ビジネスマナーに則した言葉遣いとは、相手への敬意を伝え、円滑な人間関係と取引を実現するための基本スキルです。丁寧語・尊敬語・謙譲語の3種類を正しく使い分け、間違いやすい敬語や二重敬語を避けることが重要です。
この記事では、ビジネスで使う敬語の基本から間違いやすい表現、メール・チャットでの言葉遣い、効果的な習得方法までを解説します。
この記事でわかること
- ビジネスで使う敬語3種類の基本
- よく使う敬語の一覧表と間違いやすい敬語
- 「させていただく」やバイト敬語の注意点
- メール・チャットでの正しい言葉遣い
- 言葉遣いを身につける具体的な方法
言葉遣いのマナーを身につける意義
言葉遣いのマナーを身につける意義は、相手に対する敬意を伝え、人間関係やビジネスを円滑に進めることです。
敬語は立場や年齢の差を埋める「調和の言葉」です。正しい敬語で相手に尊敬の念を伝えることで、平和的な人間関係を築けます。ビジネスにおいては、無用なトラブルを避け、スムーズな取引を実現する効果があります。
また、上司や同僚に敬意を示せば、職場の雰囲気を良好に保てます。礼儀正しい言葉遣いは「信頼できる社会人」という印象を与え、長期的には自社の利益にもつながるでしょう。
敬語の3種類
敬語は文法的に大きく以下の3種類に分類されます。文化庁の「敬語の指針」では5分類（尊敬語・謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ・丁寧語・美化語）として整理されていますが、実務上は3種類で押さえるのが一般的です。
| 種類 | 役割 | 使う対象 |
|---|---|---|
| 丁寧語 | 言葉を丁寧にすることで聞き手への敬意を示す | 身内を含め誰に対しても使用可 |
| 尊敬語 | 相手の立場を上げて敬意を示す | 上司・取引先などの目上の人 |
| 謙譲語 | 自分の立場をへりくだることで相対的に相手を立てる | 主語は自分・身内 |
丁寧語
丁寧語は、語尾に「〜ます」「〜です」「〜ございます」をつけることで丁寧さを表現します。「お願い」「ご協力」のように、語頭に「お〜」「ご〜」をつけることでも丁寧さを示せます。
尊敬語
尊敬語は、相手の動作や状態を高めて表現します。「おっしゃる」「召し上がる」「ご覧になる」などが該当します。身内には使いません。
謙譲語
謙譲語は、自分の動作をへりくだって表現することで、相対的に相手を高めます。「拝見する」「頂戴する」「申す」などが該当します。主語となるのは自分自身や身内（家族・社内の人間）です。
ビジネスでよく使う敬語一覧
ビジネスシーンで頻出する動詞の敬語表現を一覧にまとめました。
| 言葉 | 丁寧語 | 尊敬語 | 謙譲語 |
|---|---|---|---|
| 行く | 行きます | いらっしゃる | 参る、伺う |
| 来る | 来ます | いらっしゃる、お越しになる、お見えになる | 参る、伺う |
| 言う | 言います | おっしゃる | 申す、申し上げる |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | 承る、拝聴する、伺う |
| 見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
| する | します | なさる、される | いたす |
| 思う | 思います | 思われる | 存じる |
| 知っている | 知っています | ご存知 | 存じ上げる |
| 持つ | 持ちます | お持ちになる | お持ちする |
| 伝える | 伝えます | お伝えになる | 申し伝える |
| 会う | 会います | お会いになる | お目にかかる |
| 休む | 休みます | お休みになる | 休ませていただく |
| 食べる | 食べます | 召し上がる | いただく、頂戴する |
| いる | います | いらっしゃる | おる |
目上の人に使ってはいけない間違いやすい敬語
