電話応対トレーニング研修『株式会社ビジネスプラスサポート』

受講対象者

本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。

このような方におすすめです

電話応対に慣れておらず、基本から見直したい新入社員・若手社員
プロとしての電話応対スキルを体系的に学びたいビジネスパーソン
クレーム電話の初動対応に課題を感じているカスタマーサポート担当者

研修で解決できること・目指す姿

現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。

よくある悩み

電話応対に慣れていない
プロとしての電話応対スキルが低い
クレームの初動応対に問題がある

研修のゴール

「声」だけで100%のコミュニケーション能力を発揮できるよう、傾聴力を駆使し、相手の意図や真意をくみ取るスキルを磨く
実践トレーニングを中心に丁寧で迅速、かつ、機転の利いた対応力を体得する
クレーム電話を未然に防ぐための意識とクレーム対応スキルを習得する

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

初めて電話応対を行う方や、我流になっている電話応対の基本を見直したい方にお勧めする研修です。
電話応対の心構え、声と言葉でお客様の満足を得るための対応スキルをロールプレインングを交えながら身につけます。

また、若手社員が苦手意識を持つクレーム応対についても、恐れずに対応できる方法を習得します。

研修内容について問い合わせる

この研修が選ばれる理由

貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。

3つの特長

ロールプレイ中心の実践形式

「知っている」だけで終わらせず、「できる」まで引き上げる実践重視の内容。リアルな電話応対を想定しながら反復練習を行います。
声だけで伝えるスキル強化

声の表情・抑揚・スピード・発声法を徹底的にトレーニングし、電話越しでも信頼感を与える表現力を習得できます。
クレームを未然に防ぐ応対力

不満の芽を見逃さず、共感と初期対応で信頼回復につなげる技術を学びます。トラブルを防ぐ意識づけにも重点を置いています。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

電話応対トレーニング研修研修カリキュラム（6時間）
テーマ	内容
【1】すべてのビジネスは一本の電話から始まる！	1.　昨今のビジネス電話事情 2.　一本の電話で「企業の実力」が分かる 3.　お客様の3つの期待に応える
【2】ここが違う！プロの電話応対　5つのスキル	1.　第一声で顧客満足度が急上昇　～発声発音トレーニング～　　　①爽やかな「社名の名乗り力」　　　②好印象な「あいさつ力」 2.　情報収集力を高める3つのスキル　　　①相づちのスキル　　　②復唱確認のスキル　　　③質問のスキル
【3】電話応対の慣用語の基本練習トレーニング	1.　これだけ覚えれば怖くない！ビジネス電話の慣用句 2.　クッション言葉を覚える 3.　否定ではなく肯定形に変える
【4】電話の受け方トレーニング	1.　自分宛の電話 2.　取り次ぎの電話 3.　取り次ぎ相手が不在時の対応 4.　伝言メモの書き方 5.　こんな場合どうする？不在応対　【ケーススタディ】
【5】クレーム対応の心得	1.　クレームは苦情ではない 2.　クレームを引き起こす期待と現状のギャップ 3.　クレームは感情的対立が生み出すもの 4.　お客様の共感を高める
【6】クレーム電話応対でワンランクアップ	1.　クレーム対応基本原則 2.　クレーム解決率は初期応対がカギ 3. クレーム対応の実践　【ロールプレイング】