クレーム対応研修は、顧客からの苦情に適切に対応するための心構え・言葉づかい・具体的な対応手順を習得するための研修です。学習領域はクレームの初期対応・傾聴と共感・説明と提案・悪質クレーマーへの対処と幅広く、業種や接点（電話・対面・メール）、受講者の役割によって適した研修会社は大きく変わります。近年はカスタマーハラスメントの社会問題化により、従業員を守る観点でも研修導入が加速しています。
本記事では、社員研修の導入支援を行っているKeySessionが、クレーム対応研修に対応する研修会社26社を比較・紹介します。各社の強み・得意領域・実績を整理しているため、自社の課題や業種に合った研修会社を効率的に絞り込めます。
この記事でわかることは次のとおりです。
- クレーム対応研修で身につく主なスキルとカリキュラムの全体像
- 業種・役割別に選べるクレーム対応研修会社26社の特徴
- クレーム対応研修の費用相場と成功させるためのポイント
26社から絞り込むのが難しい場合は、特におすすめな以下10社から比較を始めてみてください。
| 研修プラン |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 対象者 | 接客のお仕事をされている方/営業のお仕事をされている方/医療のお仕事をされている方/コールセンターのお仕事をされている方 | コールセンター／カスタマーサポート担当者/小売店・飲食店・ホテルなどの接客スタッフ/訪問営業・フィールドエンジニア | すべての階層のスタッフ/接客・サービス品質を上げたい方/競合他社と差別化を図りたい方/お客様の期待に応えたい方/お客様の期待を超えたい方 | クレーム対応を学びたい企業、職員/お客様へのクレームに困っているスタッフ/お客様対応スタッフ/コールセンター対応スタッフ | コールセンタースタッフ | 新入社員/入社から5年目位までの若手社員 | 接客やお客様対応業務を行うスタッフ/クレーム処理に携わる管理職や担当者/ご指摘対応を通じて顧客満足度を向上させたい方 | 現場対応者/新入社員・若手社員/中堅社員・リーダー職/サービス業全般の職員/管理部門・CS推進部門 | コールセンタースタッフ | クレーム対応がストレスになっている現場スタッフ・管理職の方/クレームを減らしながら、企業の評判やブランド価値を高めたい経営者・マネージャー |
| 課題 |
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| ゴール |
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| 研修時間 | 4時間 | 1日7時間 | 3時間 または 6時間 | 2時間 | 7時間 | 全6回 | 4~6時間 | 6時間 | 2時間 | お問い合わせください |
| 費用 | 詳細はお問い合わせください。 | 詳細はお問い合わせください。 | 3時間 22万円（税込）/ 6時間 33万円（税込） ※ 東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします。 | 基本料金 １時間 ２０，０００円＋消費税 交通費要相談 | 詳細はお問い合わせください。 | 1名様あたり3万円～ | 4~6時間：3~10名 30万円~（税抜き） | 詳細はお問い合わせください。 | 詳細はお問い合わせください。 | 詳細はお問い合わせください。 |
| 研修会社 |  株式会社デフィロン 最新情報や事例が豊富。心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。 |  サミット人材開発株式会社 組織における「人の問題の解決」をサポートします |  ザ・ホスピタリティチーム株式会社 ホスピタリティでビジネスを成功に導く |  オフィスキャリエール はたらく皆様の応援団（キャリ＝仕事、キャリア）（エール＝応援） 教育を通してスキルの向上と、活き活きと働く人材を応援し続ける |  株式会社ノビテク 仕事が楽しめる人を一人でも多く増やす |  株式会社PDCAの学校 【延べ３,000社の実績】実践トレーニングで御社の生産性を向上させます |  株式会社LiberateBeauty クリニック運営はチームで作る |  株式会社ビジネスプラスサポート 輝く人財づくりを支援する |  株式会社モチベーション＆コミュニケーション 一人ひとりのモチベーションアップが組織を活性化し業績を最大にする |  株式会社エス 「知っている」から「できる」へ ～現場で活かせる本物のマナー研修～ |
| 実績の多い業界 | 製造業 サービス業 レストラン/飲食店 教育機関 運輸・交通インフラ | 行政/自治体 エネルギー産業 運輸・交通インフラ 食品 レストラン/飲食店 | ホテル/宿泊施設 食品 運輸・交通インフラ 卸売業（総合商社／専門商社） レストラン/飲食店 | 人材業 情報通信業（IT企業） ホテル/宿泊施設 行政/自治体 建築 | - | 情報通信業（IT企業） 建築 不動産業 製造業 | - | - | 協同組合 食品 情報通信業（IT企業） 銀行 製造業 | 協同組合 エネルギー産業 医療機関/クリニック サービス業 製造業 |
| 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 | 詳細 |
クレーム対応研修のおすすめ研修会社26選
| 会社名 | 特徴 | こんな企業におすすめ |
|---|---|---|
| 株式会社デフィロン |
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| サミット人材開発株式会社 |
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| ザ・ホスピタリティチーム株式会社 |
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| オフィスキャリエール |
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| 株式会社ノビテク |
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| 株式会社PDCAの学校 |
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| 株式会社LiberateBeauty |
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| 株式会社ビジネスプラスサポート |
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| 株式会社モチベーション＆コミュニケーション |
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| 株式会社エス |
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| 株式会社Gentle |
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| E-ComWorks株式会社 |
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| ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社 |
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| 株式会社クレームマスター |
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| ＨＯＴシステム株式会社 |
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| 株式会社MxEコンサルティング |
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| 株式会社応対品質研究所 |
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| 株式会社アイビーウィル |
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| 株式会社よしともコミュニケーションズ |
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| 株式会社静岡キャリアステーション |
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| 株式会社東海道シグマ |
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| 株式会社アイビーエー |
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| 株式会社キャップ |
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| 株式会社エンカレッジ |
