CS向上マネジメント研修に関するよくある悩み・ニーズ
- 顧客満足度（CS）を高める必要性を感じているが具体的な施策に苦慮している。
- 顧客満足度（CS）向上の施策は店長（管理職）に任せており、体系化できていない。
- 人員不足ばかりに目線が向いていて、顧客に目が向いていない。
CS向上マネジメント研修のゴール
- 顧客満足度に関するスタッフの意識向上
- リピート率、顧客ロイヤリティ向上
- 口コミ評価向上
CS向上マネジメント研修の内容
日本のGDPにおける第三次産業（サービス産業）の比率が７割を超える中、消費者のサービスに触れる機会が増えている、サービス業に従事している人が増えていることを意味しており、接客サービスに対する目線が益々厳しくなっています。
そして情報化社会の中で、自社のサービスにおいて目の前の顧客の満足度を高めれば高評価の口コミに繋がって未来の顧客獲得となり、不満を抱かれてしまえば口コミで酷評を書かれてしまい、未来の顧客まで失いかねません。
このような状況の中で、サービス品質を高めて顧客満足度（CS）を高めることの重要性が高まっていますが、現状、顧客満足度（CS）を高める為の企業の取り組みの多くは、顧客アンケートによる課題抽出と改善に留まっているケースが多く、顧客満足度を高めるPDCAまで落とし込まれていないのが実情です。
本研修では、スタッフ目線ではなく、リーダー目線で顧客満足度を高める為にどのようなマネジメントが必要なのかを体系的に学びます。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| サービスの時代潮流 | サービス業の時代潮流 ペティ・クラークの法則 時代はサービスからホスピタリティへ |
| CSとESが両立するマネジメント | CSとESが両立するマネジメントとは？ パーパスを明文化する CS/ES向上マネジメントサイクル |
| CS向上５ステップ | CS向上５つのステップとは？ CS向上の環境を整える インナー・ホスピタリティを高める |
| CS向上のPDCA | PLAN（目標設定・計画立案） DO（CS実践・支援・進捗確認） SEE(評価、フィードバックの実施) |
| 自組織の施策を考える | 自組織のCS向上施策を考える 現状の課題を認識する 明日からすべきことを明確にする |
受講者の声
- CSを向上させる為にはインナーホスピタリティを高めることが重要であることが分かった。
- この研修を通して自分が何の為にこの仕事をしているのかを再確認できた。
- CS向上に向けて、どのような進め方でやるのかが分かったので、今日決めたアクションプランを実践していきたい。
- CS担当者として、自分のパッションを通じて良い影響を与えられるようにしていきたい。
- 自分の心のコップを満たし、仲間の心のコップを満たし合い、最高の状態でお客様をお迎えし、サービスを提供していきたい。
- 目標の大切さを再認識でき、定性的目標、定量的目標をメンバー全員で考えホテルズ一、仲の良い、楽しく仕事ができるチームを作りたい。
- 社内が明るく笑顔に溢れていれば、自然とお客様にも良いサービスを提供できるようになることが分かった。
- 一方的な講義ではなく、グループワークも多く取り入れていただいたおかげで、CS担当者同士で沢山話し合えたことがとても良かった。
- CS担当者として「どうあるべきか」を見つめ直す貴重で有意義な時間となった。
- グループワークを通じて、現状の取り組みから、発見、課題、悩みを共有することで新しい気づきに繋がった。
- CSに関するPDCAを具体的に考えることで、今までは漠然としてハッキリしていなかったのが、目標が明確になり、新しく挑戦したいことがはっきりとわかった。
- 自ホテルにおける他メンバーとのCSに対する温度差を感じていたが、どこのホテルも同じ課題を抱えており、クレドの目標を決めたり、みんなを巻き込んでいきたい。
- 「満足」ではリピート化になはならない、「非常に満足」の指標、NPSの重要性が分かった。
- 「ありがとう」をお客様から直接言っていただける、「笑顔」で仕事ができる有難さに改めて気づかされました。
- お互いの心の栄養を満たす「ストローク」という考え方を初めて知った。メンバー、お客様の心を積極的に満たしていきたい。
- 常にお客様の視点に立てるよう、普段から接客サービスに感性のアンテナを立てて接客に活かしていきたい。
- リーダーは蒸気機関車の先頭のように、パッションを持つことの重要性を学んだので、パッションを持って仲間を巻き込んでいきたい。
- 口コミサイトの評価点数をすぐに答えることができなかったので、常に意識をしていきたい。
