接遇とは？意味や接客との違い、おすすめの研修を紹介

「接遇ってどんな意味？」「接遇力を身につける目的って何？」

ホテルなどのサービス業や介護・医療系の現場などで働く方の中には、このような疑問を抱いている方もいるのではないでしょうか。

この記事では、接遇の意味や接遇の5原則、接遇力を身につける目的について解説します。さらに、接遇力を高める方法やおすすめの研修もあわせて紹介します。現場で働いている方、職場の接遇力を高めたいと考えているマネジメント職の方は、ぜひ参考にしてください。

この記事でわかること

• 接遇の意味
• 接遇の5原則
• 接遇力を身につける目的

スタッフの接遇力を高めるのであれば、研修の実施がおすすめです。しかし、数多くの研修会社の中から、自社に適した一社を見つけるのは大変ではないでしょうか。

キーセッションでは、複数の研修会社の中から、貴社に適した研修会社やプログラムをご提案します。相談は無料なので、お気軽にお問い合わせください。

接遇とは？意味や接客との違いを解説

接遇とは、思いやりの心をもち、相手に寄り添った対応をすることです。

似たような言葉である「接客」と「接遇」を混同する方は少なくありません。「接客」は、お客様に対する必要最低限のサービスであり、「接遇」とは異なります。

家電量販店を例に挙げて、二つの違いを考えてみましょう。店員に質問して答えてもらったり、レジで会計してもらったりすることは、ほとんどの方が「当たり前」だと感じるはずです。

しかし、要望をもとにおすすめの製品を提案してもらえたり、重い製品を車まで運んでもらえたりすると「寄り添ったサービスである」と感じる方が多いのではないでしょうか。

同じ店における対応であっても、前者のように基本的なサービスが「接客」で、後者のような特別な対応が「接遇」です。

接遇は、企業がお客様や利用者との信頼関係を築くために欠かせないものです。とくに、ホテルなどのサービス業や、医療・介護の現場などで大切にされています。

接客については、以下の記事でより詳しく解説しています。

接客とは？接遇との違いや必要なスキル、おすすめの研修を紹介

接遇の5原則

接遇の5原則は、下記の5つです。

• 身だしなみ
• 挨拶
• 笑顔
• 言葉遣い
• 立ち振る舞い

それぞれについて、以下で詳しく解説します。

1.身だしなみ

接遇の5原則の1つ目は、身だしなみです。

直接のコミュニケーションには関わりませんが、身なりはその人の第一印象を決定づける重要な要素です。身だしなみを清潔に保つことは、相手に不信感や不快感を与えないための最低限の心配りともいえます。

会社の規則に従って制服の着こなしや髪型などを整えることはもちろん、服のシワや汚れなどの基本的なマナーにも気を配りましょう。

2.挨拶

接遇の5原則の2つ目は、挨拶です。

明るい挨拶は好印象に直結します。また、一声かけられることでお客様や利用者の緊張が緩和され、その後のコミュニケーションがスムーズになります。

相手の目を見て、ハキハキした声と自然な笑顔で挨拶ができれば、なおよいでしょう。

3.笑顔

接遇の5原則の3つ目は、笑顔です。

明るい表情で接すると、相手も自然と明るい気持ちになり、会話が弾んで打ち解けやすくなります。コミュニケーションを取っていないときでも、常にやわらかい表情を心がけることで、話しかけやすい雰囲気をつくることが大切です。

4.言葉遣い

接遇の5原則の4つ目は、言葉遣いです。

相応しい言葉遣いができるかどうかは、スタッフや店舗全体の品位を左右します。普段何気なく使っている言葉でも、使う場所や使い方を間違えると、クレームにつながる危険性があります。

まずは尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け方を学び、正しい敬語を身につけることが大切です。そのうえで、お客様との関係性や状況に合わせた言葉遣いを習得しましょう。

また、クッション言葉をはさんだり、ストレートな表現を避けたりすることで、相手を不快にさせることなくコミュニケーションが図れます。

5.立ち振る舞い

接遇の5原則の5つ目は、立ち振る舞いです。

会話中の態度や作業中の姿勢など、自分では気にしていない何気ない所作であっても、人には見られているものです。立つときは姿勢を正す、物は両手で渡すなど、常に丁寧な振る舞いを意識することで、利用者は居心地のよさを感じられるでしょう。