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| 株式会社ＮＣＢリサーチ&コンサルティング |
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| 株式会社 KS人事研究所 |
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株式会社デフィロン
| 研修会社 | 株式会社デフィロン |
|---|---|
| 研修方針 | 幅広い業界・職種を対象に、独自のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングで研修後の成長を可視化し定着まで並走支援し、楽しくイキイキ働く人材を育成します。 |
| 代表者 | 児玉 達郎 |
| 所在地 | 東京都中央区銀座7-13-6 サガミビル2階 |
| 設立日 | 2018年7月18日 |
| 従業員数 | 7名 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | ・教育研修コンサルティング ・メンタルヘルスサポートシステム「ロンタ」の開発、販売、提供 |
| 対応可能なオプション |
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株式会社デフィロンのクレーム対応研修は、接客、営業、医療、コールセンターなど多様な業種に対応し、現場でのクレーム対応スキルを基礎から応用まで体系的に学べるプログラムです。
心理学的視点を取り入れ、クレーマーの心理理解と顧客に寄り添うマインドを養成します。ロールプレイやディスカッションを多用し、実践的な対応力を強化。
デフィロンの強みは、経験豊富な講師陣と充実したアフターフォローにあります。最新の行動心理学を基盤とし、組織のニーズに即したカスタマイズ研修を提供。手厚いサポートで「変化を見える化」し、従業員一人ひとりの成長を支援。満足度は10点満点中9.7点と高評価を得ており、多くの企業から信頼されています。クレーム対応で現場が疲弊している方、スキル向上を目指す方に最適な研修です。
デフィロンのクレーム対応研修で、職場の問題解決力を向上させ、顧客満足度の向上を実現しましょう。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| クレーム対応、基礎 | ①全体オリエンテーション ②クレーマーの顧客心理 ③顧客心理を深く掘り下げるワーク |
| クレーム対応、実践（電話編） | ①電話対応の５ステップ ②実際の対応事例 ③５ステップの実践（ロールプレイ） |
| クレーム対応、実践（メール編） | ①メール対応の５ステップ ②実際の対応事例 ③５ステップの実践（ロールプレイ） |
| クレーム対応、応用 | ①対面対応の５ステップ ②クレーム対応の一問一答 ③招かれざる客への対応 ④今日から取り組むべきこと |
この研修の評判・受講者の声
大きな気づきがありました。これからは、新たな対応ができそうです。
現場レベルですぐに活用できる内容だったので、すぐにメンバーに共有しました。
クレームを未然に防ぐためにも役立つ内容だったと思います。
クレーム対応研修を受講してみて「もっと早くに受講しておきたかった」と思いました。
ハードクレーマーへの対応について、学びがありました。
サミット人材開発株式会社
| 研修会社 | サミット人材開発株式会社 |
|---|---|
| 研修方針 | 高品質なノウハウをローコストでワンストップ提供し、課題解決型研修で社員一人ひとりの可能性を引き出し、組織と地域社会の持続的成長を支える実践的パートナー |
| 代表者 | 小菅昌秀 |
| 所在地 | 三重県津市一身田豊野1049 |
| 設立日 | 平成28年 5月 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | 集合研修 リモート・ハイブリッド式研修 テレワーク研修 JISQ10002コンサルティング ボイストレーニング その他サービス |
サミット人材開発株式会社のクレーム対応研修は、ハードクレームに特化した実践的なプログラムです。法律知識を基にした具体的な対応技術や断るべき場面での毅然とした対応法を習得できます。
豊富な事例を用いたロールプレイング実習により、社員は現場で即活用可能なスキルを身につけます。
ISO10002準拠の研修内容は、国内トップクラスの実績を誇る講師陣によって提供され、受講者から高い評価を得ています。
サミット人材開発株式会社の強みは、低コストで高品質なノウハウを提供し、社員のメンタル面をサポートしつつ、企業全体のクレーム対応力を向上させる点にあります。これにより、職場の雰囲気が改善され、安心して働ける環境が整います。
この研修のカリキュラム例
| セッション | 内容 |
|---|---|
| 1.オリエンテーション | 講師自己紹介 研修の進め方について |
| 2.なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延するのか(講義) |
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| 3.不当要求・難苦情対策【講義・ロールプレイング実習】 | 各種の対策や手法についての詳細な説明と実践指導。不当な要求に毅然と対応するマインドの醸成など。 1.不当な要求への対し方 2.高齢者の方への接し方 3.軽度の認知症の方への接し方 4.難クレーマーへの対し方 話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、常に不安を抱えているタイプ |
| 4.実践!ロールプレイング【事例研究ロールプレイング実習】 | 10個程度の事例紹介とロールプレイング実施 実際にあった事例を活用して具体的な対応シナリオを作成し、ロールプレイング実習で実践力を身に着ける。 |
| 5.総括講義・全体質疑応答 |
人・時間・場所を変えることでクレームを収める、情報を共有し今後に生かすといった取り組みのしかたを知る。 |
この研修の評判・受講者の声
講師が言うように「身を守る盾」をいただけました。クレームに対しても明日からは前向きに対応します。
お客様は神様ではないというのは斬新ですが、その通りだと思います。
断るべきは毅然と断るといったマインドとノウハウをいただきました。クレームを恐れずにこれからはやっていきます。
ザ・ホスピタリティチーム株式会社
| 研修会社 | ザ・ホスピタリティチーム株式会社 |
|---|---|
| 研修方針 | 従業員と顧客の喜びを追求し、ホスピタリティで組織を活性化。ハンズオンで現場と経営を繋ぎ、業績と定着率、顧客満足度と従業員ロイヤリティの向上を実現する |
| 代表者 | 船坂 光弘 |
| 所在地 | 東京都目黒区三田 2-12-5 COMBO HOUSE |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | コンサルティング事業 サービス調査・診断事業 ホスピタリティに関する研修・講演事業 サービス業専門のセミナー事業 出版事業 |
| 対応可能なオプション |
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ザ・ホスピタリティチーム株式会社のクレーム対応研修は、実践的なスキルを習得するための最適なプログラムです。経験豊富な専門講師が、ロールプレイやワークショップを通じて、参加者が実際の場面で効果的に対応できる能力を養います。
ザ・ホスピタリティチーム株式会社の強みは、17年以上にわたるホテル業界での実績と、多様な業界ニーズに応じたカスタマイズ可能な研修内容にあります。
研修の特徴として、従業員一人ひとりのホスピタリティ精神を高め、顧客満足度の向上と企業ブランドの強化を実現します。また、オンライン対応も可能で、柔軟な研修形態を提供。これまでに100社以上の企業が導入し、高い評価を受けています。
サービス品質の均一化や競合他社との差別化を図りたい企業に最適で、顧客と従業員双方の幸せを追求し、持続可能なビジネス成長をサポートします。ぜひ、ザ・ホスピタリティチーム株式会社の研修で、貴社のサービス向上を実現してください。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ホスピタリティとは何か？ |
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| 接客・サービスのトレンドとは？ |
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| お客様を想う、ホスピタリティマインドを磨く |
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| お客様がして欲しいことに気付く感察力を磨く |
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| お客様に「伝わる」ように「伝える」表現力を磨く |
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この研修の評判・受講者の声
仕事面だけではなく、人間力を向上させる上でも役立つ研修だった。
