よくあるお悩み・ニーズ
- 電話に出るときの最初の一言で緊張してしまう
- 高圧的なお客様から電話がかかってきたときに萎縮してしまう
- どうやって電話をかけたらいいかがわからない
- 想定外のことを聞かれたときにドキドキしてしまう
- スタッフのモチベーションが低い
- 自信を持ってお客様に対応できない
- 言葉遣いなど基本的なことを教育する時間がない
研修のゴール
- コールセンターの役割を理解し、 インバウンドとアウトバウンドの重要ポイントを身につける
研修カリキュラム例
コールセンター向け電話応対研修：日数/2時間
| レジュメ | 内容 |
|---|---|
| レジュメ1: お客様が求めているものを知る | 1) コールセンターの役割を理解する 2) 嫌われるコミュニケーター、好かれるコミュニケーター |
| レジュメ2: 電話対応のポイント | 1) 基本の3つ「HYN」とは? 2) 電話応対で緊張しないメソッド |
| レジュメ3: 押さえておきたい言葉遣い | 1) 尊敬語・謙譲語・丁寧語のちがいを押さえよう 2) 使ってはいけない言葉遣いとは? |
| レジュメ4: 実践！電話を受けてみよう【インバウンド対応】 | 1) お客様の声を傾聴する4つのポイント 2) クレーム対応の5つのステップ |
| レジュメ5: 実践！電話をかけてみよう【アウトバウンド対応】 | 1) お客様によって「結論型」か「展開型」を使い分ける 2) 言いづらいことを伝える「プリフレーム話法」 |
研修の特徴
1.実践体感型セミナー
ただ知識を入れるだけでなく、その場で実践し、習得していく、体感型で構成されています。過去、5万人が受講したモチベーション&コミュニケーションスクールのメソッドをわかりやすく実践形式でお届けいたします。
2.インタラクティブなやり取り
受講者の方が抱えている問題、不安をヒアリングしながら、受講生と講師が双方向でやり取りしながら進めていくスタイルです。
3.ただ研修をやるだけじゃない
研修では必ず最後にアクションプランを作成します。明日からの具体的な実践事項を決定し、実行していただきます。研修の効果を測定できるようになります。
研修についてよくある質問
本研修を行ううえでお奨めの長さや形式はありますか？
1回あたり120分の研修が一般的です。オンラインよりも対面形式での実施がおすすめです。
効果を検証するために、毎月1回、3ヶ月に渡り連続研修を実施する企業様もいらっしゃいます。
連続研修は、前回の振り返りや1ヶ月の取り組みについてフィードバックができるため、とてもおすすめです。
顧客満足度を向上させるための具体的なテクニックやアプローチはありますか？
電話は企業の印象を左右します。
声の出し方や『お客様の心を開く一言』、傾聴のテクニックなど、当社がこれまで2万人近い方に対してセミナーや研修を実施してきた中から、貴社に必要なスキルやテクニックを厳選してお届けいたします。これにより、顧客満足度を向上させる効果が期待できます。
難しい顧客や不満を持った顧客への対応については学べますか？
難しい顧客様や不満を持った顧客様への対応について、具体的なケースに即して学ぶことができます。
貴社で起こりうるシチュエーションなどを、ぜひご相談いただければと思います。
研修で使用する実践ロープレのシナリオは当社から提案するものも行っていただけますか
貴社からいただいた内容をベースにカスタマイズすることが可能です。
研修プランは研修会社が一方的に実施するものではありません。貴社社員様の不安や課題を解決するために、貴社に適した研修カリキュラムを作成して実施いたします。
よりよい研修を一緒に作っていきたいと考えておりますので、お気軽にご相談ください。
コールセンタースタッフのストレスを軽減するための方法はありますか？
コールセンターの方は座って仕事をすることが多く、体が硬くなって緊張し、電話応対に影響が出ることがあります。
例えば、肩周りを柔らかくする体操や、顎の筋肉を緩めるストレッチなどがおすすめです。
KeySession研修コンシェルジュからのコメント
自社研修だけでなく、外部講師を招いた研修を実施することで、現在の自社のレベルを客観的に評価し、スキルアップに積極的に取り組むことができるようになります。電話応対の基礎を徹底的に学ぶことで、自信を持ってお客様に対応できるようになり、業績や社内環境に良い影響を与えることができます。
