接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修

船坂 光弘
この研修の監修者

船坂 光弘 - ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役

新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、ウェディング支配人時代には、ハード・ソフト両面で改革し、日本のホテルウェディング売上増部門で帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。

その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。

いかにハードが良くてもスタッフの心、ホスピタリティが足りなければサービス業としてビジネスは上手くいかない。単なる接客を超えたホスピタリティビジネスの新たな可能性を感じ、コンサルティング・研修・講演サービスを通じて、サービス業界の発展と輝きのある社会を目指している。

ホテル、ウェディング施設、飲食業界、トリマー業界、ドレスショップ、旅館業、病院、住宅、不動産、保険、IT、介護施設等、今まで500社以上の経験と実績を持ち、様々な業種のホスピタリティの創造に向けたコンサルティングを全国で展開。

キーセッションでは、ホスピタリティを軸にさまざまな研修プランを監修・提供している。
接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修
人間関係の悩みを解決し社内活性化を図るホスピタリティ・コミュニケーション研修
ザ・ホスピタリティチーム株式会社の研修プランを見る

■経歴
・1991年日本大学理工学部機械工学科卒
・1991年東洋観光事業ホテルブエナビスタ入社 ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど17年間で様々な部署を経験し、ホスピタリティを現場で体現。
・2008年ザ・ホスピタリティチーム(株)開業
500社以上の支援実績、2万人を超える受講者
・2023年ザ・ホスピタリティチーム(株)開業15周年を迎える

■保有資格
日本ホスピタリティ推進協会認定 ホスピタリティ・コーディネータ
認定NO.HC00372
日本ホスピタリティ推進協会認定 グローバル・ホスピタリティ・コーディネータ
認定NO.GH00026

■講師としての実績
・500社を超える講師としての実績
・延べ2万人を超える受講者

■出版・監修の実績
・『接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと~お客様にもメンバーにも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方~』(PHP研究所)
・『ホスピタリティを経営戦略に生かし収益を最大化する5大ポイント』(日本コンサルティング推進機構出版)
・『人を生かして勝ち抜く最強マネジメント』(セルバ出版)

  • サービス産業に携わるスタッフ ,接客業に携わるスタッフ
自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティ研修

サービス力向上のホスピタリティ研修に関するよくある悩み・ニーズ

  • 自発的に相手を想い行動するホスピタリティを身につけてほしい

サービス力向上のホスピタリティ研修のゴール

  • ホスピタリティの理解ができるようになる
  • お客様のために自発的に行動する力が身につく
  • 顧客満足度が向上する

サービス力向上のホスピタリティ研修の内容

これからの時代に求められる接客・接遇は、マニュアルの遵守や基本的なマナーや立ち居振る舞いだけではなく、スタッフ一人ひとりがお客様を想い、そのお客様の期待に応じた接客を提供することに尽きます。

その上で目の前のお客様を気遣い、お客様の貢献を自分の喜びにするホスピタリティの考え方は、接客による付加価値の提供が必要なこの時代には重要となります。

本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。

実務で実践できるホスピタリティを体系的に学びます

自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティを一方的な講義ではなく、参加型で気づきを得ながら明日から実践で使えるホスピタリティを学びます。

講師紹介

船坂 光弘

船坂 光弘

ホスピタリティはあくまでも手段であり、目的は顧客主義に基づくビジネスへの貢献です。

いかにハードが良くてもスタッフの心、ホスピタリティが足りなければビジネスは上手くいきません。 単なる接客を超えたホスピタリティビジネスの新たな可能性を感じ、多くの企業にホスピタリティ型ビジネス を創造することにより、更なるサービス業界の発展と輝きのある社会を目指しています。