自分の認識を変えることで、相手も変われることが分かった。
この研修内容をスタッフ全員で実践できればサービス品質が上がると確信した。
みんなで話し合う時間もあり、良いチームワークをつくることに役立つ研修だった。
実際にトレーニングする場面があり実際の接客に生かせる研修だった。
オフィスキャリエール
| 研修会社 | オフィスキャリエール |
|---|---|
| 研修方針 | 人と企業が成長する研修を沖縄で。現場力を育てる実践型社員教育ならオフィスキャリエールへ。 |
| 代表者 | 小那覇りな |
| 設立日 | １９９７年 |
| 従業員数 | １名 （認定講師１１名） |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | ・研修業 ・接遇および社員教育コンサルタント |
オフィスキャリエールのクレーム対応研修は、クレーム対応の基本から予防策、不安の払拭までを実践的に学ぶことで、組織全体の接遇力向上と信頼構築を支援するプログラムです。ロールプレイを中心とした実践型のカリキュラムを通じて、クレームを「チャンス」に変えるスキルを習得できます。
本研修は、お客様対応に関わるすべてのスタッフに最適で、クレームの背景にある顧客心理の理解から、カスタマーハラスメント対策、接遇マナーの応用までを網羅。顧客満足度の向上と組織全体の接遇品質の底上げを実現します。
また、研修は単体でも、接遇マナーやカスタマーハラスメントとの複合プログラムとしても実施可能。監修は、空港業務や講師としての豊富な経験を持つ小那覇りな氏が担当しており、実践に直結する指導が強みです。クレーム対応に課題を感じている企業、現場力を高めたい組織におすすめの研修です。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 「クレーム対応研修」 |
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| 「クレーム対応研修」＋「接遇マナー研修」 | クレーム対応講座内容 ＋ 接遇マナー講座内容 |
| 「クレーム対応研修」＋「カスタマーハラスメント」 | クレーム対応内容 ＋ カスタマーハラスメント内容 |
この研修の評判・受講者の声
クレーム対応を学んだことがなかったのでよかった
自分の言葉遣いがクレームになったかも知れないと思った。気をつけたいと思った
実践ロールプレイングで、いざというときに対応できる自信が少し持てた
事例検討はとてもタメになった
ハードクレームをチームで体験するのはとてもよかったと思う
株式会社ノビテク
| 研修会社 | 株式会社ノビテク |
|---|---|
| 研修方針 | 株式会社ノビテクの研修プランは、ゲームメソッドを活用し、受講者が楽しみながら「やれる気」を高め、実践力を育成します。 |
| 代表者 | 大林 伸安 |
| 所在地 | 東京都文京区小石川2-1-12 小石川トーセイビル10階 |
| 設立日 | 2005年 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | ■ 教育研修事業 ”気づき”と”学び”と”やれる気”で、人や組織を成長させる ■ ビジネスタレント講演事業 ■ 情報発信事業 |
株式会社ノビテクは、企業の顧客対応力を飛躍的に向上させる「クレーム対応研修」を提供しています。本研修の最大の特徴は、実践的なロールプレイやケーススタディを通じて、受講者が実際のクレーム状況に即した対応スキルを身につけられる点です。
ノビテクの強みは、長年にわたる豊富な経験に基づくカスタマイズ可能なカリキュラム設計と、業界専門知識を有する講師陣による質の高い指導にあります。研修内容は、クレームの原因分析から問題解決策の提案、顧客との信頼関係の構築まで幅広くカバー。さらに、参加者同士のディスカッションやフィードバックセッションを通じて、チーム全体のコミュニケーション能力も向上させます。
ノビテクのクレーム対応研修を受けることで、社員一人ひとりが自信を持ってクレームに対応できるようになり、結果として顧客満足度の向上と企業の信頼性強化に繋がります。ノビテクは、企業の持続的な成長を支援するパートナーとして、最適な研修プログラムを提供し続けています。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 現場調査の概要 |
現状スキルは、ベーシックスキル(基本スキル)とプロフェッショナルスキル(おもてなしスキル)の両面からチェック
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| 現場調査結果のフィードバック | 強み・課題の把握 |
| 電話応対スキル徹底トレーニング |
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| 問題解決 |
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| 実践ロールプレイ | シナリオ別トレーニング（想定課題において、全ての人（お客様、仲間、自分）が満足する応対を考え、実践する） |
株式会社PDCAの学校
| 研修会社 | 株式会社PDCAの学校 |
|---|---|
| 研修方針 | 社員の成長を促進し、生産性向上を実現するPDCA式実践トレーニング |
| 代表者 | 浅井隆志 |
| 所在地 | 東京都品川区西五反田7-22-17 TOCビル4階 |
| 設立日 | 2011年1月13日 |
| 従業員数 | 23名（単体）/73名（グループ合計） |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
株式会社PDCAの学校では、企業のクレーム対応力を向上させるための専門研修を提供しています。
本研修は、実践的なケーススタディやロールプレイを通じて、社員が顧客との効果的なコミュニケーションスキルと問題解決能力を身につけることを目指します。
オンラインと対面のハイブリッド形式を採用し、柔軟な学習環境を実現。
PDCAの学校の強みは、豊富な実績と経験豊かな講師陣にあります。各企業のニーズに合わせたカスタマイズが可能で、研修後のフォローアップも充実。受講者は自信を持ってクレーム対応に臨み、顧客満足度の向上と信頼関係の構築を実現します。離職率の低下や生産性向上にも寄与するPDCAのクレーム対応研修をぜひご活用ください。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ビジネスマナー | 社会人として必須の基本的なマナーを学ぶ。 |
| 生産性が上がる業務の進め方 | 業務効率を高めるための進め方や時間管理を習得。 |
| 業務効率が向上する報連相 | 報告・連絡・相談の重要性を学び、業務の効率化を図る。 |
| 信頼関係構築スキル | 顧客や同僚との信頼関係を築くためのコミュニケーション術。 |
| 顧客ニーズの理解 | 顧客の要望やニーズを的確に把握する方法。 |
| 自社理念の考察 | 企業の理念を理解し、実践に活かす。 |
| ヒアリング | 顧客や関係者から情報を引き出すためのヒアリングスキル。 |
| 顧客主体の提案方法 | 顧客の視点で提案するための方法論。 |
| 競合との差別化 | 他社と差別化するための戦略やアプローチ。 |
| タイプ別コミュニケーション | 相手に合わせたコミュニケーション方法を学ぶ。 |
| プレゼンテーション | 効果的なプレゼンテーションスキルを習得。 |
| クレーム対応 | クレーム処理の方法と顧客満足度向上のための対応法。 |
この研修の評判・受講者の声
{受講者の声}
社会人として「働く」ということを理解できたように感じます
当事者意識を持ち、他責ではなく自責で捉え、受け身ではなく主体的に動いていく必要があると感じました
株式会社LiberateBeauty
| 研修会社 | 株式会社LiberateBeauty |
|---|---|
| 研修方針 | 美容クリニック運営のプロがマネジメント・マーケティングを支援し、顧客リピート率向上と従業員満足度を高め、他業種にも応用可能なチームビルディングを提供 |
| 代表者 | 真山 綾美 |
| 設立日 | 2022年10月 |
| 従業員数 | 7名 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | 美容クリニックを中心としたマネジメント、コンサルティング事業。 スタッフ教育によるレベル向上、オペレーションに拘る内部構築マネジメント。 |
株式会社LiberateBeautyが提供するクレーム応対 / ご指摘研修は、接客やお客様対応業務に携わるスタッフだけでなく、クレーム処理を担当する管理職や担当者にも最適なプログラムです。美容クリニック運営の現場で培った実践的なノウハウを活かし、ご指摘とクレームの違いを明確に理解しながら、冷静かつ的確な対応力を身につけられます。
同社の研修は、感情的な反応を抑え、問題の本質を正しく把握するスキル習得に重点を置いています。段階別の解決チャンスの見極めや、適切なお詫びの仕方、やってはいけないNG対応の理解を通じて、クレーム対応の質を大きく向上させることが可能です。実践的なケーススタディやロールプレイングも取り入れ、即戦力となるスキルを養成する点も特徴です。
