機械的な応対を脱却し、言葉遣い・表情・声のトーンとヒアリング力を徹底強化。部門間連携を強化し、プラスα提案で顧客信頼と満足度を飛躍的に向上
- 導入実績 -
本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。
現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。
実践的プログラムをご提供します。
「実践重視 × オーダーメイド型」
一般的な研修は「知識を学ぶだけ」に終わりがちですが、当社の研修は 「現場で即使える実践型」 である点が強みです。
さらに、 「マニュアル的な対応」ではなく、お客様の会社に合わせたカスタマイズ研修」 を実施し、具体的なケーススタディを交えながら、 リアルな課題を解決します。
貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。
言葉遣い・表情・声のトーンを一体的にトレーニングし、お客様に安心感と温かみを伝えるコミュニケーション力を強化します。
表面的な質問に留まらず、「お客様が本当に求めるもの」を引き出すヒアリング技法と付加価値提案の実践演習を通じて習得します。
部門間情報共有の仕組みを組み込み、迅速かつ的確なフォロー体制を構築。マニュアルに頼らない応用力を磨きます。
具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 |
・研修の目的と目標 |
| 【電話応対業務の振り返り】 |
・研修の目的と目標 ・グループディスカッション （応対業務で感じる自己課題） |
| 【ビジネス電話の基本】 |
・応対者に必要な５つの基礎知識 ・応対者の心構え |
| 【声の印象力強化】 |
・プロにふさわしい応対（すべてロールプレイング） ・気持ちを込めた伝え方 |
| 【ロールプレイング】 |
・様々な応対 → 講師フィードバック |
| 【まとめ】 |
・気づきの共有 |
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・前回の研修の振り返りと取り組みの確認 |
| 【正しい言葉遣いの基本】 |
・尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いと使い方 ・クッション言葉の活用 |
| 【電話応対の基本フローと表現】 |
・受け答えの基本フレーズ（例：「お世話になっております」など） ・保留・転送時の適切な表現（例：「少々」「しばらく」） |
| 【状況別の言葉遣いの実践】 |
・誤解を防ぐための適切な言葉の選び方 ・相手の名前が聞き取れない時 |
| 【ケーススタディ】 | ・状況の説明をする練習 など |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・電話応対チェックシートの記入 → 課題の抽出 |
| 【更に良い応対をするためのスキル】 |
・的確な受け答えをするためのスキル ・相手のニーズを把握する方法 |
| 【様々なお客様との会話術】 |
・年代、タイプ別 話し方のポイント ・理解を促す、口調とテンポの合わせ方 |
| 【録音練習】 | ・実例を用いた応対 → 録音 → 講師フィードバック |
| 【ロールプレイング】 | ・録音演習で知った改善点を踏まえ、他の実例で応対する → 講師フィードバック |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
| テーマ | 内容 | 【オリエンテーション】 |
・お客様とのコミュニケーションにおける基本姿勢とは （グループディスカッション） |
|---|---|
| 【顧客心理の理解】 |
・お客様が電話対応に求める、安心感・迅速性・信頼感 ・非言語的コミュニケーション |
| 【聞く力と伝える力】 |
・傾聴スキルの実践 （相槌や質問で相手のニーズを引き出す方法 ） ・誤解を生まない言葉選びのポイント |
| 【シーン別コミュニケーションスキル】 |
・（ケース1）お客様へ説明する時 ・（ケース2）担当者不在時にトラブルが発生した時 |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・電話応対研修の振り返り（グループディスカッション） |