つい使ってしまいがちな表現と、ビジネスで適切な言い換えを一覧にまとめました。
| 誤った表現 | 正しい表現 |
|---|---|
| 僕、あたし、俺、自分 | 私、わたくし |
| うちの会社、わが社 | 弊社、当社 |
| あなたの会社、そちらの会社 | 御社（口頭）、貴社（文書） |
| すみません、ごめんなさい | 申し訳ございません |
| 了解しました、了解です | かしこまりました、承知しました |
| わかりません | わかりかねます |
| できません | いたしかねます |
| ご苦労さまです | お疲れさまです |
| いません | おりません、席を外しております |
| やめてください | ご遠慮願います |
| お世話さまです | お世話になっております |
| お座りください | おかけください |
| どうしますか | いかがいたしましょうか |
| なるほど、なるほどです | おっしゃるとおりです、同感です |
| なるべく | 可能な限り、できる限り |
| とんでもございません | とんでもないことでございます、恐縮に存じます |
「とんでもございません」はかつて完全な誤用でしたが、現在では許容する向きもあります。ただし人によっては誤用ととらえられることを覚えておきましょう。
言葉遣いのマナーで注意すべきポイント
ビジネスマナーとしての言葉遣いには、知識だけでは見落としがちな注意点があります。以下のポイントを押さえておきましょう。
対外的には必ず敬語を使う
取引先やお客様など社外の人に対しては、年齢や立場に関係なく敬語を使うのが社会人の基本です。取引先から見て自社が顧客であっても、最低限の丁寧語は使いましょう。
立場によって言葉遣いを変えていては幼稚な印象を与え、社会人としての信頼性を損ないます。職場のルールでカジュアルな応対が許容される場合もありますが、相手によっては不快に感じる可能性があることを念頭に置きましょう。
対外的には身内に敬語を使わない
社外の相手に対して、社内の人間（上司を含む）は「身内」にあたります。たとえ社内では目上であっても、対外的に身内に敬語を使うのはタブーです。
たとえば、自社を訪問した取引相手に「山田部長はすぐにいらっしゃいます」と伝えるのは誤りです。正しくは「山田はすぐに参ります」と伝えます。名前の後ろに肩書きをつけると敬称になるため、肩書きをつけたいなら名前の前に置きましょう。
尊敬語と謙譲語を混同しない
謙譲語に「られる」をつけても尊敬語にはなりません。
「お客様が申されました」は誤りです。「申す」は「言う」の謙譲語のため、お客様に対して使ってはいけません。正しくは「お客様がおっしゃいました」と表現します。
同様に、顧客に「筆記用具をご持参ください」と伝えるのも誤りです。「持参する」は謙譲語のため、ここは尊敬語を使い「筆記用具をお持ちください」と伝えます。
二重敬語を使わない
二重敬語とは、敬語に敬語を重ねることです。丁寧にしようとするあまり敬語を重ねると、回りくどく真意が伝わりにくくなります。
たとえば「お会いになられる」は二重敬語で、正しくは「お会いになる」です。「拝見いたします」も二重敬語にあたるため、シンプルに「拝見します」と伝えましょう。
敬称の二重敬語にも注意が必要です。「武田部長様」は「部長」と「様」の重複で二重敬語になります。正しくは「武田部長」または「部長の武田様」と表現します。
「させていただく」を多用しない
近年、「させていただく」の乱用が指摘されています。本来「させていただく」は、相手の許可を得て行う行為に対して使う表現です。許可が必要ない場面で使うと、過剰な謙遜となり違和感を与えます。
たとえば「資料を送らせていただきます」は問題ありませんが、「明日休ませていただきます」は不適切です。休暇は会社から与えられているもので取引先の許可を得て取るものではないため、「明日は休みをとっております」と伝えます。
バイト敬語に注意する
飲食店やコンビニなどで使われる、いわゆる「バイト敬語」はビジネスシーンでは避けましょう。
