電話応対に関するよくある悩み・課題
- 電話応対に慣れていない
- プロとしての電話応対スキルが低い
- クレームの初動応対に問題がある
電話応対トレーニング研修のゴール
- 「声」だけで100%のコミュニケーション能力を発揮できるよう、傾聴力を駆使し、相手の意図や真意をくみ取るスキルを磨く
- 実践トレーニングを中心に丁寧で迅速、かつ、機転の利いた対応力を体得する
- クレーム電話を未然に防ぐための意識とクレーム対応スキルを習得する
研修内容
初めて電話応対を行う方や、我流になっている電話応対の基本を見直したい方にお勧めする研修です。
電話応対の心構え、声と言葉でお客様の満足を得るための対応スキルをロールプレインングを交えながら身につけます。
また、若手社員が苦手意識を持つクレーム応対についても、恐れずに対応できる方法を習得します。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【1】すべてのビジネスは一本の電話から始まる！ | 1. 昨今のビジネス電話事情 2. 一本の電話で「企業の実力」が分かる 3. お客様の3つの期待に応える |
| 【2】ここが違う！プロの電話応対 5つのスキル | 1. 第一声で顧客満足度が急上昇 ～発声発音トレーニング～ ①爽やかな「社名の名乗り力」 ②好印象な「あいさつ力」 2. 情報収集力を高める3つのスキル ①相づちのスキル ②復唱確認のスキル ③質問のスキル |
| 【3】電話応対の慣用語の基本練習トレーニング | 1. これだけ覚えれば怖くない！ビジネス電話の慣用句 2. クッション言葉を覚える 3. 否定ではなく肯定形に変える |
| 【4】電話の受け方トレーニング | 1. 自分宛の電話 2. 取り次ぎの電話 3. 取り次ぎ相手が不在時の対応 4. 伝言メモの書き方 5. こんな場合どうする？不在応対 【ケーススタディ】 |
| 【5】クレーム対応の心得 | 1. クレームは苦情ではない 2. クレームを引き起こす期待と現状のギャップ 3. クレームは感情的対立が生み出すもの 4. お客様の共感を高める |
| 【6】クレーム電話応対でワンランクアップ | 1. クレーム対応基本原則 2. クレーム解決率は初期応対がカギ 3. クレーム対応の実践 【ロールプレイング】 |
