【2026年】カスハラ被害と対策状況を300名に調査！6割の職場で「未整備・不明」な実態が判明

社員・企業研修の比較ポータルサイトKeySessionを運営する株式会社東邦メディアプランニングは、顧客・取引先と直接やり取りする業務を担う就業者300名を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査を実施しました。

＜調査の背景と目的＞

労働施策総合推進法の改正によって、2026年10月1日から全ての企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。

国が動くほどカスハラが社会問題として注目を集めるようになっている一方で、義務化に向けた対策がどれくらい進んでいるかの実態は明確ではありません。

KeySessionにおいてもカスハラ関連のテーマの記事や研修の閲覧数が増加しており、多くの企業が情報収集しながら手探りで対策方法を検討している段階かと思います。

そこで本調査では、実際に顧客対応を担う就業者に、カスハラの被害実態と職場の対応状況を直接尋ねることで、制度と現場のギャップを可視化しつつ、現場が本当に求めているカスハラ対策を明らかにすることを目的としました。

＜調査結果サマリー＞

• 約4人に1人（28.0%）がカスハラ被害を経験
• 経験者の88.1%が仕事やキャリアに何らかの影響を受けた
• 対応マニュアルが「未整備または整備状況不明」は59.3%、「内容まで理解している」は19.0%にとどまる
• マニュアルを理解している層では、即時介入への期待が45.6%。未整備層（8.0%）の5倍超
• カスハラ経験者の44.0%が「管理職向け研修」を希望。体調・メンタルに影響が出た層では56.2%に上昇

＜調査概要＞

調査方法：インターネット調査
調査実施日：2026年6月23日
調査対象：顧客・利用者・取引先との直接やり取りがある組織所属の就業者（全国18〜59歳）
有効回答数：300名（男性184名・女性116名）

＜調査利用条件＞

• KeySessionを出典元として記載をお願いいたします。
• Web上で使用する場合は、出典元として下記リンクの設置をお願いいたします。
• URL： https://keysession.jp/media/customer-harassment-survey
• 本調査に関するお問い合わせ先：contact@keysession.jp

直近1年で28.0%がカスハラ被害を経験。最多は「暴言・人格否定」

直近1年でカスハラに該当し得る行為を受けたことがあるかを尋ねたところ、「受けたことがある」と回答した人は28.0%（84名）でした。顧客対応の現場では、約4人に1人が何らかの被害を経験している計算になります。

被害を受けた84名に、具体的にどのような行為を受けたかを複数回答で尋ねたところ、最も多かったのは「暴言・人格否定」（36.9%）。次いで「業務時間外・休日の対応要求」（33.3%）、「金品・値引きなど過剰な要求」（32.1%）が続きました。

さらに、被害経験者のうち42.9%（36名）が2種類以上の行為を複合的に経験していることもわかりました。複数タイプのハラスメントが重なって発生しているケースが4割超に及んでいます。

業種別に見ると、被害経験率にはばらつきがあります。一部業種はサンプル数が少ないため、あくまで参考値としてご覧ください。

カスハラ経験者の88%が仕事・キャリアに影響。「体調やメンタルへの影響」が4割近くに

カスハラを経験した84名に、仕事やキャリアへの影響を尋ねたところ、88.1%が何らかの影響を受けたと回答しました。「特に影響はなかった」は11.9%にとどまっています。

影響の内容として最も多かったのは「体調やメンタルに影響が出た」（38.1%）で、「モチベーションが下がった」（34.5%）を上回りました。「顧客対応に恐怖・不安を感じるようになった」も28.6%にのぼり、カスハラが単なる一時的な不快感にとどまらず、心身への実害として現れている実態がうかがえます。

カスハラ対応マニュアルは約6割が未整備または不明

「整備されており、自分も内容を理解している」と回答したのは全体の19.0%にとどまりました。

一方、「整備されていない」（45.7%）と「わからない」（13.7%）を合わせると59.3%に達し、約6割の職場でマニュアルが「未整備」または「整備状況が不明」という状態にあることが明らかになりました。

「整備されているが内容はあまり理解していない」（21.7%）も含めると、マニュアルの内容を理解できていない人は81.0%にのぼります。マニュアルは「作る」だけでなく、現場に「浸透させる」段階まで踏み込まなければ、実質的に機能していないと言えそうです。

「組織はすぐに介入してくれる」と思う人はわずか15%

「すぐに介入し、組織として対応してくれると思う」と回答したのは14.7%にとどまりました。

「相談しても、基本的には現場任せになると思う」（19.3%）と「相談しづらい、または相談しても無駄だと思う」（11.3%）を合わせると30.7%となり、約3人に1人が組織対応に不信感を抱いていることがわかります。

