接客とは？接遇との違いや必要なスキル、おすすめの研修を紹介

「スタッフの接客のスキルを高めるにはどうすればいい？」「接客において大切なポイントをあらためて確認したい」

接客業のマネジメントをしている方は、上記のような疑問や不安があるのではないでしょうか？

この記事では、接客における5つの基礎や大切なポイント、接客の質を高める方法を紹介します。自店舗のスタッフの接客をよりよくしたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

この記事でわかること

• 接客における5つの基本
• 接客において大切なポイント
• 接客の質を高める方法

スタッフの接客スキルを高めるには、研修を実施して、全員のスキルを等しく伸ばすことが大切です。そこでおすすめなのが、キーセッションを利用する方法です。

キーセッションでは、複数の研修会社の中から、貴社に適した研修会社やカリキュラムをご提案します。相談は無料のため、ぜひお気軽にお問い合わせください。

【この記事の監修者】
ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂 光弘

新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、ウェディング支配人時代には、ハード・ソフト両面で改革し、日本のホテルウェディング売上増部門で帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。

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接客とは？簡単に解説

接客の意味や接遇との違いについて、以下で詳しく解説します。

接客とはおもてなしをすること

接客とは、お客様と接しておもてなしをすることです。具体的には、サービス業などでお客様に商品やサービスを提供する際の対応や態度を指します。

よい接客は顧客満足度の向上につながり、リピートや口コミ拡散などのメリットが期待できます。

接客と接遇の違い

接客と接遇は、どちらもお客様に対応することを指しますが、対応する側の積極性や丁寧さが異なります。

接客とは、お客様が不快にならないように、最低限のマナーを守りサービスを提供することです。一方で、接遇とはお客様におもてなしをするのに加え、お客様一人ひとりにあわせたサービスを提供することです。

つまり、接客はお客さんと関わる上で必要なマナーを意識すればよいのに対して、接遇はより思いやりや共感を意識したサービスが求められます。

接遇については、こちらの記事でより詳しく解説しています。

⇒接遇とは？意味や接客との違い、おすすめの研修を紹介

接客における5つの基本

接客においては、以下の5つの基本を意識することが重要です。

1. 挨拶
2. 態度
3. 表情
4. 言葉遣い
5. 身だしなみ

それぞれ見ていきましょう。

1.挨拶

接客における5つの基本のうち、1つ目は挨拶です。接客は挨拶から始まるため、挨拶一つでお店の印象は大きく左右されます。

きちんとした挨拶ができないと、お店全体のイメージダウンになりかねません。そのため、お客様が来店したら、まずは笑顔で挨拶することが重要です。

2.態度

接客における5つの基本のうち、2つ目は態度です。態度とは、姿勢やしぐさ、立ち振る舞いのことです。

座り方や歩き方、話し方には人となりが現れます。お客様からの印象をよくするためにも、歩き方や姿勢、しぐさなどにおいて丁寧な所作を身につけることが重要です。

3.表情

接客における基本の3つ目は、表情です。笑顔は心地よい雰囲気を醸成でき、コミュニケーションを促進させる効果があります。

お客様の細かな要望や悩みを聞き出すためにも、笑顔は欠かせません。お客様と接するときは、目線を合わせて笑顔で接することを心がけましょう。

4.言葉遣い

接客における、5つの基本の4つ目は言葉遣いです。接客の言葉遣いは敬語が一般的です。

正しい敬語を使い、お客様に不快感を与えないことを意識しましょう。ただし、お客様との関係性や距離感により、言葉遣いは変化します。

状況に応じて、お客様との距離感や状況を柔軟に判断し、適切な言葉遣いをすることが重要です。

5.身だしなみ

接客の基本の5つ目は、身だしなみです。身だしなみは、第一印象を決める大きな要素の一つです。お客様に不快感を与えない、清潔感のある装いで接しましょう。

たとえば、以下のような装いでは、お客様に対してよい印象を与えられません。

• ズボンからシャツが飛び出している
• ひげのそり残しがある
• 寝ぐせを直せていない
• オシャレを優先しすぎている

オシャレを優先したり、好みを優先するのではなく、お客様の求める印象に合わせた身だしなみを意識することが大切です。

接客において大切なこと3つ

接客において大切なことは、以下の3つです。

• お客様のニーズを理解する
• 感謝の気持ちをもつ
• 接客の質を一定に保つ

一つずつ説明していきます。

1.お客様のニーズを理解する

接客において大切なことは、お客様のニーズを理解することです。お客様のニーズが理解できれば、ニーズに適した商品やサービスを提案でき、お客様の悩みを解決できます。

ニーズを理解するためには、目の前のお客様をよく観察し、何を求めているのかを考えることが大切です。

お客様に寄り添い、一人ひとりにあわせた接客を目指しましょう。

2.感謝の気持ちをもつ

お客様に感謝の気持ちをもつことも、接客において欠かせないポイントです。気持ちが伝わることで、お客様は来店したことに価値を感じて、再来店につながります。

感謝の気持ちを伝える際は、行動や言葉で具体的に示すことが重要です。感謝の気持ちを大事にして、お客様と長期的な信頼関係を築きましょう。

3.接客の質を一定に保つ

接客において、スタッフが常に接客の質を一定に保つことも重要です。体調不良や細かなミスなどで、日によって接客の質にバラつきがでる場合があります。

しかし、お客様にそういった事情は関係ありません。そのため、お店の混雑状況や自身の体調にかかわらず、接客の質を一定に保つ必要があります。

また、スタッフ間の接客の質のバラツキも防ぎましょう。新人スタッフやベテランスタッフでも一定の質を保てるように、接客をマニュアル化することがおすすめです。

接客の質を高める方法

接客の質を高める方法は次の3つです。

• 接客マニュアルを作成する
• 評価制度を見直す
• 接客研修を実施する

それぞれの方法について1つずつ解説します。

接客マニュアルを作成する

接客の質を高めるためには、接客マニュアルを作成する方法がおすすめです。接客マニュアルで接客の基準を設けることで、スタッフによる接客のバラつきが生じず、全体の質の向上につながります。

