ホスピタリティ研修 事例

株式会社丸ノ内ホテル様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、ホスピタリティ経営を軸に人財活性化を支援するザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。現場と向き合うハンズオン型の手法で、経営と現場をつなぎながら成果を生み出す点に特長があります。

丸ノ内ホテル様が抱えていた課題は、次のようなものでした。

• マニュアルを超えた付加価値のあるサービスを提供していきたい
• 経営理念の枠組みを理解し、主体的なサービスを提供できるチームでありたい
• 部署をまたいで一致団結し、経営理念に基づいた接客接遇を実現したい

この事例では、ホスピタリティを軸としたチーム力の向上に取り組みました。チームの『ありたい姿』を自分たちで目標設定し、そこに向けて足りない点を抽出したうえで、具体的な行動計画を策定。回を重ねながら振り返りと進捗共有を行い、課題解決にチーム全員で取り組む形で進められました。

目標設定から達成までの道のりを体系化し、社内ホスピタリティの向上を図ることで、経営理念に沿った高度なサービスを自ら進んで提供できるチームづくりを目指しました。あわせて、部署をまたいだ協力によって、お客様満足度を高める接客接遇の実現につなげていきました。

うすいクリニック様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、「ホスピタリティでビジネスを成功に導く」を掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。同社は、お客様や従業員の喜びを起点とした経営手法を軸に、現場密着型のハンズオンで組織づくりを支援しています。

うすいクリニック様では、次のような課題を抱えていらっしゃいました。

• 様々な環境で働いていた中途採用スタッフに、クリニックの考え方を共有したい
• 院長の思いや、どういうクリニックにしていきたいかをスタッフに浸透させたい
• 同じ想いを持ったチームをつくりたい

この事例では、まず院長の想いを理解したうえで、チームの「ありたい姿」を設定し、全員が共感できる目標を定めました。続いて現状の課題を洗い出し、目標達成に向けた行動計画を策定しています。

さらに、行動計画書に基づいて定期的に進捗状況を共有し、改善点を検討するという、実践レベルでのPDCAの回し方を習得しました。想いの共有から目標設定、行動、振り返りまでを段階的に進めることで、同じ方向を目指すチームづくりに取り組んだ事例です。

株式会社高島屋様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、ホスピタリティでビジネスを成功に導くザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。100社以上の実績をもとに、現場と向き合いながら成果を生み出す手法が高く評価されている研修会社です。

高島屋様は、お客様への対応において次のような課題を抱えていらっしゃいました。

• 顧客満足度をさらに高めたい
• 顧客ニーズに応える付加価値の高いサービスを提供したい
• マニュアルを超えた接客サービスができる職員を育成したい

これらの課題に対し、本事例ではホスピタリティの本質を深く理解することから研修を進めました。ホスピタリティとは何か、そしてなぜ今の時代に求められるのかを学び、お客様対応へのモチベーションアップや意識改革を図りました。

加えて、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を習得。お客様の期待を汲み取り、貢献を自分の喜びとする考え方を接客の現場で実践できるよう、理解を深めていきました。

マニュアルの遵守にとどまらず、一人ひとりがお客様を想い、期待に応じた接客を提供する。この事例では、そうした付加価値のある接客・接遇の実現に向けた学びが行われました。

シックスセンス株式会社様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、「ホスピタリティでビジネスを成功に導く」を掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。同社は現場密着型のハンズオン支援を通じて、経営と現場をつなぎながら成果を生み出すことを強みとしています。

シックスセンス株式会社様が抱えていた課題は、次のとおりです。

• ホスピタリティを学び、サービスの付加価値を向上させたい
• 社内のホスピタリティを高め、生産性を向上させたい
• 離職を防止したい

これらの課題に対し、本事例では実務で実践できるホスピタリティを体系的に学ぶアプローチを取りました。一方的な講義ではなく、参加型で気づきを得ながら進める内容とし、相手を思いやる自発的な行動を促すことを重視しています。