美容クリニックのマネジメント経験を持つ専門家チームが、現場のリアルな課題に応じたオーダーメイドの研修カリキュラムを設計するため、組織の課題に即した具体的な改善策を得られます。クレーム対応を通じて顧客満足度を高め、従業員のモチベーション向上にもつながる研修をお探しの企業におすすめです。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| クレームとは | ご指摘とクレームの違いを理解 |
| クレーム解決のチャンス | 段階別で解決チャンスを理解する |
| お詫びの方法 | お詫びのスキルを理解して身につける |
| やってはいけない対応 | NG対応を紹介 |
| ケーススタディとロールプレイング | 実際のシーンを想定した実践トレーニング |
株式会社ビジネスプラスサポート
| 研修会社 | 株式会社ビジネスプラスサポート |
|---|---|
| 研修方針 | 一人ひとりの可能性を引き出し、学びと成長の喜びにあふれる組織づくりを支援 |
| 代表者 | 藤井美保代 |
| 所在地 | 京都府京都市下京区烏丸通七条下ル東塩小路町735番地1 京阪京都ビル8階 |
| 設立日 | 2002年7月 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | 人財開発支援（研修・公開セミナー・講演） 組織開発支援（風土改革コンサルティング・業務効率化コンサルティング） 女性活躍推進支援 |
| 対応可能なオプション |
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株式会社ビジネスプラスサポートが提供するクレーム対応研修は、サービス業をはじめとする多様な業界の現場対応者から管理部門まで幅広く対応可能です。クレームが増加する現代において、単なる苦情処理ではなく、お客様の深層心理を理解し、ピンチをチャンスに変える対応力の向上を目指す内容が特徴です。
研修では、基本姿勢や傾聴力、アクティブリスニングを体系的に習得できるほか、ケーススタディやロールプレイングを通じて実践的なスキルを磨きます。特に、二次クレームを防ぐための原因分析や文書・電話対応のポイントまで網羅しているため、あらゆる場面での対応力強化に役立ちます。
同社は現場直結のカスタマイズ力に優れており、業種・職種・課題に応じて柔軟に研修内容を調整します。さらに受講後の行動変容を促す定着支援プランを提案し、研修で得たスキルを現場で確実に活かす仕組みを提供しています。経験豊富なプロ講師陣がロールモデルとして受講生を導くため、安心して任せられる研修です。
年間750本、1,350社の豊富な実績を背景に、クレーム対応能力を高めたい企業にとって信頼できるパートナーとなるでしょう。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【1】ピンチはチャンス！クレームを恐れない | 1. 最近どんなクレームを受けましたか？ 【ワーク】 2. サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす 3. クレームは苦情ではない 4. クレームを引き起こす期待と現状のギャップ 5. クレーム対応基本姿勢 6. 二次クレームを引き起こす3つの原因 |
| 【2】クレーム対応基本姿勢 | 1. ケースで考える対応① 【ケーススタディ】 2. クレームを業務改善に活かす 3. クレームから会社の弱点を見つけ出す 4. 根っこの部分を押さえた対応が生涯顧客をつかむ 5. ケースで考える対応② 【ケーススタディ】 |
| 【3】文書でお客様の気持ちを静める | 1. 詫び状を出すタイミング 2. 正しい文章構成 3. 書き方のポイント 4. 電子メールでの対応術 |
| 【4】クレーム対応スキルを高める | 1. 対面時のクレーム対応 ・クレーム時にホスピタリティを実践すること ・傾聴力・会話力を高める 【ワーク】 ・会話の分量を知る ・聴く姿勢をおろそかにしない ・淡々とした口調はお客様のボルテージをあげてしまう 2. 電話のクレーム対応 ・クレーム電話応対の基本ステップ ・実践！クレーム電話応対 【ロールプレイング】 |
| 【5】こんなときどうする？ | 1. クレームマニアに対しての対処法 2. 二次クレームの際のプライド保持法 3. 社長を出せ！と言われた際の対応 |
株式会社モチベーション＆コミュニケーション
| 研修会社 | 株式会社モチベーション＆コミュニケーション |
|---|---|
| 研修方針 | 感情・思考・行動のアプローチをワンストップで提供し、自発的かつ自然に心の底から湧き上がるモチベーションを醸成、ワークショップで実践定着を図る |
| 代表者 | 桐生 稔 |
| 所在地 | 東京都新宿区西新宿1-25-1 新宿センタービル49階 |
| 設立日 | 2017年4月1日 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | コミュニケーションに関するセミナー事業 コーチング・カウンセリング事業 企業研修事業 教育研修部垂直立ち上げ事業 講師育成事業 書籍・DVD・動画によるコンテンツ事業 コミュニケーションスクールフランチャイズ事業 |
クレーム対応研修の観点からご紹介する「コールセンター向け電話応対研修」は、株式会社モチベーション＆コミュニケーションが提供する実践体感型のプログラムです。コールセンタースタッフが直面しやすい「高圧的なお客様への対応」や「想定外のクレームへの不安」など、現場の課題を徹底的にヒアリングし、個別の課題解決に寄り添うカリキュラムを構築しています。
同社の特徴は、受講者がその場で体験しながら学べる点にあります。実践ロールプレイを通じて、クレーム時に重要な「傾聴力」や「言葉遣い」「伝える力」を強化し、電話応対の現場で自信を持ってお客様に対応できる力を養成します。特に、クレーム対応の5つのステップや、言いづらいことを伝えるプリフレーム話法など、具体的なテクニックが研修内で体得できる点が高い評価を得ています。
また、受講生一人ひとりが明日から実践できるアクションプランを策定することで、研修効果の定着と継続的な成長をサポートしているのも大きな強みです。クレーム対応力の底上げと顧客満足度向上を目指す企業の皆さまに、ぜひご検討いただきたい研修です。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| レジュメ1: お客様が求めているものを知る | 1) コールセンターの役割を理解する 2) 嫌われるコミュニケーター、好かれるコミュニケーター |
| レジュメ2: 電話対応のポイント | 1) 基本の3つ「HYN」とは? 2) 電話応対で緊張しないメソッド |
| レジュメ3: 押さえておきたい言葉遣い | 1) 尊敬語・謙譲語・丁寧語のちがいを押さえよう 2) 使ってはいけない言葉遣いとは? |
| レジュメ4: 実践！電話を受けてみよう【インバウンド対応】 | 1) お客様の声を傾聴する4つのポイント 2) クレーム対応の5つのステップ |
| レジュメ5: 実践！電話をかけてみよう【アウトバウンド対応】 | 1) お客様によって「結論型」か「展開型」を使い分ける 2) 言いづらいことを伝える「プリフレーム話法」 |
株式会社エス
| 研修会社 | 株式会社エス |
|---|---|
| 研修方針 | 年間150本以上の実績とオンライン対応で、香川高松を拠点に、専門性豊かな講師陣が実践的マナー研修で『知っている』を『できる』に変革し、組織の信頼と安心に貢献します。 |
| 代表者 | 内海加奈子 |
| 所在地 | 香川県高松市上林町510-39 エニシア高松インテリジェントパーク内 OFFICE-C |
| 設立日 | 2016年8月25日 |
| 従業員数 | 2名 |
| 対象地域 | 日本全国対応可能（交通費・宿泊費等が別途かかる場合があります） |
| 事業内容 | ビジネスマナー、接客マナー、電話応対、クレーム応対、管理職研修、パワハラ防止、メンタルトレーニングの指導、覆面調査、コンサルティング及び 講師業 |
株式会社エスが提供する「クレーム応対研修」は、現場スタッフや管理職の方が直面するクレーム対応のストレスを軽減し、顧客信頼の回復と企業のブランド価値向上に直結する実践的なプログラムです。特に、クレームの緊急度や重要度の判断・社内のエスカレーション・顧客との対話力向上に課題を抱える企業に最適な内容となっています。
本研修の大きな特長は、実務経験豊富な講師陣によるリアルなケーススタディやロールプレイを通じて、現場で即活用できる対応力が身につく点です。さらに、クレーム対応者の心理的負担にも着目し、ストレスマネジメントやセルフケアの手法を取り入れているため、社員のモチベーション維持や離職率低下にも貢献します。
また、組織横断でのチームワーク強化を目的とした演習も実施し、部門間の連携フローを構築することで迅速かつ的確な対応体制を実現します。同社は年間150本以上の豊富な研修実績を持ち、オーダーメイドカリキュラムやオンライン対応など、企業ごとの多様なニーズに柔軟に対応できるのが強みです。
クレームを単なる「対応業務」ではなく、企業成長のチャンスと捉え、社員を守りながら顧客満足度を高めたい方におすすめの研修です。
この研修のカリキュラム例
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【導入と目的の確認】 | ・研修の目的と目標 ・現状の課題や悩みを共有（ディスカッション） |