新人スタッフがいる場合でも、接客マニュアルが完備されていれば、接客方法に悩まずに済みます。スタッフによる接客の質のばらつきをなくすためにも、接客マニュアルを作成しましょう。

評価制度を見直す

評価制度の見直しも、接客の質を高める方法の一つです。評価制度の見直しを行い、接客に力を入れたスタッフが評価されやすい環境にすることで、スタッフのモチベーションが向上します。

たとえば、顧客満足度を評価の一部とすることで、スタッフは自身の接客スキルを向上させようと努力します。

このように評価制度を見直すことで、スタッフは自主的に接客スキルの改善に努めるようになるでしょう。

接客研修を実施する

接客研修の実施は、接客スキルの向上に効果的な方法です。

接客研修では、接客の基本や接客するうえで大切な心構え、シーン別の接客方法などさまざまなことを学べます。

どれだけマニュアルを学んでも、接客スキルを身につける上で実践は欠かせません。そのため、ロールプレイングなどを含んだ研修でシーン別の接客方法を学び、実践することで接客スキル向上に大きく寄与します。

また、接客研修は接客のプロが教えてくれます。これまでの経験を踏まえて、具体的なフィードバックを提供してくれるため、短時間で接客スキルを高められるでしょう。

キーセッションでは、接客スキルを高められる研修を提供しています。無料でお見積りやカリキュラムのご提案が可能なので、ぜひお気軽にお試しください。

接客スキルの向上におすすめの研修

接客スキル向上におすすめの研修は、次の3つです。

• 「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
• 「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」株式会社ノビテク
• 「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社

それぞれの研修について詳しく紹介します。

「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社

「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」は、新人社員からベテラン社員まですべての階層の方におすすめできる研修です。

本研修はホスピタリティに重きを置いており、接客のなかでホスピタリティをどう活かすかを重点的に学びます。マニュアル通りの接客ではなく、お客様一人ひとりにあわせた接客方法を学べるため、他社との差別化も期待できます。

また、座学だけではなく、ロールプレイング型式やワークショップも取り入れており、実践的な練習ができるのが魅力です。

明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修 （3時間 または 6時間）

本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。

詳細

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

ホスピタリティでビジネスを成功に導く

「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」株式会社ノビテク

「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」は、顧客満足と従業員満足度を高めたい方におすすめの研修です。

本研修では、顧客満足と従業員満足度を高めるために、以下のカリキュラムが用意されています。

• 顧客満足度を高める必要性
• 顧客満足度を従業員満足度を高めるビジネスマナー
• 顧客満足度を従業員満足度を高める言葉遣い
• 顧客満足度と従業員満足度を高める電話応対

上記のカリキュラムを通じて、顧客満足と従業員満足度を高める接遇を強化します。他にも、ワークを通じておもてなしを学べる研修もあるため、接客・接遇を強化したい企業にはおすすめです。

顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修 （2日間）

CS(顧客満足)向上＝ES(従業員満足)の向上となることを理解し、そのための基本となるビジネスマナーおよびホスピタリティ・マインドを確認・強化する研修です。

詳細

株式会社ノビテク

仕事が楽しめる人を一人でも多く増やす

「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社

マニュアルや規則を守るだけの接客以外に、従業員に自主的なおもてなしを身につけてもらいたいと考える企業におすすめの研修です。

これからの時代に求められる接客は、規則に従うだけではなく、お客様一人ひとりにあわせた接客を提供することが重要です。

お客様を思いやり、一人ひとりにあわせた接客を実現するために「ホスピタリティ」について詳しく学んでいきます。ホスピタリティを座学で学ぶだけではなく、接客にどう活かすかを、ロールプレイングやワークショップで学べるのも魅力です。

接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修 （6時間）

自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティを一方的な講義ではなく、参加型で気づきを得ながら明日から実践で使えるホスピタリティを学びます。

詳細

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

ホスピタリティでビジネスを成功に導く

接客とはお客様をもてなしする最低限のマナー

接客とは、お客様をもてなすための最低限のマナーです。接客を極めることで、顧客満足度を高めたり、お客様と良好で長期的な関係を築けたりする効果が期待できます。

接客の質を高めるにはさまざまな方法がありますが、短期間で根本的に質を高めるのであれば、接客研修の実施が最適です。

しかし、接客研修を実施する際に大変なのが、研修会社の選定です。接客研修を実施している研修会社は数多くあり、どの研修会社が自社に適しているのかを見極めるのは困難でしょう。

そこでおすすめなのが、キーセッションを利用する方法です。キーセッションでは、複数の研修会社の中から、貴社の課題や予算に適した研修会社を提案いたします。相談は無料のため、ぜひお気軽にお問い合わせください。