サービス力向上のホスピタリティ研修に関するよくある悩み・ニーズ
- 自発的に相手を想い行動するホスピタリティを身につけてほしい
サービス力向上のホスピタリティ研修のゴール
- ホスピタリティの理解ができるようになる
- お客様のために自発的に行動する力が身につく
- 顧客満足度が向上する
サービス力向上のホスピタリティ研修の内容
実務で実践できるホスピタリティを体系的に学びます
自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティを一方的な講義ではなく、参加型で気づきを得ながら明日から実践で使えるホスピタリティを学びます。
「自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティ研修」（現場スタッフ向け：6時間）
ホスピタリティとは
・ホスピタリティ文化の起源とは？・ホスピタリティの行動診断（ホスピタリティチェック）
・サービスとホスピタリティの違い
ホスピタリティが求められる時代背景
・何故、今ホスピタリティが求められるのか？・等価価値から付加価値の時代
・「モノの豊かさ」から「心の豊かさ」の時代へ
現場で生きるホスピタリティの大切な心
・ホスピタリティのし・あ・わ・せ・想・自分が大切にしているお客様への想いの共有
・相手を受け入れる心
お客様の期待を超える、ホスピタリティの感察力
・相手のして欲しいことを察するポイント・自分の顧客体験からお客様の期待を知る
・自分たちがお客様の為にできることを考える
伝わる接客、ホスピタリティの表現力
・伝えているつもりでは意味がない、お客様に伝わる接客とは？・お客様の期待を超える接客術
・お客様に伝わる接客ロールプレイング
スタッフ同士のホスピタリティの重要性
・社内ホスピタリティの重要性・気持ちの良い職場を考える
・職場環境作りに自分のすべきこととは？
サービス力向上のホスピタリティ研修受講者の声
- 社内の人間関係の改善につながると思った
- 他者に対する思いやりを持つことの大切さを知れた
- 人へ与える印象はちょとしたことで変わることがわかった
- 接客とはお客様の心の栄養を満たすこと、その為に普段から何をすべきかが分かった
- お客様へのホスピタリティの前に、仲間に対するホスピタリティが大切なのが分かった
- 良い接客サービスというのは凄いことをするのではなく、小さな心遣いを積み重ねることであることが分かった
- 良い接客サービスを提供するには、自分の心が元気であること、自分の心が満たされていることが大切だということが分かった
- ホスピタリティの「目配り・気配り・心配り」を具体的に、自分の顧客体験を通じて理解することができた
- 自分のひと言でお客様を喜ばせることも、不快にすることもあることが理解できた。お客様にとって「嬉しいひと言」を心掛けたい
- 実際に接客のロールプレイングもあり、頭で考えているだけでなく行動で理解できた
- 改めて職場の笑顔がお客様への笑顔に繋がることが分かった
- 商品を提供することが私たちの仕事だと思っていたが、自分たちの接客も商品であることが分かり、それが付加価値につながることが分かった
- 接客サービスの時代変化が分かり、「定型型」から「適応型」へ。等価価値から付加価値の時代に合わさせた接客サービスを提供したい
KeySession研修コンシェルジュからのコメント
競合と差別化をはかるには、ホスピタリティという概念を社員に腹落ちさせることが重要です。この研修ではホスピタリティについてしっかりと学ぶことができます。マニュアルだけでなく自らのモチベーションでお客様や社内の人間に貢献できる人材をつくります。
