ホスピタリティ顧客対応研修に関するよくある悩み・ニーズ
- 顧客満足を超え、顧客感動を与えたい
- 顧客の心情を理解した対応ができるようになりたい
ホスピタリティ顧客対応研修のゴール
- ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる
- ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーションを実践できる
- クレームの初期対応のポイントを実践できる
ホスピタリティ顧客対応研修の内容
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 1.オリエンテーション |
◆ 講義 ・ねらいの共有 ◆ ワーク ・自己紹介（アイスブレイク） |
| 2.顧客満足とホスピタリティ |
◆ 講義 ・ホスピタリティの目的 ・顧客満足を超え、顧客感動を与える。 ◆ 講義＆ワーク ・ホスピタリティ・マナーとは ・顧客満足（ＣＳ）を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド（おもてなしの気持ち）を発揮し、その形としてマナーを実践する。 |
| 3.ホスピタリティ・マナートレーニング |
◆ 講義＆ワーク ・ホスピタリティ・マナー基本５つのスキル：①挨拶（お辞儀、姿勢、発声）、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い ・感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。 ・実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。 |
| 4.お客様とのコミュニケーション～きき方と話し方～ |
◆ 講義＆ワーク お客様とのコミュニケーション①きき方 ・相手に安心して話してもらえるきき方。 ・理解しながらきく。 ◆ 講義＆ワーク お客様とのコミュニケーション②話し方 ・相手にわかりやすい話し方。 |
| 5.クレーム対応の基本 |
◆ 講義 ・クレーム対応の基礎知識 ◆ 講義 ・クレーム対応時のポイント ・お客様の事前期待整理、心情理解 ・初期対応の重要性とその対応 ◆ 講義＆ワーク ・クレーム対応の事例研究 |
| 6.行動宣言 |
◆ ワーク ・行動宣言 ・研修の振り返り ・行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」 ◆ 講義 ・研修のまとめ |
