KeySession研修コーディネーター 福多
この記事の監修者
KeySession研修コーディネーター 福多 - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。

アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修/セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。

研修の必要性

現代はチャットやテレビ電話などさまざまなコミュニケーションツールが溢れる時代です。近年は特にテレワークの台頭が目覚ましく、大手企業が自社ビルの売却を検討するなど、その流れは社会全体に広がっています。

その流れはコールセンター業界も例外ではありません。テレワークでも高いスキルで業務が行えるオペレーターの育成は急務であり、その観点からコールセンター研修の必要性は高まっていると言えます。

コールセンター研修によって期待できる効果として次のようなものが挙げられます。



オペレーターとして必要な知識と技術が習得できる

コールセンターで働くオペレーターとして、必要な商品知識や話し方などの技術を習得できます。
座学と実技を織り交ぜながら研修をすることで、自社商品・サービスに対する知識を養い、相手にあわせた話し方、敬語の使い方を学べます。





お客様の目線に立った対応を意識できるようになる

コールセンター業務において最も大切なことは、お客様の目線に立って考えることです。
そのためには、お客様の伝えたいことを正確に聞き取るための「傾聴力」が必要不可欠です。

コールセンター研修のカリキュラムには、先輩オペレーターとお客様が話している内容をリアルタイムでモニタリングするものがあります。
実際のやりとりを聴くことで「自分だったらどう思うだろう」と、お客様の目線に立った解決策を提案できるオペレーターへと成長します。





正しい日本語の使い方を学べる

コールセンター業務でポイントとなるものに「日本語が正しく使えるか」があります。
日本語が正しく使えているかでオペレーターのレベルがわかると言っても過言ではありません。

コールセンター研修では、敬語・謙譲語・尊敬語の違いや、具体的にどのような場面で用いるかについて詳しく解説してくれます。

企業が抱える悩みや課題

企業はコールセンター運営について、以下のような悩みや課題を抱えがちです。

・人手不足
・定着率が低くベテランのスタッフが不在になる
・人材育成が進まない
・後処理の時間がかかりすぎる
・顧客を待たせるケースが多い

コールセンターを理想的に運営できている企業はそう多くありません。ほとんどの企業が上記のような悩みや課題を抱えながら、それでもなんとか運営しているのが現状。
一方で研修参加などでコールセンター業務を合理化すれば、他社に対して優位なポジションを獲得できます。
そういった意味でも研修には積極的に参加し、コールセンターのレベルアップを進めていきたいところです。

研修のカリキュラム例

研修カリキュラムの例をご紹介します。
今回は新人オペレーター向けに実施される研修をもとに見ていきましょう。


1日目午前会社概要(所属部署が具体的にどのような業務を行っているのか理解する)
午後・話し方や抑揚、言葉づかいについて学ぶ
・傾聴スキル向上のための座学やグループワークを実施
2日目午前・業務研修(取り扱う商品やサービスについて学ぶ)
午後・利用するシステムの説明(実務で利用するシステムについて座学)
3日目午前・業務研修(昨日までの復習と簡単なQAを実施)
・システムを実際に使用した顧客検索方法などを学ぶ
午後・ロールプレイング(スクリプトを見ながら受講者同士でグループワークを行う)
4日目午前・ロールプレイング(昨日の続きと研修担当者からのフィードバックあり)
※システムで顧客情報を閲覧しながら実施
午後・リアルタイムモニタリング(現場のオペレーターとお客様とのやりとりを聴く)
5日目午前・ロールプレイング(昨日のモニタリングをもとにスクリプト外の質問がきた際の対応を理解する)
午後・モニタリング(システムで顧客検索を平行して実施しながら行う)
6日目午前・ロールプレイング(システムを活用しながら適切な回答ができるか確認する)
※研修担当者からのフィードバックもあり
午後・OJT(現場の先輩オペレーターが横について実際にお客様対応を行う)
7日目午前・OJT(昨日に引き続き、顧客対応を行う)
午後・デビュー判定(OJTを終了するか継続するかの判断をする)

新人研修を1週間で行う際のスケジュールを例としてご紹介しました。
テクニカル窓口など専門性の高い部署はさらに時間を費やす場合もあります。

研修のラインナップ


「すぐに実践できるコールセンター向け研修」各種|さつきソリューション

さつきソリューションでは、ベーシックなコールセンター向け研修を提供しています。ポイントはすぐに活用できる実践的な研修を心がけていること。
研修実施後すぐに業務上で活かせるナレッジを獲得できます。
同社の研修ラインナップは細かく細分化されており、たとえば以下が挙げられます。