マニュアルへの理解度が高いほど、組織の対応への信頼度も高い傾向

マニュアルの整備状況別に、組織対応への期待・不信感を分析しました。

マニュアルが「整備されており、内容も理解している」層では、即時介入への期待が45.6%に達しました。これは「整備されていない」層（8.0%）の5倍超、「整備されているが内容はあまり理解していない」層（4.6%）の10倍近くにあたります。

さらに注目すべきは、「整備されているが内容はあまり理解していない」層の不信感（27.7%）が、「理解している」層（8.8%）の3倍以上に達している点です。

マニュアルが存在するだけでは組織への信頼にはつながらず、内容の理解・浸透までできて初めて、現場の安心感が生まれることを示しています。

強化してほしいカスハラ対策は「対応マニュアル・判断基準」が最多。被害が深刻化するほど「管理職向け研修」への期待が高まる

勤務先に強化してほしいカスハラ対策を尋ねたところ、最も多く求められた対策は「カスハラ発生時の対応マニュアル・判断基準」（40.0%）でした。

次いで「上司・管理職による早期介入」（33.3%）、「防犯カメラ・録音・記録ツールなどの導入」（30.3%）と続きます。

全体（n=300）では「管理職向けカスハラ対応研修」を希望する人は26.3%でした。しかし、カスハラ被害経験者（n=84）に限ると44.0%まで上昇し、さらに体調・メンタルに影響が出た層（n=32）では56.2%に達しました。

一方、「現場向けカスハラ対応研修」への期待は、全体23.3%→経験者32.1%→体調影響層28.1%と、管理職向け研修ほどの伸びを見せていません。

この結果は、実際に深刻な被害を受けた就業者ほど、「自分自身の対応スキルを磨く」ことよりも「上司・組織側の対応力を強化してほしい」と感じていることを示唆しています。

現場に耐性や工夫を求めるだけの対策では、この声に応えられていない可能性があります。

【カスハラ対策専門家】サミット株式会社代表小菅昌秀氏のコメント

以下データにあるように、カスハラが原因で心身にダメージを受けている方が多いです。

• カスハラが原因で体調やメンタルに影響が出た（38.1％）
• 仕事のモチベーションが下がった（34.5％）
• 顧客対応に恐怖・不安を感じるようになった（28.6％）

最悪の場合、これらを原因として社員が辞めてしまうといった結果を招くことになりかねません。

このような事態を防ぐためには、以下の3点の取り組みが必要と考えられます。

• カスハラに対する社内体制の確立
• カスハラ対応マニュアル・ガイドラインの整備
• カスハラ対応研修の実施

しっかりした体制とマニュアル・ガイドラインがあることで、対応や連携の仕方、警察通報基準が明確になるので、従業員が安心して働くことができるようになります。

社員の満足度や定着率が上がるだけでなく、社員が意欲的に働くようになることでお客様満足度が上がり、売上・利益に直結し、会社の躍進までつながることも考えられるでしょう。

あるメーカーで私がガイドライン作成の支援をしたところ、男性向け商品の単月売上が20倍近くになったという例もあります。

また、ガイドラインの内容を研修でロールプレイングすることで、実践的な対応力を身に付けることも重要です。

大事な社員を守り、会社を発展させるためにも、カスハラ対策には積極的に取り組んでいただければと思います。

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【まとめ】カスハラ対策に必要なのは「マニュアル配布」ではなく「浸透」

本調査から見えてきたのは、カスハラ対応が個人の耐性任せになっている職場が依然として多いという実態です。マニュアルを整備している職場であっても、内容が現場に浸透していなければ、従業員の組織への信頼にはつながりません。

また、実際に深刻な被害を受けた従業員ほど、現場スタッフ個人のスキルアップよりも、上司・管理職による早期介入や対応力の強化を求めています。

カスハラ対策を「現場に我慢させる」対応から「組織として支える」対応へ転換するには、次の3点が求められるといえるでしょう。

• マニュアルの整備にとどまらず、管理職・現場双方への研修による内容の浸透
• 管理職が介入基準を理解し、早期に対応できる体制の構築
• 現場任せにしない、組織的なバックアップ体制の整備

研修会社に特化した比較サイトのKeySessionでは、カスハラ研修に対応可能な豊富な実績をもつ研修会社をご紹介しています。管理職向けや現場向け、マニュアルやガイドラインの作成など、ニーズにあったさまざまなプランを掲載しているのでぜひご活用ください。

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