| 【カスタマーハラスメントの基本知識】 | ・カスハラが現場に与える悪影響 ・組織の対応責任 （従業員を守る役割 過剰対応が引き起こすリスク） |
| 【適切な応対方法】 | ・要求に対する境界線（できないことの伝え方） ・ワーク：断り方の練習 |
| 【ケーススタディ】 | ・カスハラと不当要求の事例を用いた演習とディスカッション |
| 【まとめ】 | ・気づきの共有 |
株式会社Gentle
株式会社Gentleが提供する研修プログラムは、実践に即した内容が特徴です。ハラスメント、コンプライアンス、クレーム対応、モチベーションアップ、人材育成など、多岐にわたるテーマを取り扱い、即時に実践できる知識とスキルの習得を目指します。
これらの研修は、信頼関係の構築、正しいコミュニケーションの方法、モチベーションの維持と向上、そしてチーム内での協働を促進することを目的としています。
| 株式会社Gentleの強み | 高いリピート率と豊富な講演実績に支えられ、離職防止や働き方改革、チーム作りの分野で専門的なサービスを提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 中村 成博 |
| 所在地 | 新宿区西新宿1-26-2 新宿野村ビル32階 |
| 電話番号 | 03-4500-1779 |
| URL | https://www.gntl.co.jp/ |
E-ComWorks株式会社
E-ComWorksは、企業や公的機関向けに幅広い講演・研修を主に行っています。対話を重視した個人向け講座「心楽塾」を開講予定で、人々のコミュニケーション能力向上を支援しています。豊富な実績とリピート依頼が、その品質と効果を物語っています。
E-ComWorksの研修は、対面からオンライン、ハイブリッドまで多様な形式で提供されています。「伝える」から「伝わる」へのコミュニケーションスキル向上、人の心を動かすプレゼンテーション技術、モチベーションの向上、ビジネスマナー、クレーム対応の基本など、実践的な内容が盛り込まれています。
| E-ComWorks株式会社の強み | 社内・日常コミュニケーションの向上に貢献し、笑顔あふれる良い社会の実現を目指す。 |
|---|---|
| 代表者 | 山本 衣奈子 |
| 所在地 | 中央区銀座6-6-1 銀座風月堂ビル5F |
| 電話番号 | 03-5537-6037 |
| URL | https://e-comworks.co.jp/ |
ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社
| ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社の強み | 豊富な事例と裁判例を用いた研修内容。参加者の理解を深め、実践的な予防策を提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 中嶋 陽二 |
| 所在地 | 新宿区西新宿一丁目24番1号 エステック情報ビル27階 |
| 電話番号 | 03-3349-4330 |
| URL | https://www.sompo-rc.co.jp/services/view/10 |
株式会社クレームマスター
株式会社クレームマスターは、東京と神奈川で苦情対応とプロの電話応対研修を専門に行う企業です。42年間の豊富な経験を活かし、迅速かつ効果的な対応技術を教育。特に、外資系損害保険会社での経験を持つスタッフが、実践的な教育プログラムを提供し、社員の交渉力向上を図ります。全国規模で講演も行い、低価格での研修も特色としています。
クレームマスター養成講座を通じて、参加者には高度な苦情対応スキルが身につきます。講座では、理論と感情を組み合わせたアプローチでクレーム対応を行い、実際の苦情対応シナリオを用いて練習することで、実践的なスキルが養成されます。また、顧客の性格や心理を理解し、適切に対応する方法も学べ、実生活で直面する可能性のあるさまざまな状況に対応できるようになります。
| 株式会社クレームマスターの強み | 42年の実績を持ち、6万人を超える研修実施経験が最大の強み。実践的な苦情対応技術を提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 内山 貴 |
| 所在地 | 町田市金井5丁目32-12-104 |
| 電話番号 | 042-736-6858 |
| URL | http://www.claim-master.jp/ |
ＨＯＴシステム株式会社
HOTシステム株式会社は、介護職員や保育士を対象とした多様な研修プログラムを提供しています。研修内容は、接遇マナーやホスピタリティの基本から、スピーチロックの抑止、クレーム対応、外国人介護人材育成まで幅広くカバーしています。特に「ホスピタリティマナー」に注力しており、受講者が相手への思いやりや優しさを具体的な言動で表現できるよう指導します。研修は講義だけでなく、ロールプレイやワークショップを通じて実践的に行われ、職員が現場で即実践できる内容となっています。また、個別相談やオンラインセミナーも実施しており、個々のニーズに応じたサポートが受けられます。
HOTシステム株式会社の研修は、介護現場での実務に即した内容が特徴です。研修は理論だけでなく、実践的なロールプレイやワークショップを多用し、受講者が現場で即実践できるスキルを身に付けられるよう設計されています。特に、「ホスピタリティマナー」を中心に据え、相手への思いやりや優しさを具体的な言動で表現する方法を学びます。さらに、DVDや書籍を活用した独自の教材を使用し、理解を深めるとともに、研修後のフォローアップも充実しています。外国人介護人材育成やクレーム対応、終活に関する講座も提供しており、幅広いニーズに対応しています。
| ＨＯＴシステム株式会社の強み | 介護業界に特化した接遇マナーとホスピタリティ研修を提供し、職員のマナー向上と不適切なケアの防止に注力しています。経験豊富な講師陣が実践的な研修を実施し、現場での即戦力を養成します。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 蜂谷英津子 |
| 所在地 | 東京都千代田区九段南1-5-6 りそな九段ビル５階 KSフロア |
| URL | https://www.hotsysytem.com/ |
株式会社MxEコンサルティング
MxEコンサルティングは従業員の質向上を重視し、「考働力」を核にした独自のアプローチで、企業の持続的成長を支援しています。特に、考動力開発、研修、現場力向上、現場改善を中心に事業展開。従業員が考動力を発揮しやすい環境作りと客観的な関係構築を促すコンサルティングを行っています。
MxEコンサルティングの研修プログラムは、「知っている」から「できる」へと変革を促すことを目指し、行動変容を重視しています。研修では、カスタマイズ可能な内容で具体的な業務応用を促す演習や事例を豊富に取り入れ、実践的なスキルアップを支援。また、「考働力強化」研修をはじめとする多様なプログラムで、従業員一人ひとりの成長を促し、組織全体の生産性向上に貢献しています。
| 株式会社MxEコンサルティングの強み | MxEコンサルティングは、「考働力開発」を得意とし、従業員の自立と自律を促すカスタマイズ可能な研修とコンサルティングを提供しています。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 松嶋 清秀 |
| 所在地 | 横浜市中区海岸通3-12-1ミナトイセビル８F |
| 電話番号 | 045-228-8566 |
| URL | https://e-mxe.com/ |
株式会社応対品質研究所
株式会社応対品質研究所は、コールセンター研修、クレーム対応研修を専門に行っており、顧客対応のスキル向上を目指す企業に対してカスタマイズされた教育プログラムを提供しています。
特に「応対力診断」を通じて、企業の現状の顧客対応力を詳細に分析し、その結果をもとにした改善プログラムを設計・提供することが特徴です。さらに、各種公開講座やオンライン学習など、多様なニーズに応じた研修オプションが充実しており、教育効果の持続性と従業員のスキル向上をサポートするための継続的なフォローアップ体制が整っています。
| 株式会社応対品質研究所の強み | 株式会社応対品質研究所は、顧客対応の質を科学的に分析し、結果に基づいた具体的な改善策を提案。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 竹内 幸子 |
| 所在地 | 藤沢市南藤沢7-2 沢滝ビル2階 |
| 電話番号 | 0466-60-8536 |
| URL | https://outai.co.jp/ |
株式会社アイビーウィル
アイビーウィルは、個々の分野に精通した人事のプロフェッショナル集団で構成されており、独自の「IBWオリジナル人事評価システム」による効果的な人事評価を提供します。クライアントのニーズに応じたオーダーメイドのコンサルティングを提供し、望ましい成果を出すためのフルサポート体制を整えています。さらに、社労士との協業により、労働法務のトラブルを未然に防ぐ対策もとっています。
