クレーム対応に関するよくある悩み・課題
- クレーム対応が不十分で、お客様の不満が解消されず、リピート利用につながっていない。
- クレームの緊急度や重要度を適切に判断できず、社内での対応が遅れたり、担当者が不明確なままたらい回しにしてしまっている。
- クレーム対応の自信がなく、状況を整理する前に安易に上司へ引き継ごうとしてしまっている。
- お客様のクレームをすべてカスタマーハラスメントと捉え、本来誠実に対応すべきケースでも適切な対応ができていない。
- クレーム対応時に言い訳や反論が多く、お客様との対話が対立的になり、さらに状況を悪化させてしまっている。
- クレーム対応の負担が大きく、精神的なストレスが溜まり、社員のモチベーションや健康に悪影響を及ぼしている。
クレーム応対研修のゴール
- クレームをチャンスに変え、顧客の信頼を取り戻せるようになる
- 状況を正しく判断し、適切な対応ができる
- 適切なエスカレーションを行い、自ら解決する力を持つ
- お客様の感情に寄り添いながら、冷静に対応できる
- クレーム対応によるストレスを軽減し、社員の精神的負担を減らす
研修内容
大切な社員を守るためにクレーム応対力を向上させる。
企業が取り組むべきクレーム対策！
近年、IT技術は目まぐるしく進化し、インターネットやスマートフォンの普及により、誰もが瞬時に様々な情報を得ることができる「便利が当たり前」の世の中になりました。
この便利さ故に、時間の短縮やコストパフォーマンスを重視し、サービスに不満を感じるお客様が増え続けています。
しかし、中にはその不満をうまく消化できず、社員に感情をぶつけてくるお客様や、改善を強く求めるお客様もいます。
こうしたお客様への対応は、社員に多大なストレスを与えます。しかし、お客様が感情的になるのには必ず理由があります。
その理由を理解し、共感を示すことでお客様のお怒りを早期に鎮めることに繋がります。
社員のストレスを軽減するためにも、正しい対応法を身に着けることが、現在の企業に求められています。
お怒りになったお客様への応対法を身に着け、組織力を強化しましょう！
この研修が選ばれる理由
研修は、単なるクレーム処理のテクニックではなく、クレームをチャンスに変えるスキルと対応者のメンタルケアを重視した、
実践的なプログラムです。10年以上の実務経験を持つスペシャリストが担当するため、現場に即したリアルなスキルが身につくのが特徴です。
単なる「クレーム処理」ではなく、顧客満足度向上、企業の評判維持、担当者のストレス軽減を実現します。
「経験豊富なプロが教える即戦力スキル」
「クレームをチャンスに変える戦略的対応」
「担当者のメンタルケアまでしっかりサポート」
「実践で使える」「ストレスを減らせる」「企業のブランド価値を高める」 研修として、多くの企業に選ばれています。
研修カリキュラム
【第1回目】カスハラ・不当要求対策研修
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入と目的の確認】 | ・研修の目的と目標 ・現状の課題や悩みを共有（ディスカッション） |
| 【カスタマーハラスメントの基本知識】 | ・カスハラが現場に与える悪影響 ・組織の対応責任 （従業員を守る役割 過剰対応が引き起こすリスク） |
| 【適切な応対方法】 | ・要求に対する境界線（できないことの伝え方） ・ワーク：断り方の練習 |
| 【ケーススタディ】 | ・カスハラと不当要求の事例を用いた演習とディスカッション |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第2回目】クレーム応対基礎研修
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 |
・前回の振り返り ・今まで受けたクレーム事例を共有（ディスカッション） |
| 【クレームの基礎知識】 |
・増え続けているクレームとその背景 ・顧客満足度向上と企業保護の両立 |
| 【4クレーム応対の基本姿勢】 |
・クレーム応対者の心構え ・問題にフォーカスする（お客様が感じる問題とは何か） ・効果的なお詫びの仕方 |
| 【適切な対応と不適切な対応】 |
・事例を基に、適切な応対を判断するワーク |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第3回目】クレーム応対スキル習得研修
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 | ・前回の振り返り |
| 【クレーム基本応対法】 | ・クレーム応対に必要な応対スキル |
| 【具体的なスキルの習得】 |
・お客様をクールダウンするお詫びの仕方 ・お客様に理解を示す傾聴方法 ・納得してもらうためのクロージング |
| 【ケーススタディ】 | ・実例を基に最適な応対を考える |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第4回目】二次クレーム応対研修
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 | ・前回の振り返り |
| 【二次応対者の心構え】 |
・二次応対者の印象と顧客心理 ・応対前にすべき準備 |
| 【二次応対者に必要なスキル】 |
・二次応対者の初動 ・お客様の価値観の尊重 ・顧客タイプ別アプローチ法 |
| 【ケーススタディ】 | ・お客様の発言に対する傾聴と適切な反応 |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第5回目】クレーム対策チームワーク向上研修
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 | ・前回の振り返り |
| 【クレームに必要なチームワーク】 |
・クレームは組織で解決する ・クレームの共通目的「お客様満足の回復」「迅速かつ的確な解決」 |
| 【社内コミュニケーション】 |
・チームワークを強くするコミュニケーション ・支援とフォロー体制 ・同じクレームを招かないために |
| 【ケーススタディ】 | ・実際のクレーム事例を基に、役割分担やチームでの対応練習を行う |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
【第6回目】全体の総復習と応対スキル確認
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入】 | ・前回の振り返り |
| 【各回の重要ポイント再確認】 |
・お客様の気持ちを鎮める応対ワーク ・チームでの連携方法（役割分担と支援体制） ・情報共有と再発防止 |
| 【ロールプレイング】 |
・カスタマーハラスメント事例 ・一般的クレーム事例 |
| 【まとめ】 | ・今後に向けたアクションプラン策定 |
