エアライン、ホテルなどの業界ではホスピタリティ精神を高める訓練を開業当時から行っています。
そしてそれらのサービスでホスピタリティに触れ、その良さを実感した異業種企業の経営者が、自身の会社でホスピタリティ教育を取り入れ出しました。日本のビジネスシーンでは魅力溢れる「ホスピタリティ」を実務に生かして、マネジメント力の更なる向上を願うニーズが高まっています。

ホスピタリティ研修 研修プログラム8選

顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修

● 顧客満足と従業員満足を高める接遇を実践できる
● 部下指導やマニュアル作成を通じておもてなし(ホスピタリティ)のための接遇を組織で実践できる

ホスピタリティ顧客対応研修

● ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる
● ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーションを実践できる
● クレームの初期対応のポイントを実践できる

ホスピタリティマネジメント・リーダーシップ研修

ホスピタリティを軸とした人を生かすマネジメントが身につく
リーダーの目的と役割が明確化できる
メンバーのやる気や自主性が上がる

自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティ研修

ホスピタリティの理解
お客様のために自発的に行動する力
顧客満足度の向上

ホスピタリティ軸の強い社会人を育成する新入社員研修

ホスピタリティを軸とした人財の育成
自社へのロイヤリティ・モチベーションの向上
離職率の低下、やる気や自主性の向上

提案力が3倍アップする「聴く力」研修

● 潜在ニーズを的確に掴み、期待を超える提案ができるようになる
● 上司の意図を理解し、的を得た報告ができるようになる
● 相手の心を動かすプレゼンができるようになる
● 相互理解が深まり人間関係が改善する
● 初対面の相手にも臆することなくコミュニケーションが取れるようになる

ホスピタリティチーム力アップ研修

チーム力の向上
目標設定から達成までの道のりの体系化
社内ホスピタリティの向上

明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

● これからの時代に求められる接客・サービスが理解できる
● 接客における大切にすべきことが順序立てて理解できる
● 接客スキルが身に付く

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ホスピタリティとは

ホスピタリティという言葉は、サービス業や接客業、医療福祉業界で良く使われていましたが、最近では様々な業界でこの考えを取り入れているところが増えてきました。

『思いやり』『丁寧なおもてなし』の意味を持ち、対人関係だけではなくモノ、社会、自然などあらゆるものに対して、労わりの気持ちや慈しむ思いを具体的な形として表します。

お互いのことを理解し、能力や良さを高め合い、より良いカタチを創り上げていくことができるようになります。このことにより、個人だけではなく社会全体に喜びと豊かさを与えることができます。

ビジネスの場面では顧客や取引先などを対象として考えることが多いですが、上司や同僚に対しても活用できますし、プライベートでも使えるスキルです。

マナーやサービスは当たり前の時代になり、ワンランク上の対応をするためにホスピタリティの考え方が注目されてきました。

マニュアルにあるから、一般的にはこうだからという概念に囚われず、どのような行動をすると相手の満足度が上がるか、快適さを感じてもらえるかを考えることがホスピタリティの第一歩です。

”ホスピタリティ”と”サービス”の違い

似たような意味合いで使われる言葉にサービスがありますが、このふたつは似て非なるものです。

大きな3つの違いがありますので整理しておきましょう。

主従関係


ホスピタリティには上下関係はなく、あくまで対等な立場というのが根底にあります。そのため“相互満足”が得られるのが特徴です。

それに対してサービスは主従関係が存在します。

サービスの語源は『仕える』や『召使』で、ラテン語では『奴隷』を意味します。このことからサービスは主である相手に尽くすことを意味するのです。

柔軟性


ホスピタリティは目の前の人に何ができるか、何をすると喜んでもらえるかを考え行動するため、個別対応が可能で柔軟性があります。

サービスは誰に対しても同じ対応になりますので、平等性が高いのが特徴です。

マニュアル化


ホスピタリティは人の潜在的なニーズを察知し解決するのに対し、サービスは顕在化しているニーズの解決をするものです。

このことから、ホスピタリティをマニュアル化することは難しく、人間力や感性、観察力が必要なため取得まで時間がかかります。

サービスはある程度マニュアル化することが可能で、経験や訓練をすることで短時間で対応できるようになります。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社
明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修 - ザ・ホスピタリティチーム株式会社