研修では、紋切り型ではなく、クライアントの会社の現状を徹底的に理解し、ニーズや問題を把握した上でオリジナルプログラムを作成・実施します。研修を実施する講師自身がヒアリング・調査から参加し、高い満足度を得られるような研修を提供しています。
| 株式会社アイビーウィルの強み | 「プロの社外人事部」として、人事・教育・労務の全面的支援を行い、企業の様々な問題を社外の視点とプロフェッショナルなノウハウで解決に導き、活性化させることが強みです。 |
|---|---|
| 代表者 | 森塚 儀典 |
| 所在地 | 新潟市中央区神道寺南2丁目7-43 |
| 電話番号 | 025-385-7770 |
| URL | https://ibwill.com/ |
株式会社よしともコミュニケーションズ
株式会社よしともコミュニケーションズは、企業と従業員双方の幸福を追求する組織づくりコンサルティングと研修を行う専門会社です。キャリアコンサルタント、カウンセラー、研修講師の専門知識を融合させ、理想の組織づくりを支援します。働き方改革を推進し、企業と従業員のエンゲージメントを高めることで、双方が幸せで貢献し合う組織文化の構築を目指しています。実践的なアプローチで、企業が抱える様々な課題に対応し、持続可能な組織成長を促進します。
よしともコミュニケーションズの研修は、オーダーメイドで各業種・職種に合わせた実践的な内容が特長です。豊富な研修メニューを基に、実習形式を取り入れた「感動型研修」を提供し、受講者が「わかる」と「できる」を繋げ、即実践に結びつく学びを実現します。30年にわたる経験と実績に基づき、官公庁、企業、病院、学校など様々な業種・職種に応じた研修を実施しています。また、オンライン研修の実施にも対応しており、柔軟にニーズに応えます。
| 株式会社よしともコミュニケーションズの強み | 企業と働く人が共に幸せになれる関係を築く、組織づくりコンサルティングと感動型研修を提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 高沢 由美 |
| 所在地 | 富山市根塚町1-2-5 BNK 3-B |
| 電話番号 | 076-491-1187 |
| URL | https://www.yoshitomo-com.co.jp/ |
株式会社静岡キャリアステーション
株式会社静岡キャリアステーションは、雇用とキャリア形成を通じて人材サービスを提供。地元密着型で地域社会と企業の成長へ貢献することに注力しています。人と企業のマッチングを高めるため、職業相談からキャリアカウンセリングまで、丁寧なヒアリングと個別のフォローアップを実施。初めて派遣を利用する企業に対しても、安心して業務を開始できるようサポートします。
研修では、有期実習型訓練を中心に、実践的なOJTと座学を組み合わせた体系的な人材育成を行っています。具体的には、ビジネスコミュニケーション、ビジネスマナー、顧客満足、PCスキルなど、職業能力の基礎から応用まで幅広くカバー。また、キャリア形成促進助成金の申請サポートも提供し、企業の人材開発コストの軽減を図ります。これにより、企業は優秀な正社員を確保し、スタッフは自己実現とスキルアップの機会を得られます。
| 株式会社静岡キャリアステーションの強み | 人材育成をジョブカード制度と助成金活用で支援し、コスト削減と優秀な人材の確保に貢献。 |
|---|---|
| 代表者 | 増田 正之 |
| 所在地 | 富士市瓜島町82 富士商工会議所2階 201号 |
| 電話番号 | 0545-53-0553 |
| URL | http://www.scs-fuji.jp/ |
株式会社東海道シグマ
東海道シグマは、静岡に根ざした派遣会社として、35年以上にわたり地元での信頼を築いてきました。地元優良企業を含む多数の企業と安定した取引を持つことで、従業員に安心して働ける環境を提供します。
小回りのきくサービスと、従業員一人ひとりに対するきめ細かなサポートは、当社ならではの強みです。これにより、スタッフの満足度も高く、長期的な関係構築に成功しています。
東海道シグマでは、成長やスキルアップを目指す個人及び企業に対して、多岐にわたる研修プログラムを提供しています。35年の豊富な実績と信頼のもと、専門知識を持つ講師が学びをサポートします。
提供される研修は、オフィスワークから医療・介護、フォークリフト操作に至るまで多岐にわたり、資格取得後の就職サポートも充実しています。キャリアアップを目指すセミナーや実務者研修など、実践的なスキル向上を目指せるコースも多数開催しており、参加者のキャリア形成を全面的にバックアップしています。
| 株式会社東海道シグマの強み | 地元密着で信頼高く、きめ細かなフォローと柔軟なサービスを提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 福井 伸明 |
| 所在地 | 静岡市葵区御幸町8-1 |
| 電話番号 | 054-272-0072 |
| URL | https://sigma-jp.co.jp/ |
株式会社アイビーエー
株式会社アイビーエーは、企業の潜在ニーズに応え、具体的な結果を出すための研修サイクルを特長としています。企業の現状分析から始まり、課題解決のための研修、効果の定期的な計測、研修内容の定着と仕組化まで、一貫したサポートを提供。この徹底したプロセスを通じて、企業が直面する根本原因を明らかにし、問題解決に導きます。アイビーエーは、企業の問題だけでなく、その先の顧客の笑顔までを想定した提案を行い、社内の良い波及効果を生み出し、持続的な効果を実現します。
アイビーエーの研修は、単にスキルアップを目指すだけでなく、企業の潜在的なニーズを引き出し、根本的な問題解決を目指すことにあります。研修プログラムは、企業の現状分析から始まり、具体的な課題に対応するための研修を行い、その効果を定期的に計測し、最終的には研修内容が企業内で定着し、仕組み化されるまでをサポートします。このプロセスを通じて、企業は表面的な問題だけでなく、その背後にある根本原因にも対処できるようになり、社員一人ひとりの成長が企業全体の成長につながり、最終的には社会全体の向上に貢献することを目指します。
| 株式会社アイビーエーの強み | 結果重視のアプローチで、一人ひとりの視点に合わせた研修を提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 水田 有美子 |
| 所在地 | 名古屋市中区丸の内3-7-26 ACAビル5階 |
| 電話番号 | 052-950-7859 |
| URL | https://www.iba-jinzai.jp/ |
株式会社キャップ
株式会社キャップは、創業38年の豊富な経験と実績を持つ人材育成コンサルティング会社です。中四国や九州、京阪神、関東に至るまで、年間1000回を超える研修やセミナーを企画・運営しています。フリーランス講師ではなく、社員講師や専属契約講師にこだわり、社内で独自に講師を養成するシステムを維持しています。プログラムは完全オーダーメイドで提供し、ヒアリングから提案までの費用は無料です。
株式会社キャップの研修プログラムは、研修・セミナー・講演、OJT（現場指導）、個別トレーニング、キャリアカウンセリング、各種マニュアル作成及び運用指導、採用及び昇任昇格面接、覆面調査、アンケート調査と分析を含む多岐にわたります。これらのプログラムは、38年間の豊富な経験に基づき、企業の理想の組織やチーム実現への第一歩として提供されます。費用は80,000円/月からで、実施期間は6ヶ月から承ります。単発研修も可能で、すべての業務をサポートする体制を整えています。
| 株式会社キャップの強み | 株式会社キャップは、「人材」から「人財」への変革を支援し、個々が輝くためのお手伝いをすることを強みとしています。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 森 美佐子 |
| 所在地 | 松山市美沢１丁目９番１号 |
| 電話番号 | 089-909-3351 |
| URL | https://www.cp-cap.co.jp/ |
株式会社エンカレッジ
株式会社エンカレッジは、経営者の課題解決を人、組織、風土の三つの軸で支援することを強みとしています。特に、業務改善とITの融合による働き方改革の推進に力を入れており、サイボウズ kintone のコンサルティングパートナーとしても活動。また、AI･IoT普及推進協会の四国支部として、中小企業への技術普及にも貢献しています。人づくりに関するトータルサポートを提供し、企業の目標達成をサポートすることで、組織の発展を促進します。
エンカレッジの研修サービスは、接遇力やビジネスマナーの基礎から、コミュニケーション力強化、組織力向上、IT活用力の向上に至るまで、多岐にわたるニーズに応えるプログラムを提供しています。特に、現場での実践指導や覆面調査を通じたフィードバック、OJT研修など、実務に即した内容が特徴。各種コミュニケーションプログラムやキャリア形成支援研修も充実しており、個人の成長を組織の発展に結びつけるサポートを行っています。
| 株式会社エンカレッジの強み | エンカレッジは、人と組織の成長を支援し、AI･IoTの普及推進にも貢献。業務改善とITを融合させたコンサルティングで知られる。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 玉野聖子 |
| 所在地 | 伊予郡松前町筒井291-7 |
