ハードクレーム対応研修

小菅 昌秀
この研修の監修者

小菅 昌秀 - サミット人材開発株式会社 代表取締役

一般社団法人日本説得交渉学会会員 顧客対応健全化研究会副会長 1972年1月三重県伊勢市生まれ 京都教育大学教育学部卒
苦情対応の分野の国際標準規格のISO10002意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされている。

トラック販売会社、生命保険株式会社、大手介護会社エリアマネージャー、不動産関連会社グループリーダー、 教育研修会社コンサルタント・マネージャー等を経て地元でG7サミットが開催された2016年5月に起業。

その分野の小菅の研修には現役の刑事・警官や教員も受講する。弁護士や暴力追放センターの講師と連携して 研修を実施することも毎年行っている。

独立後7年で顧客は200を超え、数多くのご依頼が後を絶たない。 コンサルティング・ 講師経験は15年。マネージャー・企業顧問経験20年。現在不動産管理会社のクレーム対応に 現役で従事し、20年以上の経験がある。通算500社5,000回以上の研修に関わってきた。

研修講師・コンサルタント実績
中央省庁 各県庁 各政令指定都市。中核市などの自治体 各商工会議所 大手食品団体 化粧品会社 食品会社 量販店 世界的ラグジュアリーブランド 釣り具チェーン カーディーラー各社 銀行 全国の信用金庫 電鉄各社 マンションディベロッパー ポリテクセンター(愛知、岐阜、三重、関西、香川)航空会社 物流各社 テーマパーク ビルメンテナンス ガス会社 等 
500超の依頼先から5,000回以上の研修実績

 ハードクレーム対応研修

よくあるお悩み・ニーズ

  • 多くのクレームに困っている。
  • 上司は「クレームはとにかく聴け」と言うが、時間ばかり取られてしまう。
  • 断るべきことは断りたいが断り方が分からない。

研修のゴール

  • 社員の皆様に安心して働いていていただく
  • ハードクレーム対応のスキルを得る
  • 法律を根拠をベースにした現場で使える具体的な切り返し技術を身に着ける

ハードクレーム対応研修 研修内容

社員の皆様に安心して働いていただくための戦略

正しい対応の仕方を知らなければ不安な心境のまま仕事を行うことになります。

具体的な方法やスキル を社員が持つことで、不安を払拭しより活き活きと働いていくことができます。安心して社員が働ける ことで職場の雰囲気が良くなり、社員のメンタル面にも大きな効果があります。本研修ではこの点を最も 重視して進めます。ハードなクレームにも前向きに立ち向かうための「盾」をお授けします。

ハードなクレームに対して法的な内容を含んだ具体的な切り返しトークを身に着ける

不当要求、難クレーマー、高齢クレーマーへの対策や近年ますます増えるクレームについて法律知識 と具体的な対応の仕方を交え解説します。

不当な要求には毅然と対応するマインドを醸成する

2019年の千 葉県野田市の女児殺害事件は児童への虐待についてのアンケート が行われたことを知った父親が教育委員会の次長に娘が書いた内容を見せろと執拗に迫り、あろうことか次長がその要求に屈してし まったことが虐待死になった原因の1つである。このような結果にな るような対応は絶対にしてはいけないことを説く。

不当な要求に対しては法律論も含め具体的な対応の仕方(騒いでいる人を100人で取り囲む、物理的に目と耳を塞ぎ話を聞かない等)を、また難クレームや最近社会問題化している高齢クレーマーへの対策についても解説し、徹底したロールプレイング実習で習得します。

なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延するのか

お客様は神様ではありません。三波春夫さんは「あたかも神様の前で歌うような清らかな気持ちでお客様の前でも同じようにやる」と言っていました。行き過ぎたクレームが発生した時代背景についてまずは解説する。