・コールセンター基礎講座
・クレーム対応講座
・KPIの基礎講座
・リソースマネジメント

同社はコールセンターに関するコンサルタントや研修を専門とする企業。「コールセンターを愛する」をモットーにし、業種問わず電話営業をサポートしています。

「すぐに実践できるコールセンター向け研修」各種

「CS・テレアポ・電話営業向け電話応対研修」|日本サービスマナー協会

日本サービスマナー協会は電話対応に関するあらゆる研修を用意。基本的なスキルから始まり、実践演習を実施。それぞれの強みと弱みを洗い出して、より高度なコールセンター運営を実現します。
研修内容はおおむね以下のとおりです。

・電話応対のワークディスカッション
・電話応対の心え
・好印象を与える方法
・適切な言葉遣い
・ロールプレイング

同社はサービスマナーを取り扱うNPO法人。研修や動画など、あらゆる方法で電話応対に関する教育を実施しています。またマナー検定も管轄しており、たいへん信頼できる法人です。

CS・テレアポ・電話営業向け電話応対研修

「電話応対・ビジネスマナー研修」|株式会社アイアンドジョー

株式会社アイアンドジョーは基礎から応用まで幅広く教育サービスを提供する企業。スタンダードな内容で、初歩をおさえるうえで頼りになる研修です。

基礎研修では電話の特性や電話応対の基本マナー、初歩的なテクニックをレクチャー。応用研修まで盛り込んだ場合は印象をアップするテクニックやロールプレイングが追加されます。
そのほかクレーム対応や管理者向けCSマナーなどについてもレクチャーするカリキュラムがあります。

同社は電話応対のマナーについて多くのナレッジとノウハウを有する企業。講師の山口秀江氏はCSリーダーおよび数多くの研修実績を有しており、講師としての実力を高いレベルで備えています。

電話応対・ビジネスマナー研修

「コールセンターの平準化を目指すコールセンター研修」|応対品質研究所

応対品質研究所の「コールセンター研修」は、スタッフに十分な応対力を持たせる研修。
電話応対におけるコミュニケーション不足や案内の失敗を避け、より顧客に満足感を抱かれるように導きます。
同研究所では以下のような研修プログラムを用意。

・電話の応対基礎研修
・クレーム対応研修
・顧客タイプ別研修
・NOの伝え方研修

応対品質研究所は、コールセンターに関する研修や指導塾、診断などを提供している専門業者。研修依頼のリピート率は93%を超えており、その信頼度は確かなものです。

コールセンターの平準化を目指すコールセンター研修

実践的なトレーニングでスキル習得するコールセンター研修|市場通信

市場通信では、「型にはまらない研修スタイル」を掲げ、オリジナルの研修カリキュラムを用意。ロールプレイング中心で、コールセンター業務をより実践的に学習することが可能です。
具体的な研修プログラムとして以下が挙げられます。

・電話応対研修
・新人研修
・アウトバウンド研修
・クレーム応対研修
・高齢者電話応対研修

市場通信はコールセンターに関する多くのナレッジを有する企業です。これまで三菱電機をはじめ、大手企業に対して研修を実施しています。

実践的なトレーニングでスキル習得するコールセンター研修

「アナウンサーが教える電話応対・コールセンター研修」|KEE’S

KEE’Sは、現役アナウンサー40名を要する珍しい研修会社。もちろん研修はアナウンサー自身が講師として担当します。
放送業界でスピーカーとして活躍する人物のレクチャーを受けられるのは貴重な経験です。
具体的なカリキュラムとして以下が挙げられます。

・スキルチェック
・ルールとマナーのレクチャー
・言葉遣いの学習
・表現力トレーニング
・ロジカルトーク

同社は700社以上の研修実績を持ち、その取引先もマイクロソフト日本法人やサントリーなど、一流企業ばかり。
非常に信頼できる研修会社だと言えるでしょう。

アナウンサーが教える電話応対・コールセンター研修

「モニタリングとコーチングを学習するM&Cコース」|ICMI運営事務局

M&Cコースはコールセンターの管理者向けプログラム。コールセンターで必須となるモニタリングやコーチングをメインに学ぶことが可能です。
これから品質管理を徹底したい場合におすすめ。
具体的には以下について学習することが可能です。

・パフォーマンスを改善するためのカルチャー
・目標の定義づけ
・現状の効果測定
・目標の達成
・コーチング
・能力開発の計画

主催者のICMIは、コールセンターを専門に取り扱う研修業者。これまで世界10万人以上が受講した、きわめて信頼性の高い企業です。

モニタリングとコーチングを学習するM&Cコース

研修についてよくある質問

コールセンター研修について、よくある質問をQandAの形式で解説します。
疑問点をクリアにしてからコールセンター研修を導入しましょう。

コールセンター研修にかかる費用は?