| バイト敬語 | 正しい表現 |
|---|---|
| 〜のほう（「お席のほうへご案内します」） | お席にご案内します |
| 〜になります（「資料になります」） | 資料でございます |
| 〜から（「1万円からお預かりします」） | 1万円お預かりします |
| よろしかったでしょうか | よろしいでしょうか |
クッション言葉と婉曲表現でソフトに伝える
依頼やお断りをする場面では、クッション言葉と婉曲表現を組み合わせることで、相手への敬意を示しながら言いにくい話題でも会話を円滑に進められます。
以下のクッション言葉を語頭につけると表現がやわらぎます。
- 恐れ入りますが
- 申し訳ございませんが
- 恐縮ですが
- よろしければ
- 差し支えなければ
- お手数をおかけしますが
さらに語尾を「〜してくださいませんか」「〜願えませんか」のように疑問形にすると、相手の意思を尊重する表現になります。
たとえば「ここで座って待っていてください」よりも「恐れ入りますが、こちらでおかけになってお待ちいただけますか」のほうが、相手の心証を良くできます。
メール・チャットでの言葉遣い
対面や電話に加え、ビジネスメールやチャットツールでのやり取りも増えています。それぞれに適した言葉遣いを押さえましょう。
メール特有の表現
ビジネスメールでは、定型的な敬語表現が多く使われます。代表的なものを覚えておくと、形式的なやり取りがスムーズになります。
| 表現 | 使う場面 |
|---|---|
| お世話になっております | 冒頭の挨拶 |
| ご査収ください | 資料を確認してほしいとき |
| 拝受いたしました | 書類やデータを受け取ったとき |
| ご教示ください | 知識や方法を教えてほしいとき |
| 取り急ぎ | 速報的に伝えるとき（後日丁寧な連絡を行う前提） |
| 何卒よろしくお願いいたします | 結びの挨拶 |
ビジネスチャットでの注意点
SlackやTeamsなどのビジネスチャットは、メールよりカジュアルな印象がありますが、社外とのやり取りや上司への連絡では基本的な敬語を使うのがマナーです。
社内のチャットでも、以下の点に注意しましょう。
- 「了解です」「りょ」などの省略表現は社外には使わない
- 絵文字やスタンプは相手との関係性を見て使う
- 長文の依頼や重要な連絡はメールを併用する
- カジュアルすぎる表現はハラスメントと受け取られる可能性があるため避ける
シーン別 言葉遣いの例文
実際のビジネスシーンで使える例文を紹介します。
お客様の名前を聞くとき
「お名前を伺ってもよろしいですか」
名前はもらえるものではないため、「お名前を頂戴してもよろしいですか」は誤りです。
取引先から資料を渡されたとき
「頂戴します」「拝見します」
受け取る自分をへりくだって表現することがポイントです。
取引先からの電話で休暇中の社員への取り次ぎを依頼されたとき
「佐藤は本日休みをとっております」
「佐藤は本日お休みをいただいております」と伝える人もいますが、休暇は取引先の許可を得るものではなく自社内で与えているものなので、「いただく」は誤りです。「お休み」も身内に対する丁寧語にあたるため使用しません。
正しい言葉遣いを身につけるコツ
言葉遣いのマナーは、知識を学ぶだけでなく実践と継続的なインプットによって身につきます。
信頼できる書籍・新聞でインプットする
校閲がしっかりなされた書籍や新聞に触れる機会を増やすと、正しい敬語が自然に身につきます。言葉遣いのマナー本を選ぶ際は、著者や出版社の信頼性を確認しましょう。プライベートブログなどは正確とは限らないため、参考にする際は注意が必要です。
先輩社員をお手本にする
身近な先輩社員の言葉遣いからは、自社のケースに合った実例を学べます。シーンごとの活きた知識を吸収しやすいのが利点です。ただし、すべての先輩が正しい言葉遣いをしているとは限りません。「この人の話し方は素敵だ」と感じる先輩を選んでお手本にしましょう。
