果的なコミュニケーション方法やプロフェッショナルな電話マナーを学び、顧客満足度を向上させることが目的です。
クレーム対応研修
コールセンターでは顧客からのクレーム対応が日常的に発生します。この研修を受けることで、スタッフはクレームを冷静にかつ建設的に対処する方法を学び、顧客との良好な関係を維持することができます。
コールセンター研修の導入をサポートします
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