コールセンターの運用を成功に導くSV研修。効率的なマネジメント方法とクライアントの満足度向上のための体制構築を習得する。
SV研修とは？
SV研修は、コールセンターやカスタマーサポートのスーパーバイザー（SV）を対象とした専門的な研修プログラムです。
この研修では、SVが持つべきリーダーシップやマネジメントスキルの向上を目指します。具体的には、リスクマネジメント、チームビルディング、KPI管理、応対品質の改善方法などのテーマが取り上げられます。また、SVはオペレーターやチームの育成、エスカレーション事案の対応、品質改善などの重要な役割を担います。そのため、研修を通じて、これらの業務を効果的に遂行するための知識やスキルを習得することが求められます。
- SV研修は、コールセンターのスーパーバイザーを対象とした専門的な研修。
- リスクマネジメント、チームビルディング、KPI管理などのテーマを学ぶ。
- オペレーターの育成や品質改善などの役割を効果的に遂行するスキルを習得。
おすすめのSV研修 研修プラン
チームビルディングとリーダーシップ強化研修
SVの基本的な役割としてのリーダーシップを強化し、チームの結束を高めるための研修プログラム。
- リーダーシップの基本原則と実践方法
- チームのモチベーション向上のための戦略
- 効果的なフィードバックとコミュニケーション技術
| セッション | 内容 |
|---|---|
| リーダーシップの基礎 | リーダーシップの定義、種類、及びその重要性についての深い理解を得るセッション。 |
| チームダイナミクス | チーム内の人間関係やコミュニケーションのダイナミクスを理解し、効果的に管理する方法を学ぶ。 |
| モチベーションの向上 | チームメンバーのモチベーションを高めるための戦略やテクニックを習得する。 |
| フィードバックの技術 | 構築的なフィードバックを提供し、受け取る技術やツールについての実践的なセッション。 |
| 問題解決と意思決定 | チーム内の問題を効果的に解決し、意思決定を行うためのフレームワークや方法論を学ぶ。 |
| リーダーシップスタイル | 異なるリーダーシップスタイルの特徴と、それぞれの状況での適切な使用方法を探る。 |
| チームのビジョンと目標設定 | 明確なビジョンと目標を設定し、チームメンバーと共有するための手法を学ぶ。 |
| リーダーとしての自己啓発 | 自己認識を深め、リーダーとしての成長を促進するための自己啓発の方法を探る。 |
KPI管理と品質向上研修
SVが日常の業務で使用するKPIの管理と、サービス品質の向上を目指す研修プログラム。
- KPIの設定と分析方法
- 品質改善のための具体的なアクションプラン
- 定期的な品質監査とフィードバックループの構築
| セッション | 内容 |
|---|---|
| KPIの基礎知識 | KPIの定義、設定方法、及びその重要性についての詳細な解説。 |
| データ分析の技術 | データを収集、分析し、意味のある洞察を得るための技術やツールを学ぶ。 |
| 品質改善の戦略 | サービス品質を向上させるための戦略的アプローチと具体的なアクションプランの作成方法。 |
| フィードバックループの構築 | 定期的な品質監査とフィードバックループを構築し、継続的な改善を促進する方法。 |
| 顧客満足度の向上 | 顧客の声を取り入れ、サービスの品質や満足度を向上させるための戦略と実践方法。 |
| エスカレーション対応のベストプラクティス | エスカレーション事案に迅速かつ効果的に対応するためのベストプラクティスとケーススタディ。 |
| リスクの識別と予防 | 潜在的なリスクを早期に識別し、予防策を策定するための方法論とツール。 |
| 業務効率化の戦略 | 業務プロセスを見直し、効率化を図るための戦略と具体的な手法を学ぶ。 |
リスクマネジメントとエスカレーション対応研修
緊急時の対応やエスカレーション事案に効果的に対応するための研修プログラム。
- リスクの識別と予防策の策定
- エスカレーション事案の対応フローとベストプラクティス
- クライアントとのコミュニケーションの最適化
| セッション | 内容 |
|---|---|
| リスクマネジメントの基礎 | リスクの定義、種類、及びリスクマネジメントの重要性についての詳細な解説。 |
| エスカレーション対応のフレームワーク | エスカレーション事案に対する効果的な対応フレームワークとその実践方法。 |
| クライアントコミュニケーション | クライアントとのコミュニケーションを最適化し、信頼関係を築くための技術と戦略。 |
| 事例研究 | 実際のエスカレーション事例をもとに、最適な対応方法を議論するグループワーク。 |
| リスク予測と対策 | 潜在的なリスクを予測し、事前に対策を講じるための方法論とツール。 |
| 危機管理の戦略 | 緊急時の対応や危機管理の戦略を策定し、実践するための手法とツール。 |
| ステークホルダーとの関係構築 | 関連するステークホルダーとの関係を強化し、協力的な関係を築くための戦略。 |
| リスクマネジメントの継続的改善 | リスクマネジメントのプロセスを継続的に見直し、改善するための方法。 |
この記事の監修者
KeySession研修コーディネーター - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。
アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修／セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。