具体的には、サービスとホスピタリティの違いやホスピタリティが求められる時代背景を理解したうえで、お客様の期待を察する感察力、お客様に伝わる接客の表現力などを学びました。ロールプレイングやワークショップを通じて、明日からの実践につながる学びを得ています。

お客様への接客だけでなく、スタッフ同士の社内ホスピタリティの重要性にも焦点を当てた点が特徴で、気持ちの良い職場づくりに向けて自らがすべきことを考える機会となりました。

株式会社北日本吉野家様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、「ホスピタリティでビジネスを成功に導く」を掲げるザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供しました。同社は、お客様や従業員の喜びを起点とする「ホスピタリティ経営」の考え方を軸に、現場密着型の支援を行っています。

今回の事例で解決したい課題として、次の点が挙げられていました。

• ホスピタリティとは何か、なぜ時代に求められているのかを理解し、社内・顧客のマネジメントに活用すること
• ホスピタリティを活用してスタッフ同士のコミュニケーションを高め、良好な職場環境をつくること
• 店舗のムードを良くし、顧客満足度や生産性に繋げるエッセンスを学ぶこと

まずは幹部がホスピタリティを習得し、全社にこの考え方やマインドを広げる体現者・伝導者となることを目指しました。

研修では、プレーヤーではなくマネージャーとして組織をまとめるリーダーシップ・マネジメントを学び、より良い店舗運営に生かす内容を実施しました。理論・理屈だけでなく、他業種の具体的なマネジメント例を共有し、現場に役立てられるよう工夫されています。

また、個人・グループワークを取り入れ、受講生同士の考えや価値観からも気づきを得る機会としました。最後には自分の目指すリーダー像を明確にし、それに向かう行動計画を策定することで、明日からの意識変容・行動変容に繋げました。

アサヒビール株式会社様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、ホスピタリティでビジネスを成功に導くザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供いたしました。100社以上の実績から培ったノウハウをもとに、経営と現場をつなぐ現場密着型の伴走支援を行っている点が特徴です。

アサヒビール株式会社様が抱えていらっしゃったのは、取引先様の人材育成サポートという課題でした。自社の枠を超え、取引先とともに成長していくための人材育成の仕組みづくりが求められていました。

この事例では、ホスピタリティを軸としたリーダーシップとマネジメントをテーマに研修を実施いたしました。具体的には、以下のような内容に取り組みました。

• リーダーシップの意味と、リーダーが担う大切な役割の理解
• 部下を生かすコミュニケーション力やチームワーク、モチベーションの引き出し方
• スタッフ力を最大化するための社内ホスピタリティと職場環境づくり
• 目標達成に導く戦略とアクションの検討、なりたいリーダー像の共有

『モノの豊かさ』から『心の豊かさ』へという時代の変化を踏まえ、チーム一丸となって成果を生み出すマネジメントのあり方を学ぶ機会となりました。利他の視点で相手と自分の力を引き出し合うホスピタリティの考え方を、明日からの実践へとつなげる研修となっています。

和洋女子大学様のホスピタリティ研修の導入事例です。

本研修は、都心から約1時間半という好アクセスの体験型研修施設で合宿型のリトリート研修を提供する亀山温泉リトリートが実施いたしました。

今回の取り組みでは、老舗旅館である本館・亀山温泉ホテルでホスピタリティを学びながら、亀山温泉リトリートでの体験型宿泊ツアーの造成にインターンとして参画することが目指されました。具体的には、星空観察ツアー「ロマンチック・スタープラン」を学生自身の手で形にするという実践的なゴールが設定されました。

事例では、次のような取り組みが実際に行われました。

• 亀山温泉ホテルの現場実習（フロント業務や清掃業務）への参加
• 地域ニーズのヒアリングから始めるマーケティング演習
• SNSを活用したマーケティングの実践
• スタッフに実務を習いながら宿泊プランを具体化する作業

座学だけでは得られない、現場での実践を通じて宿泊プランを自らの手で造成する経験を積み重ねた点が、本事例の大きな特徴です。奥房総の自然環境やかけ流しの天然温泉といった立地の特性も活かしながら、ホスピタリティの理解を深める機会となりました。