接遇5原則については、こちらの記事で詳細に解説しています。

接遇5原則 - お客様と接する際に大切なマナー

接遇力を身につける目的・メリット

接遇力を身につける目的・メリットは下記の3つです。

• お客様と信頼関係を築ける
• ブランディングができる
• スタッフのモチベーションが向上する

以下で、それぞれについて詳しく解説します。

お客様と信頼関係を築ける

接遇力を身につける目的は、お客様と信頼関係を築くことです。

スタッフ一人ひとりの接遇力が向上すると、お客様に安定して質の高いサービスを提供できます。行き届いたサービスで顧客満足度が高まれば、店舗・施設に対して「このお店なら安心して利用できる」という信頼が生まれます。

店への信頼感は、お客様が再び店を訪れるかどうか判断する重要な要素です。また、多くのお客様から信頼を獲得し、リピーターやロイヤルカスタマーを増やせれば、長期的な収益の増加につながります。

ブランディングができる

接遇力を身につけると、ブランディングができるメリットもあります。

店に訪れる多くのお客様は、商品そのものだけでなく、スタッフの「サービス」にも期待を抱いているものです。そのため「常に高品質なサービスを提供してくれる」という信頼を得た企業は、自然にブランドイメージも高まります。ディズニーランドやスターバックス、リッツカールトンホテルなどはその代表例です。

サービス品質を向上させ、良好なブランドイメージが定着すれば、新規顧客の獲得や競合店舗との差別化が期待できます。

スタッフのモチベーションが向上する

接遇力を身につけると、スタッフのモチベーションが向上するメリットも期待できます。

良質なサービスを提供できるようになると、お客様からポジティブなフィードバックや感謝の言葉を受け取る機会が増えます。これにより、スタッフは仕事に対する価値や成果を実感しやすくなるのです。

また、接遇力を向上させると、お客様の不満が生じにくくなりクレームが減少します。スタッフにとって大きなストレスであるクレームが減ることで、スタッフの心理的安全性を保つこともできます。

スタッフの心理的安全性を高めるための研修に興味がある方は、下記の研修ページもチェックしてみてください。

⇒心理的安全性研修

スタッフの接遇力を高める方法

接遇力を高める方法は、主に下記の3つです。

• 育成の計画を立てる
• 社内でOJT研修を実施する
• 接遇研修を受講させる

それぞれについて、以下で詳しく解説します。

育成の計画を立てる

スタッフの接遇力を高めるためには、はじめに育成の計画を立てることです。

場当たり的な教育では、新人スタッフにはその場しのぎの力しか身につきません。接遇における心構えや具体的なスキルなどを実用的なレベルで身につけるには、体系的に組み立てた計画にもとづいて育成することが重要です。

計画は「誰を対象に」「誰から」「どの期間」「どんな方法で」という観点をベースに設計しましょう。

たとえば、一度に大人数を採用する大企業であれば、新人全員を対象とした育成カリキュラムを準備する場合が多いです。1ヶ月目に接遇の心構え、2ヶ月目に接遇の基礎スキルを学び、3ヶ月目に実践演習を行うなど、段階的にレベルを引き上げましょう。

また、それぞれの新人スタッフに目標を設定し、個人指導を中心に育成する方法もあります。

例年の育成計画を踏襲するのではなく、スタッフの状況に合わせて、無理のない育成計画を立てることが大切です。

社内でOJT研修を実施する

接遇力を高める方法には、社内でのOJT研修もあります。

OJTとはOn The Job Trainingの略称で、実際の業務を通じて知識やスキルを身につける育成方法です。

基本的に一人につき一人の指導係が就くため、個人の特性に合わせた教育ができます。実際のお客様とのやり取りに対するフィードバックもできるため、実践に直結する能力を養えることもポイントです。

ただし、現場に経験豊富なスタッフがいない場合は、OJT研修の実施が困難です。OJTトレーナーにふさわしい人材を増やしたいと考える企業の方は、下記の研修ページをチェックしてみてください。

