研修で解決できること・目指す姿
よくある悩み
- お客様のクレームに上手く対応できなかった
- クレーム対応のスキルがない
- クレーム対応を学ぶ事により、クレームの予防に繋げたい
- クレーム対応を学ぶ事により、不安の払拭をしたい
研修のゴール
- クレーム対応の基本知識が習得できる
- クレームを学ぶ事により、クレームの予防ができる
- クレームを学ぶ事により、クレーム対応力を身につける
- 組織としての、接客レベル向上に繋がる
研修内容
実践的プログラムをご提供します。
- クレームとは
- クレームの背景
- 顧客満足とお客様の期待
- クレームの背景にある顧客心理
- クレームのタイプ
- クレーム対応の基本ステップ
- クレームの事例
- 実践を想定したロールプレイング
研修の特徴
昨今、クレーム、カスタマーハラスメントを含めたお客様対応が問題になっている。
クレーム対応を学ぶ事により、いざというときのクレームに適切に対応できる力と、クレームを予防する力を身につけることができます。
それにより、組織でのお客様対応力、接遇力向上ができます。
この研修が選ばれる理由
-
実践重視のロールプレイ
実際のクレーム事例を用いたロールプレイングで、リアルな場面を想定しながら対応力を飛躍的に高めます。
-
顧客心理の深掘り分析
クレームの背景にある顧客心理を科学的に分析し、真因を把握することで未然防止策を体系的に学習します。
-
予防策と組織力強化
カスタマーハラスメント対策を含む予防策を習得し、組織全体の接遇力向上とお客様満足度の持続的向上を支援します。
カリキュラム
具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。
研修カリキュラム
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 「クレーム対応研修」 |
|
| 「クレーム対応研修」＋「接遇マナー研修」 | クレーム対応講座内容 ＋ 接遇マナー講座内容 |
| 「クレーム対応研修」＋「カスタマーハラスメント」 | クレーム対応内容 ＋ カスタマーハラスメント内容 |
研修の監修者
小那覇りな
オフィスキャリエール 代表
専門学校講師を経て航空会社入社、那覇空港勤務。退職後専門学校の経験を活かし講師へ。
ファーストキャリからは30年以上の経験、実績あり。
「現場で活用しなければ意味なはい」「現場で実践できる接客・接遇」をモットーに、企業、団体、官公庁、学生まで様々な幅広い研修をこなしています。
また、マナー関連以外にも「CS研修」「コミュニケーション研修」「チームビルディング」「クレーム対応」「カスタマーハラスメント」「メンタルヘルス（ストレスマネジメント）」「マインドフルネス」「メンター研修」「管理職研修」なども行っています。
「幸せ思考になるマインドフルネス ブックトリップ」
社員教育・研修のお悩みを解決いたします
オフィスキャリエールなら効果に注目した3つの特徴で御社のビジネスをサポートします
コストを意識した提案
必要なスキルの修得のためにかかる時間を意識し、コストなどを打ち合わせたうえで提案をさせていただきます。
まずは、お気軽にご相談ください。
選べる研修形式
社内研修はもちろん、定期的に開催される超短期スクール形式セミナーも承ります。
御社の実情に合わせて社員のスキルアップを約束します。
安心の研修実績
企業の大小や職種・業種を問わず、広く支持されている実績が安心の証明です。
受講者の声
クレーム対応を学んだことがなかったのでよかった
自分の言葉遣いがクレームになったかも知れないと思った。気をつけたいと思った
実践ロールプレイングで、いざというときに対応できる自信が少し持てた
事例検討はとてもタメになった
ハードクレームをチームで体験するのはとてもよかったと思う
導入実績
オフィスキャリエールの研修実績をご紹介します。
様々な企業様にご導入いただき、成果を上げています。
うるま市役所様
研修規模 60名 研修期間 3時間 3回
研修目的
ハードクレームのロールプレイングを行うことにより今後の対応に備える
研修内容
「ハードクレームスキルアップ研修」
・公務員に対する世間の目
・予防、対処方法、共有、リスクマネジメント
・事例検討＋実践ロールプレイング
株式会社OCC様
研修規模 20名 研修期間 3時間 2日
研修目的
・接遇マナーを身につける
・接遇マナーを身につけることにより、クレームの予防に繋げる
・クレーム対応の基本を知り、誠意を持って対応できるスキルの修得
研修内容
＜接遇マナー＞
・マナーとは
・接遇とは
・目配り、気配り、心配り
・第一印象
・感じのよい言葉遣い
＜クレーム対応＞
・クレームの背景
・お客様の期待
・背景にある顧客心理
・クレーム対応の心構え
・クレームのタイプ
・クレーム対応の基本ステップ
・実践を想定したクレーム対応
その他の実績
研修会社紹介
オフィスキャリエール
人と企業が成長する研修を沖縄で。現場力を育てる実践型社員教育ならオフィスキャリエールへ。
現場重視の実践教育
「現場で使える」をモットーに、企業ごとの課題や実情に最適化した実践的な研修を提供します。
柔軟な研修スタイル
社内研修から超短期セミナーまで、多彩な形式で従業員のスキル向上を柔軟にサポートします。
安心の実績と信頼性
沖縄の多種多様な企業での豊富な実績をもとに、信頼と安心の教育サービスをお届けします。
無料で問い合わせる
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