不当要求・難苦情対策

直接的な不当要求への対し方(金・物・特別扱い) のセクションでは次のシチュエーションの対応方法を学びます。

土下座しろと言われた場合/謝罪文を書けと言われた場合 どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか/器物損壊 とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合 誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合 不当な要求には断じて屈しない(千葉県野田市女児殺害事件の原因) 怒号・罵声を浴びせられた場合 ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合 異常な長電話・居座りへの対応(最後の切り札 不退去罪) 何度言ってもご理解いただけない場合 法律に強いことをアピールする 等

ハードクレーム対応研修 講師紹介

小菅 昌秀

小菅 昌秀

一般社団法人日本説得交渉学会会員 顧客対応健全化研究会副会長 1972年1月三重県伊勢市生まれ 京都教育大学教育学部卒

苦情対応の分野の国際標準規格のISO10002意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされている。

ハードクレーム対応研修 研修カリキュラム

セッション 内容
1.オリエンテーション 講師自己紹介 研修の進め方について
2.なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延するのか(講義) ・「お客様は神様です」という言葉が誤って広がった
・過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んだ
・「とにかく聴く」の前時代のクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る
3.不当要求・難苦情対策【講義・ロールプレイング実習】 各種の対策や手法についての詳細な説明と実践指導。不当な要求に毅然と対応するマインドの醸成など。
1.不当な要求への対し方
2.高齢者の方への接し方
3.軽度の認知症の方への接し方
4.難クレーマーへの対し方 話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、常に不安を抱えているタイプ
4.実践!ロールプレイング【事例研究ロールプレイング実習】 10個程度の事例紹介とロールプレイング実施
実際にあった事例を活用して具体的な対応シナリオを作成し、ロールプレイング実習で実践力を身に着ける。
5.総括講義・全体質疑応答 ・組織で取り組むクレーム対応
・あなたはクレームから身を守る盾を持った
・お客様はお客様 神様ではない

人・時間・場所を変えることでクレームを収める、情報を共有し今後に生かすといった取り組みのしかたを知る。最後に安心・安全に働くための知識とスキルを身に着けたのでクレームにも前向きに対していくマインドをセットする。またお客様は神様ではないことを改めて説く。

1日 7時間(途中休憩を含む)

サミット人材開発株式会社のハードクレーム対応研修が評判の理由

マナー研修の延長線であるお客様を神様扱いしてとにかく聴くだけの今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハ ラスメントへの対応は厳しくなりました。

できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社 員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことで しっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。

実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容

講師はヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年クレーム対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社のトラブルやクレーム対応 に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。

心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容

大学時代(京都教育大学教育学部)に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカ ウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。

そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、28年の営業、クレーム対応、部下 指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会(慶應義塾大学にて毎年開催)で説得交渉学を学び、最先端のノウ ハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。

苦情対応の国際規格ISO10002に則った研修

小菅講師は苦情対応の国際規格ISO10002の意見書発行数トップクラスでクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。

本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講 生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の1日だった」との 声を数多くいただいています。これからの時代、大事な社員様を守るために「おもてなし力」だけではなく、不当要求を断固認めない「おことわり力」をしっ かりと身に着けていただけます。

豊富な事例考察事例と多数の研修実績

毎年約200~300件のクレーム事例を分析・考察しており通算1,000件超の事例を有しています。

実際にあった事例を活用し、実践的で効果的な内容 を構成いたします。また、今までにクレームの分析によって完全に不当・病的クレームへの対応法を分類できていますので、どのようなケースでもこの研 修で学んでいただければ対応が可能になります。全国の数多くの企業・自治体での研修実績がございます。

受講者の声

  • 講師が言うように「身を守る盾」をいただけました。クレームに対しても明日からは前向きに対応します。
  • お客様は神様ではないというのは斬新ですが、その通りだと思います。
  • 断るべきは毅然と断るといったマインドとノウハウをいただきました。クレームを恐れずにこれからはやっていきます。

サミット人材開発株式会社

最高の人材を育成することを使命とし、みなさまの更なるご飛躍に、そして地域の発展に貢献してまいります。

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