⇒OJT研修

⇒OJTトレーナー研修

接遇研修を受講させる

接遇力を高めるには、外部の研修会社に委託して、接遇研修を実施する方法もあります。

外部の研修会社を利用するメリットは、専門的な知識やスキルを学べる点です。自社に接遇に関するノウハウが不足しているのであれば、外部の研修会社を利用するのは有効でしょう。

また、これまで社内で研修を実施していた場合、外部の意見を取り入れることで、新たな視点を得られる可能性があります。研修の講師は専門的な知識や最新のトレンドを把握しているため、自社で蓄積されているノウハウが改善される効果も期待できます。

さらに、新たな視点や知識、スキルなどが得られると、スタッフのモチベーションも向上しやすいです。そのため、これまで内製していた企業であっても、一度外部の研修会社を利用することをおすすめします。

サービス業や接客業の方々には、ホスピタリティ研修もおすすめです。

キーセッションでは、どちらの研修もご提供しているので、ぜひチェックしてみてください。

キーセッションおすすめの接遇研修

おすすめの接遇研修は、下記の3つです。

• 「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
• 「ホスピタリティ軸の強い社会人を育成する新入社員研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
• 「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」株式会社ノビテク

それぞれについて、以下で詳しく紹介します。

「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社

1つ目のおすすめとして紹介するのは、ザ・ホスピタリティチーム株式会社が実施するサービス業・接客業向けの研修です。

こちらの研修は、接遇力の向上に大きく関わる「ホスピタリティの精神」を磨くことに特化しています。カリキュラムのはじめでは、ホスピタリティの起源や求められる時代背景など、ホスピタリティそのものに対する理解を深めます。

その後に実用的な接客スキルを学ぶことで、学習内容がすんなりと腑に落ちるような設計です。日頃から接客を担当するサービススタッフには、とくにおすすめの内容です。

一方的にホスピタリティを説くのではなく、参加型のワークを交えることで、受講者に自然な気づきを与えることを重視しています。研修を通じて自分らしいホスピタリティ精神を養えれば、顧客のためを思って自発的に行動する力が身につきます。

「ホスピタリティ軸の強い社会人を育成する新入社員研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社

2つ目のおすすめは、ザ・ホスピタリティチーム株式会社が実施する、新入社員向けの研修です。

新人にとって、社会人としての基本のマナーを覚えることは大切ですが、それだけでは仕事は楽しくなりません。こちらの研修は「どんなことで役に立ちたいか」「どんな社会人になりたいか」などを、自分や仲間と向き合いながら考えることに重きを置いています。

研修を通じて会社やお客様への貢献を自分の喜びにするホスピタリティ精神が身につけば、仕事への積極性も自然に生まれます。新入社員のモチベーション・帰属意識の向上や、離職率の低下などにも効果的な研修です。

「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」株式会社ノビテク

最後におすすめするのは、株式会社ノビテクが実施する研修です。

こちらの研修は、顧客満足度と従業員満足度のどちらにも焦点を当て、相互作用的に両者を向上させることが目的です。「相手に喜んでもらう」という企業活動の本質を理解し、そのための基本となるマナーとホスピタリティマインドを強化します。

具体的には、電話応対や言葉遣いなどの基本のマナーから、指導・育成に関する応用的な内容などを1.5日かけて学びます。テーマごとにセッションを分割して、講義とワークを繰り返すため、深い理解とスキルの定着が期待できるでしょう。

キーセッションでは、その他にもさまざまな接遇研修を取り扱っています。他の接遇研修も知りたい方は、下記の研修ページをチェックしてみてください。

⇒接遇研修

接遇はお客様に対する思いやりの心

接遇は、お客様との信頼関係の構築や、企業のブランディングのために重要な役割を果たします。とくに接客業やサービス業の企業は、研修を通じてスタッフの接遇力を高めることをおすすめします。

接遇研修で成果を得るためには、研修の内容や講師の質が重要です。しかし、数ある研修会社の中から、質の高い研修を選ぶのは難しいでしょう。

キーセッションでは、複数の研修会社の中から、良質かつ貴社の目的・予算に応じた研修会社をご提案します。相談は無料なので、ぜひお気軽にお問い合わせください。