研修の特徴 〜クレーム対応を「信頼構築の力」に変える〜
1. クレーム対応を「成長の機会」として再定義
クレームは単なるトラブルではなく、顧客との信頼を深める機会。「怒り」の奥にある本質的なニーズを汲み取り、信頼回復につなげる視点と対応力を養います。
2. 現場で使える対応スキルを“体系的・段階的”に習得
初期対応・謝罪・言葉選び・非言語の使い方など、実務直結のスキルをワーク・演習を通じて段階的に身につけます。属人的になりがちな対応を「再現可能な行動」に変えていきます。
3. ケーススタディ＋ロールプレイでリアルに学ぶ
実際の事例をベースに、自社の業務に即したケースでロールプレイを実施。「こうすればいい」がわかるだけでなく、「こうすればできる」実感が残ります。
4. 感情のコントロールとメンタルケアもサポート
クレーム対応に欠かせない、自分の感情との向き合い方も扱います。対応者のストレス軽減と、冷静に対処するためのセルフマネジメント力を高めます。
5. 現場で活かせる「行動定着」設計
研修で学んだことを現場に戻っても継続できるよう、振り返りツールや対応フレームも提供。「その場で学んで終わり」にせず、実践と改善を繰り返せる仕組みを整えます。
- クレーム対応は「機会学習」とも言われ、現場での成長のきっかけになります。
- だからこそ、いざという時に備え、落ち着いて対応できる力を今のうちに。
- 本研修では、対応の型だけでなく、向き合う姿勢も身につけていただけます。
