- クレームとは
- クレームの背景
- 顧客満足とお客様の期待
- クレームの背景にある顧客心理
- クレームのタイプ
- クレーム対応の基本ステップ
- クレームの事例
- 実践を想定したロールプレイング
研修の特徴
昨今、クレーム、カスタマーハラスメントを含めたお客様対応が問題になっている。
クレーム対応を学ぶ事により、いざというときのクレームに適切に対応できる力と、クレームを予防する力を身につけることができます。
それにより、組織でのお客様対応力、接遇力向上ができます。
受講対象者
本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。
このような方におすすめです
- クレーム対応を学びたい企業、職員
- お客様へのクレームに困っているスタッフ
- お客様対応スタッフ
- コールセンター対応スタッフ
- お客様に関わる全てのスタッフ
研修で解決できること・目指す姿
現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。
よくある悩み
- お客様のクレームに上手く対応できなかった
- クレーム対応のスキルがない
- クレーム対応を学ぶ事により、クレームの予防に繋げたい
- クレーム対応を学ぶ事により、不安の払拭をしたい
研修のゴール
- クレーム対応の基本知識が習得できる
- クレームを学ぶ事により、クレームの予防ができる
- クレームを学ぶ事により、クレーム対応力を身につける
- 組織としての、接客レベル向上に繋がる
研修内容
実践的プログラムをご提供します。
この研修が選ばれる理由
貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。
3つの特長
-
実践重視のロールプレイ
実際のクレーム事例を用いたロールプレイングで、リアルな場面を想定しながら対応力を飛躍的に高めます。
-
顧客心理の深掘り分析
クレームの背景にある顧客心理を科学的に分析し、真因を把握することで未然防止策を体系的に学習します。
-
予防策と組織力強化
カスタマーハラスメント対策を含む予防策を習得し、組織全体の接遇力向上とお客様満足度の持続的向上を支援します。
カリキュラム
具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。
研修カリキュラム
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 「クレーム対応研修」 |
|
| 「クレーム対応研修」＋「接遇マナー研修」 | クレーム対応講座内容 ＋ 接遇マナー講座内容 |
| 「クレーム対応研修」＋「カスタマーハラスメント」 | クレーム対応内容 ＋ カスタマーハラスメント内容 |
研修の監修者
経験豊富な専門家が研修プログラムを監修しています。
この研修の監修者
小那覇りな - オフィスキャリエール 代表
専門学校講師を経て航空会社入社、那覇空港勤務。退職後専門学校の経験を活かし講師へ。
ファーストキャリからは30年以上の経験、実績あり。
「現場で活用しなければ意味なはい」「現場で実践できる接客・接遇」をモットーに、企業、団体、官公庁、学生まで様々な幅広い研修をこなしています。
また、マナー関連以外にも「CS研修」「コミュニケーション研修」「チームビルディング」「クレーム対応」「カスタマーハラスメント」「メンタルヘルス（ストレスマネジメント）」「マインドフルネス」「メンター研修」「管理職研修」なども行っています。
「幸せ思考になるマインドフルネス ブックトリップ」
続きを表示沖縄県商工会連合会エキスパート講師
（社）日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー
（社）日本産業カウンセラー協会 キャリアコンサルタント
1989年 専修学校国際電子ビジネス専門学校 ビジネス秘書課 講師
1991年 株式会社琉球エアシステム（日本エアシステム総代理店）グランドアテンダント・総務・経理・精算 平行して行う
1997年～現在 フリーランス講師として活動（屋号 オフィスキャリエール）
社員教育・研修のお悩みを解決いたします
オフィスキャリエールなら効果に注目した3つの特徴で御社のビジネスをサポートします
コストを意識した提案
必要なスキルの修得のためにかかる時間を意識し、コストなどを打ち合わせたうえで提案をさせていただきます。
