自治体窓口職員向け　クレーム・カスタマーハラスメント対応研修

マナー研修の延⾧戦であるお客様を神様扱いしてとにかく聴くだけの今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスハラへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。

少子高齢化の中、大事な職員を守っていくためにも職員がカスハラ・不当要求や悪質クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが職員の皆様に身に付きます。

長年弁護士や警察の方々と吟味してきた法律論に基づいた具体的な言い回しや対応法といった実践スキルの数多くの引き出しを身に着けていただきます。プロのデザイナーが作成した非常に見やすいテキストが更に学習効果を高めます。

実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記４つの内容が必須です。

１．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容。

講師はクレーム・カスハラが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム・カスハラ対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社の重篤なトラブルやクレーム・カスハラ対応に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。研修には現役の刑事・巡査や教員も参加しに来られます。（富山県警の方々は２０１８年度より毎年ご参加）

２．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容

大学時代（京都教育大学教育学部）に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、３０年の営業、クレーム・カスハラ対応、部下指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会（慶應義塾大学にて毎年開催）で説得交渉学を学び、最先端のノウハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。また、公立中学で教師をするために必要な「倫理」を学んだ経験があります。その知識を活かし、倫理を説いていくことで公務員に必要な不当な要求やカスハラに屈しない態度を醸成していきます。

３．苦情対応の国際規格ISO１０００２に則った研修

小菅講師は苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数トップクラスでクレーム・カスハラ対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の１日だった」との声を数多くいただいています。市民への皆様への「おもてなし力」と不当要求をやんわり断る「はぐらかし力」、毅然と断る「おことわり力」を身に着けていただけます。

４．豊富な自治体の事例考察事例

毎年約２００～３００件の自治体におけるクレーム・カスハラ事例を分析・考察しており通算２千件の事例を有しています。全国の４００以上の各県庁、県の市町村職員研修所、市町村、公共団体等での実績があります。