よくあるお悩み・ニーズ
- 目標達成への意欲が低い
- 慢性的な人材不足から人材育成するための教育時間がとれず、基本的なスキルが身についていない
- お客様対応に不安感がある、自信がない
研修のゴール
- コールセンターとして自信を持つために、自分達がすべきことが明確になる
- よりよい対応を考え行動することができる
研修内容
コールセンタースタッフが高品質なカスタマーサービスを提供できるようになり、顧客の要求や問題に迅速かつ効果的に対応し、顧客満足度を向上させる能力を獲得します。
研修カリキュラム例
【事前確認】
- 電話受付マニュアル確認
- メンバーへのアンケート実施 ※必要に応じて
(疑問点、困っていること、過去の失敗対応事例など)
【現場調査の概要】
現状スキルは、ベーシックスキル(基本スキル)※とプロフェッショナルスキル(おもてなしスキル)※の両面からチェック
◆調査概要
- 電話受付環境確認
- 対応確認
- 現状の課題とモチベーションの確認
【電話受付CS向上研修：7時間】
◆電話受付応対のありたい姿とは
◆現場調査結果のフィードバック 強み・課題の把握
◆電話応対スキル徹底トレーニング
- ベーシックスキル確認トレーニング
- プロフェッショナルスキル向上トレーニング
◆問題解決
- よりよい対応の為に全員でディスカッションし、課題を整理する。
- 具体的な目標と、実施計画、実施項目を立てる。
◆実践ロールプレイ
シナリオ別トレーニング
⇒想定課題において、全ての人(お客様、仲間、自分)が満足する応対を考え、実践する
カリキュラムはお客様の課題に応じてアレンジ可能です。
研修カリキュラムのカスタムについては お気軽にお問い合わせ下さい。
研修カリキュラムのカスタムについては お気軽にお問い合わせ下さい。
KeySession研修コンシェルジュからのコメント
コールセンター出身で、現在コンサルや研修を担当している講師が貴社の課題解決のお手伝いをいたします。行事として実施する形式的な研修ではなく、現場の声を吸い上げ、実践で役立つリキュラムをご提供します。