まずは、お気軽にご相談ください。
選べる研修形式
社内研修はもちろん、定期的に開催される超短期スクール形式セミナーも承ります。
御社の実情に合わせて社員のスキルアップを約束します。
安心の研修実績
企業の大小や職種・業種を問わず、広く支持されている実績が安心の証明です。
受講者の声
実際に研修を受講された方々からのフィードバックです。
クレーム対応を学んだことがなかったのでよかった
自分の言葉遣いがクレームになったかも知れないと思った。気をつけたいと思った
実践ロールプレイングで、いざというときに対応できる自信が少し持てた
事例検討はとてもタメになった
ハードクレームをチームで体験するのはとてもよかったと思う
導入実績
オフィスキャリエールの研修実績をご紹介します。
様々な企業様にご導入いただき、成果を上げています。
うるま市役所様
研修規模 60名 研修期間 3時間 3回
研修目的
ハードクレームのロールプレイングを行うことにより今後の対応に備える
研修内容
「ハードクレームスキルアップ研修」
・公務員に対する世間の目
・予防、対処方法、共有、リスクマネジメント
・事例検討＋実践ロールプレイング
株式会社OCC様
研修規模 20名 研修期間 3時間 2日
研修目的
・接遇マナーを身につける
・接遇マナーを身につけることにより、クレームの予防に繋げる
・クレーム対応の基本を知り、誠意を持って対応できるスキルの修得
研修内容
＜接遇マナー＞
・マナーとは
・接遇とは
・目配り、気配り、心配り
・第一印象
・感じのよい言葉遣い
＜クレーム対応＞
・クレームの背景
・お客様の期待
・背景にある顧客心理
・クレーム対応の心構え
・クレームのタイプ
・クレーム対応の基本ステップ
・実践を想定したクレーム対応
その他の実績
研修会社紹介
本研修を提供するオフィスキャリエールについてご紹介します。
オフィスキャリエール
人と企業が成長する研修を沖縄で。現場力を育てる実践型社員教育ならオフィスキャリエールへ。
現場重視の実践教育
「現場で使える」をモットーに、企業ごとの課題や実情に最適化した実践的な研修を提供します。
柔軟な研修スタイル
社内研修から超短期セミナーまで、多彩な形式で従業員のスキル向上を柔軟にサポートします。
安心の実績と信頼性
沖縄の多種多様な企業での豊富な実績をもとに、信頼と安心の教育サービスをお届けします。
オフィスキャリエールの関連研修プラン
提供する他の研修プログラムもご覧ください。
2時間
2時間
2時間
2時間
コミュニケーション研修
理論と実践を融合し、外部・内部向けコミュニケーションからチームビルディングとアサーションまで、多様な場面で即戦力となるコミュニケーションスキルを身につけます。
2時間
2時間
アサーティブコミュニケーション研修
実践ロールプレイとフィードバックを通じてアサーションの基本原則と４つのコミュニケーション法を学び、自信を持って気持ちを適切に伝え組織の関係を強化し早期離職を防ぐ
2時間
2時間
メンタルヘルス研修
ストレスの仕組み理解からABC理論・マインドフルネス実践、メンタルヘルス予防とケアを通じ自己コントロール力を養い、組織全体で活かせる働きやすい環境を築く
2時間
キャリアデザイン研修
自己理解の深化を図り、過去の経験と強み・弱みを整理しながら、人生100年時代のキャリア設計力と組織内で発揮できるコミュニケーションスキルを総合的に養成
2時間
女性向けキャリア研修
キャリアの振り返りと自己理解を通じて、育児・介護など女性特有の課題に組織と社会の支援策を取り入れて向き合い、レジリエンスを養いながら未来のキャリアビジョンを描く。
2時間
2時間
2時間
2時間
2時間
2時間
2時間
ビジネスマナー研修
障害者の多様な特性に合わせ、徹底した個別サポートで第一印象や挨拶、言葉遣いを含むビジネスマナーから面接対応、電話応対まで実践的に学び、自信を持って就労へ導く
2時間
学校・教育機関向け研修
応募書類作成から面接、インターンシップマナー習得、グループワークや自己理解を通じて実践的にスキルと自信を磨き将来の選択肢を広げる学生向けキャリア研修
2時間
2時間
関連カテゴリの研修プラン
類似の研修を他社からも探すことができます。
コールセンター向け研修
6時間
4時間
4時間
2時間
7時間
クレーム対応研修
3時間 または 6時間
全6回
4時間
3時間
4~6時間
4~6時間
7時間
カスタマーハラスメント研修
7時間
4時間
6時間
3時間
ハードクレーム対応研修
3時間
1日7時間