| 電話番号 | 089-989-5545 |
| URL | https://ma-enc.co.jp/ |
株式会社ＮＣＢリサーチ&コンサルティング
NCBリサーチ&コンサルティングは、セミナーや個別研修、人材紹介、事業コンサルティング、国際ビジネスを通じ、経営課題の解決および企業価値の向上に取り組んでいます。西日本フィナンシャルホールディングスグループの一員として、質の高い経済・金融情報の収集と分析に基づく深い洞察を提供し、会員企業の経営や人材育成に役立つ価値ある情報を提供しています。
NCBリサーチ&コンサルティングの研修は、階層別・テーマ別に多彩なプログラムを提供しており、特定のジャンルや階層に限定されず、ビジネスセミナーを含む幅広い研修を通じて、社員のスキルアップと組織の成長を支援しています。実践的な学習と個別のニーズに合わせたカスタマイズが可能で、各企業の人材育成戦略に柔軟に対応します。
| 株式会社ＮＣＢリサーチ&コンサルティングの強み | NCBリサーチ&コンサルティングは、経営課題の解決と企業価値向上に貢献する多岐にわたるサービスを提供。 |
|---|---|
| 代表者 | 井野 誠司 |
| 所在地 | 福岡市博多区下川端町2番1号 博多座・西銀ビル13階 |
| 電話番号 | 092-282-2662 |
| URL | https://www.johoza.co.jp/ |
株式会社 KS人事研究所
株式会社KS人事研究所は、新入社員から管理職までをカバーする多様な研修プログラムを提供しています。
実務経験豊富なコンサルタントが、即戦力となるスキルの修得を支援。ビジネスマナー、コーチング、経営ゲーム研修などを通じて、社員の自己成長と組織全体のパフォーマンス向上を促進します。また、カスタマイズ可能なカリキュラムにより、各企業の具体的なニーズに応じた教育が可能です。
KS人事研究所の研修プログラムは、初心者から上級者までの職位別に細分化されており、実際のビジネスシーンに即した内容で構成されています。研修では、社会人基本のビジネスマナーから上級管理技術までをカバーし、参加者が企業内でのコミュニケーション能力や問題解決能力を高めることを目指します。
体験型研修を多用しており、特に経営ゲームを通じて、経営の仕組みや戦略的思考を実感と共に学べます。クレーム対応やメンタルヘルス管理など、特定の問題に対処するための専門研修も充実しています。
| 株式会社 KS人事研究所の強み | 全職位の人材教育に対応した研修を提供し、企業の組織力強化をサポート。 |
|---|---|
| 代表者 | 代表取締役 川庄 康夫 |
| 所在地 | 福岡市中央区白金1-4-10 SUNSHINE C-PAK |
| 電話番号 | 092-524-7117 |
| URL | http://www.ksj-k.co.jp/ |
クレーム対応研修の費用・料金相場
クレーム対応研修の費用は、研修の内容・期間・受講人数・業種カスタマイズの有無によって異なります。
¥164,999
¥100,000 ~ ¥440,000
KeySessionでの過去の問い合わせ事例によると、クレーム対応研修の費用相場はおおよそ10万円〜44万円、中央値は16.5万円前後です。半日の基礎研修から、1〜2日のロールプレイ中心プログラムまで幅広いラインナップがあります。
研修費用には主に講師の派遣料や教材費が含まれます。一方、講師の交通費・宿泊費・会場備品費は別途必要となるケースが多いため、全体予算を見積もる際は注意が必要です。
また、自社のクレーム事例に基づくオーダーメイド設計や、業種別（医療・金融・接客・コールセンター等）の専門講師起用、ロールプレイ録画分析を組み合わせる場合は追加料金が発生し、費用が相場より高くなることがあります。見積もり依頼時は、研修の目的や想定シーンを明確に伝えましょう。
KeySessionのクレーム対応研修プラン一覧
KeySessionに登録されているクレーム対応研修のプラン一覧は以下のとおりです。
ザ・ホスピタリティチーム株式会社-
明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修- 課題接客・サービス品質にバラつきがあり、サービス品質を上げたい
- ゴールこれからの時代に求められる接客・サービスが理解できる
-
クレーム＆カスタマーハラスメント対応研修
- 課題クレームとカスハラの違いが曖昧で判断に迷う
- ゴールクレームとカスハラの違いを知り、適切な対応フローを理解する
サミット人材開発株式会社-
ハードクレーム対応研修
- 課題多くのクレームに困っている。
- ゴール社員の皆様に安心して働いていていただく
株式会社ビジネスプラスサポート-
クレーム対応研修
- 課題クレームが増えてきている
- ゴールクレームのケーススタディやロールプレイングを行うことにより、ワンランク上の対応スキルを身につける
株式会社デフィロン-
クレーム対応研修
- 課題クレーム対応で現場が疲弊している
- ゴールクレーム対応の基本から応用まで理解できた。
株式会社モチベーション＆コミュニケーション-
コールセンター向け電話応対研修
- 課題電話に出るときの最初の一言で緊張してしまう
- ゴールコールセンターの役割を理解し、 インバウンドとアウトバウンドの重要ポイントを身につける
クレーム対応研修とは
クレーム対応研修とは、顧客からのクレームに対応するための方法を身につける研修です。クレームは、商品やサービスに満足できなかった顧客から発生します。適切に対応することで、顧客満足度を高め、良好な関係を築くことが可能です。
研修では、座学やロールプレイングを通して、対応力が必要なクレームや頻繁に寄せられるクレームへの対応方法を学びます。
また、クレーム対応研修には、全従業員向けのものだけでなく、上司向けのものもあります。上司向けのクレーム対応研修で学べる内容は、顧客対応するスタッフのメンタルケアや接し方などです。対象者に合わせて、研修を選ぶようにしましょう。
クレーム対応の重要性
クレーム対応の重要性は、年々高まっています。クレーム対応の質は、顧客が企業に抱くイメージを大きく左右するからです。
近年、ECサイトやSNS、口コミサイトが増えたことで、消費者は企業のさまざまな評価を知れるようになりました。そのため、クレーム対応の質が悪いと、その情報が消費者に広く知れわたる可能性があります。
反対に、クレーム対応の質がよいと、新規顧客の獲得が可能です。いい口コミを見て、それだけで商品やサービスを購入してくれることもあります。
企業のイメージを損なわないためにも、クレーム対応の質を大切にしましょう。
クレーム対応研修の目的・効果
クレーム対応研修の目的は、以下の4点です。
- 顧客満足度の向上
- スタッフのストレス緩和
- クレームによる業務改善
- 過剰なクレームへの対応
それぞれを詳しく見ていきましょう。
顧客満足度の向上
クレーム対応研修の目的は、顧客満足度を向上させることです。
クレーム研修では、顧客の立場になって話を聞いたり、状況を考えたりする力を身につけられます。クレームを真摯に受け止め、適切な対応をすることで、顧客の怒りが収まり好感へと変わるでしょう。
逆に、事務的な態度で対応してしまうと、顧客の怒りをより加速させてしまう場合があります。結果、既存顧客が離れてしまう可能性もあるため、要注意です。
クレームは企業の顧客満足度を向上させるチャンスでもあるため、クレーム対応研修を実施し適切な対応ができるようにしましょう。
▼関連研修
CS研修
スタッフのストレス緩和
クレーム対応研修は、スタッフのストレスを緩和させる効果もあります。日々クレーム対応をしていると、顧客から罵声や人格を否定する言葉をかけられることがあります。現場のスタッフにとっては、精神的なストレスです。実際に、クレームに耐え切れず離職してしまう人もいます。
そこで研修を通して顧客の心理や怒りの理由を学ぶことで、スタッフではなく商品に対して怒っていることがわかるため、ストレス緩和につなげられます。スタッフの精神状態を守る意味でも、クレーム対応研修を実施しましょう。
ただし、クレーム対応研修だけでストレスがなくなるわけではありません。たとえば、メンタルヘルス研修を一緒に受講することで、スタッフのストレスをより緩和できます。
メンタルヘルス研修の内容や目的については、以下のページで詳しくご紹介しています。
クレームによる業務改善
クレームを業務改善やサービス改善につなげられるのも、目的や期待できる効果の一つです。
クレームとは、商品やサービスに対して不満がある場合に発生します。その不満は、商品やサービスの改善に活かす貴重な意見にもなり得ます。研修では、このように業務改善につながるヒントを見つけ、役立てる方法を学べます。
クレームをすべて受け流していると、業務改善のヒントを見逃してしまい、企業の成長につながりません。クレームを適切な業務改善につなげるためにも、クレーム対応研修を実施しましょう。
▼関連記事
クレームはチャンス！クレームをサービスや組織力の向上に生かす考え方
過剰なクレームへの対応
過剰なクレームへの対応を身につけることも、目的の一つです。クレーム対応研修では、過剰なクレームの適切な対応方法や顧客の心理、対応後のメンタルケアなどを学びます。
無茶な返金やスタッフへの土下座を要求するなど、行きすぎたクレームをハードクレームと呼びます。
ハードクレームは、スタッフの対応時間が増えるだけでなく、精神的なダメージも大きいです。なかには、スタッフがトラウマを覚えてしまう場合もあります。