| 【クレーム基礎知識】 |
・クレームとカスタマーハラスメントの違い ・クレーム応対基本ステップ |
| 【クレーム応対基本フロー】 |
・お客様の心情理解 ・事実確認と解決に向けた交渉 |
| 【理解を示す応対法】 |
・話の聴き方の基本（あいづち、オウム返し） ・否定をせず受け止める方法 |
| 【ケーススタディ】 | ・実例に基づいた応対で演習 |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【オリエンテーション】 | ・今までの研修の振り返りと成長チェック |
| 【定着度チェック】 |
・定着度テスト（選択式＆記述式） ・ロールプレイング（模擬演習）→ 講師フィードバック |
| 【ギャップ分析と強化ポイント共有】 |
・研修成果と課題の明確化 ・アクションプラン策定 |
| 【まとめ】 | ・今後に向けて（個人発表） |
経験豊富な専門家が研修プログラムを監修しています。
司会者として経験を積むなかで、美しい立ち居振る舞いや、言葉遣いが持つ力、コミュニケーション力の可能性に気づく。
「正しいマナーや、コミュニケーションスキルは、仕事に良い循環を生む。」
自らの経験から得た気づきとスキルを活かし、人材育成の専門家としての道を極め始める。
仕事をする上で他者との関係は良好だと思っていたが、自分とのコミュニケーションに約２０年間悩み続け、NLPやコーチング、メンタルトレーニングを本格的に学び人生が好転。
現在は、四国・東海地方を拠点に、接遇マナー研修、メンタルトレーニング、コミュニケーション研修をメインに担当。
司会者・講師として自分自身を商品とし、価値を高めてきたからこそ言える経験、豊富な事例、すぐに実践で使える研修内容が高い評価を得て、圧倒的なリピート率を誇る。
■経歴
・2000年 大坂音楽大学声楽科卒
卒業後、展示会・記者発表会・芸能人トークショー、イベント・結婚式など司会者
として活躍
地元メディア各社（テレビせとうち、西日本放送、中讃テレビ、さぬきケーブル
テレビ、FM高松、FMサンなど）への出演も多数。
・2016年 株式会社エス 開業
■保有資格
・JADA（日本能力開発分析）協会認定 SBT１級メンタルコーチ
・米国NLP協会™認定 NLPマスタープラクティショナー
・国際コーチング連盟 アソシエイト・サーティファイド・コーチ
・ＮＰＯ法人日本サービスマナー協会 認定講師
・ＮＰＯ法人日本サービスマナー協会 認定 コーチ
・ＮＰＯ法人日本サービスマナー協会 認定 アサーティブコミュニケーター
・日本グローバルマナー協会 認定 コミュニケーションマナー講師
・一般社団法人 アルバ・エデュ speak up 認定 プレゼンテーション講師
■講師としての実績
・年間登壇150本
地元香川のみならず、四国、東海地方にも活躍の場を広げている
株式会社エスの研修実績をご紹介します。
様々な企業様にご導入いただき、成果を上げています。
正しい電話応対の知識を身に着け、お客様に信頼してもらえるように応対力を磨くため
電話応対マナー講座
正しい電話応対の知識を身に着け、患者様に信頼してもらえるように応対力を磨くため
電話応対マナー講座
正しい電話応対の知識を身に着け、お客様に信頼してもらえるように応対力を磨くため
電話応対マナー講座
本研修を提供する株式会社エスについてご紹介します。
株式会社エス
年間150本以上の実績とオンライン対応で、香川高松を拠点に、専門性豊かな講師陣が実践的マナー研修で『知っている』を『できる』に変革し、組織の信頼と安心に貢献します。
各種認定資格を持つ講師陣が豊富な現場経験を活かし、実践的かつ確実にスキルを定着させます。
組織の課題やニーズに応じたカリキュラムをカスタマイズし、現場で即活用できる研修を実現します。
対面とオンライン（Zoom）双方の研修に対応し、場所や時間を問わず柔軟に学びをサポートします。
提供する他の研修プログラムもご覧ください。
実践的かつ継続的サポートで、業務負担軽減と部下育成を両立し、理論・実践・改善の３ステップで多様性対応力を高め、働き方改革とエンゲージメント向上を推進
類似の研修を他社からも探すことができます。
3時間 または 6時間
2時間
6時間
4時間
6時間
1日
1日8時間×5日
6時間
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