よくあるお悩み・ニーズ
- 目標達成への意欲が低い
- 慢性的な人材不足から人材育成するための教育時間がとれず、基本的なスキルが身についていない
- お客様対応に不安感がある、自信がない
研修のゴール
- コールセンターとして自信を持つために、自分達がすべきことが明確になる
- よりよい対応を考え行動することができる
研修内容
コールセンタースタッフが高品質なカスタマーサービスを提供できるようになり、顧客の要求や問題に迅速かつ効果的に対応し、顧客満足度を向上させる能力を獲得します。
電話受付CS向上研修 研修カリキュラム（7時間）
【事前確認】
- 電話受付マニュアル確認
- メンバーへのアンケート実施 ※必要に応じて
(疑問点、困っていること、過去の失敗対応事例など)
【現場調査の概要】
現状スキルは、ベーシックスキル(基本スキル)※とプロフェッショナルスキル(おもてなしスキル)※の両面からチェック
◆調査概要
- 電話受付環境確認
- 対応確認
- 現状の課題とモチベーションの確認
◆電話受付応対のありたい姿とは
◆現場調査結果のフィードバック 強み・課題の把握
◆電話応対スキル徹底トレーニング
- ベーシックスキル確認トレーニング
- プロフェッショナルスキル向上トレーニング
◆問題解決
- よりよい対応の為に全員でディスカッションし、課題を整理する。
- 具体的な目標と、実施計画、実施項目を立てる。
◆実践ロールプレイ
シナリオ別トレーニング
⇒想定課題において、全ての人(お客様、仲間、自分)が満足する応対を考え、実践する