ハードクレームに屈せず、適切な対応をするためにも、クレーム対応研修を実施しましょう。
▼関連研修
ハードクレーム対応研修
クレーム対応研修のカリキュラム例
クレーム対応研修のカリキュラム例は、以下の通りです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対象となる業種例 | ・コールセンター ・サービス業 ・小売業 ・飲食業 ・宿泊業 |
| 対象者 | ・接客や電話応対を担当するすべての社員 ・クレーム対応に悩みを持つ社員 |
| 目指すゴール | 1．クレーム対応の基本的なポイントと流れを理解する 2．お客様と一緒に問題解決できるスキルを習得する 3．落ち着いてクレーム対応ができるようになる |
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 導入 | ・クレームとは何か ・クレームを言う人の心理とは ・クレームと顧客満足度の関係 |
| ［座学］クレーム対応の基礎 | ・4つの基本的なステップ 1）聴く：共感と傾聴で真摯な対応 2）問題把握：事実を冷静に確認する 3）要望確認：解決策を模索する 4）提案：代替案を示し解決を目指す ・言葉遣い、表情や態度の注意点 |
| ［演習］クレーム対応の応用 | ・ロールプレイング 1）クレームを受ける演習 2）クレームを伝える演習 ・ケーススタディ 1）自社のミスが原因のクレームの場合 2）自社にミスがないクレームの場合 3）相手が激しく怒っている場合 4）社内規則にない要求をされた場合 5）脅迫や訴訟問題への発展を示唆された場合 |
| まとめ | ・クレーム対応に当事者意識を持つ ・大事なのは誠意をもった対応 ・クレーム対応は顧客の声を聞くチャンス |
クレーム対応のポイント
クレーム対応のポイントは、以下の3点です。
- クレームに隠されている心理を理解する
- クレーム対応の5つのステップを意識する
- 言動に気をつける
それぞれのポイントについて解説していきます。
クレームに隠されている心理を理解する
クレーム対応では、クレームに隠されている心理を理解することが大切です。具体的には、以下のような心理が隠されています。
- 解決策を求めている
- サービスを求めている
- 度を越えた正義感
- 八つ当たり
顧客が解決策やサービス改善を求めている場合、ニーズをしっかり把握することが重要です。そのうえで、企業の利益と顧客のニーズの両方を踏まえて、できる範囲で対応しましょう。対応が難しいニーズに対しては、誠意をもって対応できない旨を伝えることが大事です。
▼関連記事
クレーム対応が上手い人の6つの特徴！コツやおすすめの研修もご紹介
クレーム対応の5つのステップを意識する
クレーム対応の5つのステップとは、以下の通りです。
- 共感
- 謝罪
- 確認
- 提案
- 謝罪とお礼
まずは、顧客の話を聞いたうえでクレームに対し共感します。その上で、事実に対してのみ謝罪しましょう。事実以外の事に謝罪すると、かえって混乱を招きます。また、ただ謝るのではなく、なにに謝罪しているのか明確にするのも大切です。
謝罪のあとは、あらためてクレームの矛先はなんなのか確認します。
確認のあとは、顧客に対しクレーム内容の対処法や企業側ができることを提案してください。複雑な事情の場合は、責任者や担当者に対応してもらいます。
クレームが解決したら、あらためて謝罪と提案を受け入れてもらったお礼を伝えます。その場で伝えられないのであれば、後日自宅を訪問するかメールを送りましょう。
言動に気をつける
クレーム対応では、以下のような言動には気をつけましょう。
- 否定する
- ごまかす
- 途中で遮る
- 待たせる
- 丁寧すぎる言葉遣い
否定したりごまかしたりする言動は、顧客にとっては誠実に対応されていないと感じます。また、丁寧すぎる言葉遣いは顧客が馬鹿にされていると捉える可能性があるため、怒りを増幅させかねません。
クレーム対応をする時の心構え
クレーム対応する時の心構えは、以下の3点です。
- 企業の製品やサービスに怒っている
- うまく対応できなくても自分を責めない
- 気持ちをリセットする
それぞれを詳しく見ていきましょう。
企業の製品やサービスに怒っている
クレーム対応をする際、自分が責められているのではなく、企業の製品やサービスに怒っていると考えるのが大切です。
クレームを受けていると、自分自身が悪いと思い込んでしまいます。実際は、対応に問題がない限り、顧客は企業の製品やサービスにクレームを入れています。
自分が責められていると感じると、精神的に疲弊してしまうため、「自分が叱られているわけではない」と自覚しましょう。
うまく対応できなくても自分を責めない
うまくクレーム対応できなくても、自分を責めないことが重要です。
クレーム対応は、最初からうまくいきません。顧客に問題があり、誰が対応しても苦慮した可能性もあります。うまく対応できなくても自分を責めず、割り切る気持ちでいましょう。
気持ちをリセットする
クレーム対応が終了したら、気持ちをリセットするのも大切です。
クレーム対応は、精神的に大きな疲労を与えます。顧客の態度や言葉が、トラウマになるケースもあります。そのため、仕事を忘れられることや心から楽しめることに没頭しましょう。
クレーム対応研修についてよくある質問
クレーム対応研修についてよくある質問は、以下の5点です。
- ロールプレイング研修はありますか？
- 自社が受け付けたクレームを取り上げてもらえますか？
- 対象はクレーム対応の担当者だけですか？
- オンラインで受講できますか？
- クレーム対応研修の資料やレポートはもらえますか？
それぞれを見ていきましょう。
- Q. ロールプレイング研修はありますか？
- 多くのクレーム対応研修では、ロールプレイングが導入されています。
ロールプレイングでは、実践的なクレーム対応スキルが身につきます。自身の知識や考えを周りと共有しながら、スキルを学べるのがメリットです。
そのため、クレーム対応研修を実施する場合は、ロールプレイングを導入している研修がおすすめです。
- Q. 自社が受け付けたクレームを取り上げてもらえますか？
- 可能です。多くの研修プログラムはカスタマイズが可能なので、カリキュラムへの要望は気軽に伝えましょう。
自社で実際に受け付けたクレームや、よくあるクレームの事例があれば、ぜひ研修会社に伝えてください。また、企業としてどのように対応するか方針が定まっている場合、それもお伝えください。ご要望に沿った内容で、企業研修を行います。
- Q. 対象はクレーム対応の担当者だけですか？
- クレーム対応にあたる担当者だけでなく、管理者や責任者も対象です。クレーム対応初心者向けの研修や、二次クレームやハードクレームに対応する管理者や責任者向けの研修など、研修会社によっては複数のプログラムを用意しています。受講者の立場やレベルに合った研修を導入しましょう。
クレーム対応は現場のスタッフはもちろん、店長やエリアマネージャーなどマネジメント層にとっても重要なスキルです。さまざまな階層の社員の対応力を高め、企業としてクレーム対応力を高めましょう。
- Q. オンラインで受講できますか？
- 可能です。多くの研修会社では、会場での研修とオンライン研修の両方を取り扱っています。
ただし、クレーム対応研修は実際の顧客対応を想定したロールプレイングが大切な研修です。そのため、実際の職場環境に近い方法で受講するのがおすすめです。会場とオンラインのどちらにしようか迷う場合、研修会社に相談してみましょう。
- Q. クレーム対応研修の資料やレポートはもらえますか？
- 研修によっては可能です。
研修会社から提案がなくても、研修担当者が申し出ることで資料やレポートがもらえるケースもあります。クレーム対応の資料が必要であれば、研修会社に確認することをおすすめします。
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クレーム対応研修と一緒に実施を検討したい研修
話し方研修
クレーム対応では、明確かつ適切なコミュニケーションが不可欠です。話し方や伝え方の研修を受けることで、クレームを効果的に解決するためのコミュニケーション能力が向上します。
問題解決研修
クレーム対応は、しばしば複雑な問題解決を要求されます。この研修を受けることで、クレームの根本原因を特定し、適切な解決策を迅速に見つける能力が養われます。
報連相研修
クレーム処理中には、関連するスタッフや上司への報告、連絡、相談が重要です。この研修を通じて、組織内での効果的な情報共有や協力を促進する方法を学べます。
アンガーマネジメント研修
クレーム対応時には、時に感情的な顧客と接することがあります。アンガーマネジメント研修は、感情的な対応を適切に管理し、冷静に問題に対処するための技術を提供します。
接遇研修
顧客との接遇技術は、クレーム対応においても重要です。この研修では、礼儀正しくプロフェッショナルな顧客対応の方法を学び、顧客満足度を高めるための基本を確認します。
これらの研修は、クレーム対応能力を向上させると同時に、日常の業務でのコミュニケーションや問題解決のスキルを広範囲に渡って強化するためのものです。
クレーム対応研修の導入をサポートします
最適なクレーム対応研修の選定は、KeySessionにお任せください。
専門的な知識と経験を持つ我々が、貴社のニーズに合わせた最良の人材育成・研修会社をご提案します。
