接遇研修 事例

株式会社北日本吉野家様の接遇研修の導入事例です。

本研修は、ホスピタリティでビジネスを成功に導くことを掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供いたしました。同社は「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに掲げ、現場密着型のハンズオン支援で数多くの企業の課題解決に取り組んでいます。

北日本吉野家様が抱えていたのは、次のような課題でした。

• ホスピタリティとは何か、なぜ時代に求められているのかを理解し、社内・顧客のマネジメントに活かしたい
• ホスピタリティの活用でスタッフ同士のコミュニケーションを向上させ、良好な職場環境をつくりたい
• 店舗のムードを良くし、顧客満足度や生産性に繋げたい
• まずはホスピタリティの考え方を習得し、全社へ広げる体現者・伝道者を育てたい

この事例では、プレーヤーではなくマネージャーとして組織をまとめるリーダーシップ・マネジメントを学び、より良い店舗運営に活かす内容が実施されました。理論だけでなく、他業種の具体的なマネジメント例を共有し、現場に役立てられるよう工夫されています。

個人・グループワークを取り入れ、受講生同士の考えや価値観からも気づきを得る機会が設けられました。さらに、自分の目指すリーダー像を明確にし、それに向かう行動計画を策定することで、明日からの意識変容・行動変容へと繋げる構成となりました。

株式会社高島屋様の接遇研修の導入事例です。

本研修は、「ホスピタリティでビジネスを成功に導く」を掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。同社は現場密着型のハンズオンで、経営と現場をつなぎながら成果を生み出す手法を強みとしています。

株式会社高島屋様が抱えていたのは、次のような課題でした。

• 顧客満足度をさらに高めたい
• 顧客ニーズに応える付加価値の高いサービスを提供したい
• マニュアルを超えた接客サービスができる職員を育成したい

これらの課題に対し、本事例ではまずホスピタリティを深く理解することに重点を置き、お客様対応へのモチベーションアップや意識改革を図りました。その上で、ホスピタリティを実際の接客・接遇に生かすための具体的な方法を習得しました。

研修では、これからの時代に求められる接客・接遇が、マニュアルの遵守や基本マナーにとどまらず、一人ひとりがお客様を想い、その期待に応えることにあるという考え方を軸に進められました。

お客様への貢献を自分の喜びとするホスピタリティの考え方を通じて、マニュアルを超えた接客への意識を高める機会となりました。

株式会社山の上ホテル様の接遇研修の導入事例です。

本研修は、「ホスピタリティでビジネスを成功に導く」を掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。同社は、お客様や従業員の喜びを起点にした経営手法を軸に、現場密着型の支援を行っています。

山の上ホテル様では、飲食部門の慌ただしさから、スタッフの教育が後回しになりがちという課題を抱えていらっしゃいました。具体的には、次のような点です。

• 教育不足により、スタッフのモチベーションやスキルアップにつながらない
• その結果、サービス品質の低下や離職率の上昇を招いている

自信を持ってスタッフ育成を行い、働きがいのある環境を作り、人材が定着するように取り組みたいという思いが、研修導入の背景にありました。

この事例では、まず「ホスピタリティとは何か」という考え方を理解することから始め、それを社内や顧客のマネジメントにどのように活用していくかを学びました。ホスピタリティをマネジメントに生かす実務的な方法に取り組むことで、良好な職場環境づくりや、顧客満足度・生産性の向上へとつなげていく内容となりました。

理論にとどまらず、現場で実践できる考え方とマインドを養う場となった事例です。

香川トヨタ自動車株式会社様の接遇研修の導入事例です。

この研修は、実践型人材育成を専門とする株式会社エスが提供いたしました。株式会社エスは香川県高松市に拠点を置き、「知っている」から「できる」へをテーマに、現場で活かせる本物のマナー研修を数多く手がけています。

香川トヨタ自動車株式会社様が抱えていらっしゃった課題は、次の通りです。

• 接遇力の強化
• お客様満足度の向上

すべての社員が企業の顔となり、お客様から信頼される対応力を身につけることが求められていました。

そこで本事例では、接遇マナー研修を中心に、新入社員研修やOJTトレーニング、新入社員フォローアップ研修を実施いたしました。接遇マナー研修では、コミュニケーションにおける非言語要素の重要性をはじめ、相手に好感を与える表情や身だしなみ、挨拶、基本接客用語、立ち居振る舞い、言葉遣いなどを段階的に確認しました。

徹底したロールプレイングを取り入れた「体感」型の内容とすることで、学びをその場で実践につなげられるよう工夫し、現場で活用できるスキルの定着を目指しました。

株式会社西自動車商会様の接遇研修の導入事例です。

この研修は、「現場で使えなければ意味はない」をモットーに、企業ごとの課題に合わせた実践的な教育を行うオフィスキャリエールが提供いたしました。

西自動車商会様では、接遇マナーを学ぶことを通して、お客様から信頼されるスキルの向上を目指したいという課題をお持ちでした。日々お客様と関わる中で、感じのよい接遇を身につけることが、信頼関係の構築につながると考えられていました。

そこで本事例では、接遇の土台となる考え方から具体的な振る舞いまでを、次の内容に沿って実施しました。

• マナーとは
• 接遇とは（接遇の心構え）
• 感じのよいあいさつ
• 感じのよい言葉づかい

まず「マナーとは何か」「接遇とは何か」という心構えの部分を確認したうえで、あいさつや言葉づかいといった、お客様と接する場面で欠かせない基本を丁寧に学んでいただきました。

接遇の「心」の部分から具体的な所作までを一貫して学ぶことで、お客様に信頼される対応力の向上につながる研修となりました。

東京レストランツファクトリー株式会社様の接遇研修の導入事例です。

本研修は、「ホスピタリティでビジネスを成功に導く」を掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。現場と経営をつなぐハンズオン型の支援を得意とし、飲食・サービス業を中心に多くの実績を持つ同社が、貴社の状況に合わせて実施したものです。

今回、東京レストランツファクトリー株式会社様が抱えていた課題は次のとおりです。

• これまでマネジメントを教える機会がなかった
• 離職率を減らしたい
• 優秀な人材を活かすリーダーシップスキルを身につけたい

これらの課題に対し、本事例では店舗運営の実践的なリーダーシップを学ぶ内容を実施しました。プレーヤーではなくマネージャーとして組織をまとめる視点を養い、部下のやる気を引き出す関わり方やコーチング、自身のなりたいリーダー像と行動計画の策定に取り組みました。

ホスピタリティの考え方やマインドを自身の組織に浸透させる方法を習得することで、マネジメントスキルの向上を図り、離職率の低減や優秀な人材の育成につなげていく取り組みとなりました。