コールセンター研修にかかる費用は、内容や日数、発注単位で変動する部分があります。ただしひとつの目安として、1人あたり20,000円ほどが相場と言えます。
オンライン・eラーニングであれば、1人あたり10,000円以下で受講できるケースもあります。
いずれにせよばらつきが出やすいので、事前に研修会社に確認することが大切です。

1日の流れはどのようなもの?

コールセンター研修の1日の流れは、基本的に「午前・午後」で分けられます。午前で座学をメインにノウハウを吸収、午後で発展的な内容やロールプレイを実施するケースが多く見受けられます。
ただし複数日に及ぶ研修ではその限りではなく、また1日だけでも企業ごとで学習内容とその順序は異なるので事前に確認が必要です。

オンライン・eラーニングでも学習できる?

コールセンター研修は実地型である必要が薄く、オンライン・eラーニングでも学習することが可能です。多くの研修業社が、実地型以外にも遠隔で学べるようにカリキュラムを用意しています。
近年は新型コロナウイルス感染症のリスクもあり、実際に大勢の社員を集結させるのはためらわれるもの。
オンライン・eラーニングなら感染リスクを気にせずスキルアップすることが可能です。

研修の選び方

コールセンター研修の業者選定に困った際は、以下の項目をチェックしてください。





役職にあわせた研修が実施できるか

コールセンターには、オペレーター・管理者(企業によっては、リーダーなどと呼ぶことがある)・スーパーバイザーなどの役職があります。
それぞれ担っている業務が異なるため、研修の内容にも違いが出てきます。
簡単な例を挙げると次のようなイメージです。

オペレーター

・基本的な商品、サービスの知識
・正しい日本語の使い方
・傾聴力を鍛える など

管理者

・正しい日本語の使い方
・ハラスメントについて
・部下とのコミュニケーション など

スーパーバイザー

・ハラスメントについて
・KPIの具体的な設定方法
・コーチング など

特定の役職でなければこなせない業務もあることから、それぞれの階層にあわせた研修を実施できる業者を選択するようにしましょう。





研修内容を要望にあわせてカスタマイズできるか

研修内容を要望にあわせてカスタマイズできるかも業者を選ぶ際の重要なポイントです。
研修はただやればいいのではありません。目指しているゴールや中長期的な目標に向けた足掛かりとするものです。

そのためにも、事前に貴社のビジョンを研修業者と共有し、目的に沿った具体的な研修内容を提案してくれる業者を選ぶようにしましょう。



実務経験者が講師に含まれているか

コールセンターの実務経験者が講師に含まれているかチェックしてください。

実際に現場の雰囲気や大変さを理解している講師であれば、みずからの経験を踏まえた上で意味のある研修を行ってくれるでしょう。

また、質疑応答の際にも実体験に則した回答が期待できるため、新たな気づきを得る良い機会となります。



研修導入までの時期を明確に示してくれるか

あつかっている商品やサービスによりますが、コールセンターにも繁忙期があるため、研修を行うタイミングを入念に見定める必要が出てきます。

「年度末で忙しい時期だと思うが問題ないか」「何日に分けて研修を行うか」など、研修を実施する時期や日数を相談の上で明確に提示してくれる業者を選びましょう。

そうすることで、研修後のスキルの落とし込みや席配置などを事前に想定でき、現場の運用をスムーズに進められるようになります。

研修が組織にもたらす効果

コールセンター研修が貴社にもたらすパフォーマンスは主に4つあります。



顧客満足度の向上

研修によるスキルのブラッシュアップによって、顧客満足度の向上が期待できます。
これまで以上に素晴らしい対応ができれば、お客様の貴社に対するイメージも高まり、「この企業は気持ちのいい対応をしてくれる」と思っていただけます。




対応時間・応対品質の改善

研修によって傾聴力などのスキルが向上すると、お客様の伝えたいことを瞬時に理解できるようになり、適切な回答を短時間でご案内できるようになります。

これにより、今まで発生していた対応時間の超過や、対応の長時間化による応対品質の低下を改善できます。



クライアント企業からの評価向上

クライアント企業から仕事を承っているのであれば、顧客満足度や応対品質の向上はクライアント企業のイメージアップに直結します。

企業イメージアップの功績により、貴社の評価はさらに高まるでしょう。





センター全体の売上向上が見込める

研修の実施によって、センター全体の売上向上が見込めます。
例えば、化粧品販売の受付窓口業務を担っている場合、追加提案(アップセル)による販売も行う機会があると思います。
そのとき、対応したオペレーターがあなたにあった化粧品を親身になって提案してくれたらどうでしょうか?一度試してみたくなりますよね?

このように、コールセンター研修でお客様目線になって考える訓練を積むことで、お客様への提案にも幅が出てきますし、その結果が売上の向上につながります。

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