実践経験を積む
知識だけでは、とっさの場面で正しい言葉が出てきません。一通り学んだら、実践を通じて身につけていく必要があります。
新入社員のうちは間違えても問題ありません。社内ではOJTの一環として捉えられ、取引先も新人の入社時期は心得ています。多少もたついても温かく見守ってもらえることが多いため、恐れずに実践しましょう。
研修を活用する
言葉遣いやビジネスマナーを体系的に学ぶには、専門の研修を活用するのが効果的です。多くの研修では、理論のレクチャーに加えてロールプレイング形式の実践練習を行います。研修の場でリハーサルを重ねることで、本番でも自然に適切な言葉が出やすくなります。
新入社員向けにビジネスマナーを総合的に学ぶ場合は、「新入社員研修おすすめ27社」もあわせてご覧ください。
言葉遣いやビジネスマナーを身につけるのにおすすめの研修
言葉遣いやビジネスマナーを身につけるのにおすすめの研修は次の4つです。
- 「接客マナーとホスピタリティマインドを高め圧倒的な接客力を身に付ける - 接客マナー研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
- 「【新社会人向け基礎講座】ビジネスマナー＆ほうれんそう研修」株式会社PDCAの学校
- 「【ゲームカンパニーX】ゲームメソッドを活用した ベーストレーニング研修」株式会社ノビテク
- 「テレワーク・ウェブ会議や商談で好印象を与える【Web映えする話し方実践研修】」株式会社モチベーション＆コミュニケーション
接客マナーとホスピタリティマインドを高める接客マナー研修｜ザ・ホスピタリティチーム株式会社
基礎的な接客マナーである言葉遣いや立ち振る舞いをはじめ、ホスピタリティとは何かについても学びます。実践的なケース練習を通じて、ホスピタリティの基本概念を理解したうえで現場で活きる接客マナーを習得できる研修です。
【新社会人向け基礎講座】ビジネスマナー＆ほうれんそう研修｜株式会社PDCAの学校
新社会人を対象に、正しい言葉遣いをはじめとしたビジネスの基礎知識を一通りレクチャーします。習得するまで実践トレーニングを繰り返すことで、自然にスキルが身につく構成です。同期同士の親交を深めるメニューも含まれており、若手社員の結束づくりにも有効です。研修期間は2日間です。
【ゲームカンパニーX】ゲームメソッドを活用したベーストレーニング研修｜株式会社ノビテク
新入社員や若手社員を対象に、ビジネスマナーやPDCA、タイムマネジメントなどを学びます。架空のシナリオに沿ってゲーム形式で進めるため、当事者として研修に集中しやすいのが特徴です。会話のなかでの正しい言葉遣いや、現場に即した電話応対も身につきます。
テレワーク・ウェブ会議や商談で好印象を与える Web映えする話し方実践研修｜株式会社モチベーション＆コミュニケーション
オンラインでの会話が苦手な方を対象に、ウェブ会議やミーティングのコツをレクチャーします。Web映えするわかりやすい話し方を学ぶことで、オンラインでも相手に伝わるコミュニケーションスキルが習得可能です。研修期間は90分です。
他のビジネスマナー研修についても知りたい方は、以下のカテゴリページもご参照ください。
言葉遣いのマナーは研修で身につけよう
言葉遣いのマナーは、人間関係を円滑にする潤滑油です。とくにビジネスにおいては、相手への敬意を示すことで信頼関係の構築につながります。
正しい言葉遣いを身につけるには、3種類の敬語を理解し、間違いやすい表現や「させていただく」の乱用、バイト敬語に注意したうえで、実践を積み重ねることが大切です。書籍でのインプット、先輩社員の観察、日常の実践、そして研修の活用を組み合わせて学んでいきましょう。
研修の大きな強みは、何度でも安心して失敗しながら練習できることです。理論と実践のバランスがとれたカリキュラムで、効率的にスキルを身につけられます。
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