今まで全国500社、年間200日を超えるコンサルティング・研修・セミナー実績を通じて、様々な企業の ホスピタリティの創造に向けて日本全国で活動中。

自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティ研修 研修カリキュラム

現場スタッフ向け:6時間

テーマ 内容
ホスピタリティとは
  • ホスピタリティ文化の起源とは?
  • ホスピタリティの行動診断(ホスピタリティチェック)
  • サービスとホスピタリティの違い
ホスピタリティが求められる時代背景
  • 何故、今ホスピタリティが求められるのか?
  • 等価価値から付加価値の時代
  • 「モノの豊かさ」から「心の豊かさ」の時代へ
現場で生きるホスピタリティの大切な心
  • ホスピタリティのし・あ・わ・せ・想
  • 自分が大切にしているお客様への想いの共有
  • 相手を受け入れる心
お客様の期待を超える、ホスピタリティの感察力
  • 相手のして欲しいことを察するポイント
  • 自分の顧客体験からお客様の期待を知る
  • 自分たちがお客様の為にできることを考える
伝わる接客、ホスピタリティの表現力
  • 伝えているつもりでは意味がない、お客様に伝わる接客とは?
  • お客様の期待を超える接客術
  • お客様に伝わる接客ロールプレイング
スタッフ同士のホスピタリティの重要性
  • 社内ホスピタリティの重要性
  • 気持ちの良い職場を考える
  • 職場環境作りに自分のすべきこととは?

サービス力向上のホスピタリティ研修受講者の声

  • 社内の人間関係の改善につながると思った
  • 他者に対する思いやりを持つことの大切さを知れた
  • 人へ与える印象はちょとしたことで変わることがわかった
  • 接客とはお客様の心の栄養を満たすこと、その為に普段から何をすべきかが分かった
  • お客様へのホスピタリティの前に、仲間に対するホスピタリティが大切なのが分かった
  • 良い接客サービスというのは凄いことをするのではなく、小さな心遣いを積み重ねることであることが分かった
  • 良い接客サービスを提供するには、自分の心が元気であること、自分の心が満たされていることが大切だということが分かった
  • ホスピタリティの「目配り・気配り・心配り」を具体的に、自分の顧客体験を通じて理解することができた
  • 自分のひと言でお客様を喜ばせることも、不快にすることもあることが理解できた。お客様にとって「嬉しいひと言」を心掛けたい
  • 実際に接客のロールプレイングもあり、頭で考えているだけでなく行動で理解できた
  • 改めて職場の笑顔がお客様への笑顔に繋がることが分かった
  • 商品を提供することが私たちの仕事だと思っていたが、自分たちの接客も商品であることが分かり、それが付加価値につながることが分かった
  • 接客サービスの時代変化が分かり、「定型型」から「適応型」へ。等価価値から付加価値の時代に合わさせた接客サービスを提供したい


KeySession研修コンシェルジュからのコメント

競合と差別化をはかるには、ホスピタリティという概念を社員に腹落ちさせることが重要です。この研修ではホスピタリティについてしっかりと学ぶことができます。マニュアルだけでなく自らのモチベーションでお客様や社内の人間に貢献できる人材をつくります。


導入実績

ザ・ホスピタリティチーム株式会社の研修実績をご紹介します

実績

テスコム電機株式会社様

研修規模 50人 研修期間 2時間


研修目的

お客様への接客接遇スキル向上
社内の人間関係の改善
コミュニケーション力向上

研修内容

接客サービス力接遇力向上


実績

泉佐野ウォーターフロント株式会社様

研修規模 20名 研修期間 3時間


研修目的

・社内の人間関係をより良くしたい
・お客様へホスピタリティを提供するマインドを持ったチームづくり

研修内容

接客サービス力接遇力向上


実績

シックスセンス株式会社様

研修規模 15名 研修期間 2時間


研修目的

ホスピタリティを学び、サービスの付加価値を向上させるとともに、社内のホスピタリティを高めることで生産性を向上させ、離職を防止したい。

研修内容

解決方法として、実務で実践できるホスピタリティを体系的に学び、一方的な講義ではなく参加型のアプローチで、相手を思いやる自発的な行動を促すホスピタリティを気づきを得ながら学び、すぐに実践で活用できる事を目指します。

導入費用

研修スタイル/集合研修 5名~ 50名様
料金/ 3時間 22万円(税込)
    6時間 33万円(税込)【推奨】
対象/サービス産業に携わるスタッフ

※ 東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします。
※ 受講人数に関しては2名様~50名様まで可能です。
※ 研修内容・時間に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

サービス業専門の現場教育のパイオニアとして開業以来、年間250回を超える講演・セミナー・研修実績を持つ。 今までの受講者は延べ1万人を超える。一般職から管理職まで、各企業の課題に合わせた様々な研修コンテンツを提供。

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目的や課題をヒアリングして、最適な研修を紹介します  2024/2/29更新