顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修

  • 事務スタッフ ,現場リーダー ,若手社員 ,中堅社員
顧客満足と従業員満足を高める接遇を実践できる

研修の目的と効果

● 顧客満足と従業員満足を高める接遇を実践できる
● 部下指導やマニュアル作成を通じておもてなし(ホスピタリティ)のための接遇を組織で実践できる

CS(顧客満足)向上=ES(従業員満足)の向上となることを理解し、そのための基本となるビジネスマナーおよびホスピタリティマインドを確認・強化します。

接遇研修のカリキュラム:日数/1.5日

【1日目】1.オリエンテーション

◆ 講義
・研修の目的と講師自己紹介
◆ ワーク
・受講者自己紹介

2.CSの必要性を確認する

◆ 講義&ワーク
・CS向上の目的を共有化する
◆ 講義&ワーク
・当社担当者に対する顧客の期待を考える
◆ 講義&ワーク
・顧客の期待を超えるために行うことを考える

3.CS&ESを向上させるビジネスマナー

◆ 講義&ワーク
・CS&ESを向上させるビジネスマナー
ビジネスマナーとは、相手に感じてほしいことをより的確に伝えるために自分の言動や状態を整えること
ビジネスマナーで大切なのは、「状況対応力」と「臨機応変さ」
マナーの原理原則だけを学ぶのではなく、使えるマナー、使いたくなるマナーに変えていく

4.CS&ESを高める言葉遣い

◆ 講義&ワーク
・CS&ESを高める言葉遣い
最も丁寧度の高い言葉・・・敬語表現のマスター
働きやすい職場環境づくりのために

5.CS&ESを高める電話応対

◆ 講義&ワーク
・CS&ESを高める電話応対
電話応対で相手に伝えたいこと・・・第一声、復唱、提案
電話応対の基本的なマナー・・・受け方、かけ方、取り次ぎ方、伝言の仕方

6.来客応対

◆ 講義
応接室内のルール(席次、茶菓)
◆ ワーク
受付でのお迎え~応接へのご案内~お茶出し~お見送り

7.まとめ

◆ ワーク
本日の学びと現場で実践したいことを整理する

【2日目】1.指導・育成の進め方

◆ 講義
・指導・育成の進め方
◆ ワーク
・後輩の指導目標の設定と教育ニーズの整理

2.「おもてなしスタンダード」の作成

◆ 講義
・実情にあったマニュアルの作成
◆ ワーク
・職場で使える、使いたくなる「おもてなしスタンダード」の作成
 ※体験的に部分的なスタンダード・マニュアルを作る

3.「おもてなしスタンダード」を使った指導

◆ 講義&ワーク
・スタンダードを使った指導方法、見本の見せ方、コメントの伝え方

4.まとめ

◆ ワーク
・行動宣言
・現場で実践することを宣言する
◆ 講義&ワーク
・質疑応答とまとめ



KeySession研修担当者からのコメント Recommend from KeySession

近年さまざまな業種で重要視されている「ホスピタリティマインド」を学びます。直接お客様に対応しない業種や部門の社員にも、「相手に喜んでもらう」という企業活動の本質を知ってもらうためにとても有用な研修です。


株式会社ノビテク

基本的なやり方を学び、そこから上手くやり遂げられる方法を思考するように導きます。受講者の行動不安を取り除き、「やれる!」と一歩踏み込める自信につながる研修をご提供。眠くならない、記憶に残るプログラム内容です。

詳しく

目的や課題をヒアリングして、最適な研修会社をご紹介します!

「最短で導入したい」「予算を調整してほしい」貴社のご要望をお申し付け下さい。最適な研修をご紹介いたします。

無料見積もり大歓迎

問い合わせ


問い合わせ

研修の導入・研修のカスタム・お見積りなど、
ご不明点はお気軽にお問い合わせください。

株式会社セールスの学校
株式会社モチベーション&コミュニケーション
株式会社ノビテク
ザ・ホスピタリティチーム株式会社
ウィル・スキル・アソシエイト株式会社
株式会社かんき出版

御社の目的や課題をヒアリングして、最適な研修会社をご紹介します!

「最短で導入したい」「予算を調整してほしい」貴社のご要望をお申し付け下さい。

無料見積もり大歓迎

問い合わせフォームへ進む

お問い合わせは最短60秒で完了いたします。

オンライン研修、対応しています。

コロナ禍での研修実施のためオンライン研修の対応しています。実施方法や料金などお気軽にお問い合わせください。