本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。


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日本のホスピタリティは世界でもトップレベル

ホスピタリティという言葉はラテン語が由来ですが、Hospitality の語源となる修道院や診療所、病院などで昔から行われてきた無償の奉仕というスタイルを世界の接客業界ではあまり目にすることはありません。

海外では接客サービス業に対してチップは当たり前です。有料であることを考えると、海外の一流ホテルや航空会社で受けるものは「サービス」の要素が強い傾向にあると言えます。

一方日本ではご存知の通り、チップ制度の文化が現在もありませんので、チップをはずんでもらえなかったとの理由で、従業員の態度が豹変することは日本ではあり得ません。

訪日外国人が世界基準で接客業界トップレベルの日本のホスピタリティに感動して、日本に来て良かったと感じて頂けることは、日本の接客業界人の最高の名誉であり、ホスピタリティは素晴らしいコミュニケーションツールなのだという証明にもなっているのです。

ホスピタリティが必要な業種

ホスピタリティはどの業種でも発揮できますが、特に取り入れると良い業種とその理由をご紹介します。

接客業

ホテルスタッフ、ブライダル関連、デパートの店舗スタッフ、レストランスタッフ、コンビニ店員など、接客業にはホスピタリティは必須スキルです。

お客様のちょっとした表情の変化に気づきサービス内容を変える、年齢や雰囲気に合わせた話題で会話を進める、説明だけでは不十分なことをメモにして渡すなど、小さな気遣いと行動が快適さを与えます。

空間の雰囲気はその場にいる全員で作るものです。お客様の笑顔がスタッフの笑顔となり、スタッフの笑顔はお客様の笑顔になります。

営業職

営業職は企業の顔と言っても良い存在です。

「この人から買いたい」と思ってもらえると長いお付き合いが期待できます。そのためには、目の前にいるお客様に集中し、理解することが大切です。

成績の良い営業は商品を売ろうとしません。とにかく話を聞くことに専念します。ホスピタリティ精神が高いとお客様のニーズに気づけ、求められている以上の提案やサポートができるようになります。

株式会社モチベーション&コミュニケーション
提案力が3倍アップする「聴く力」研修 - 株式会社モチベーション&コミュニケーション

提案力が3倍アップする、相手の潜在ニーズを的確にキャッチする「聴く力」実践研修です。 「聴く力」=傾聴力をマスターすることで重要なポイントが的確に突けるようになり、相手が望む提案・回答を瞬時に導き出すことができるようになります。


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技術職


技術職は営業からの情報や指示を受けて仕事をし、お客様とは直接関わらないケースが多いと思われがちですが、これはひと昔前の仕事の仕方です。

今は打ち合わせやヒアリングの場に営業職と共に同席し、直接話を聞きお客様への提案や商品説明が必要となります。

同業他社との競争が激しくなっているからこそ、関わる業種全員でお客様に寄り添う姿勢が必要です。

実際にSE職や製造業の企業からホスピタリティ研修の依頼が増えています。これからの技術職は技術と心の両方のスキル向上が求められていることがわかります。

ホスピタリティを習得することで改善できる職場の課題

ホスピタリティは誰でも習得可能なスキルです。社員全員がこの精神を持つことで解決できる職場の課題がいくつもあります。

社員全員が心からの対応と行動をするのが当たり前になった時、今の職場環境と違う雰囲気になり社員のモチベーションにも良い影響が出ます。

人間関係が良くなる

ホスピタリティの基本は『相互満足』です。どちらか一方や特定の人の満足感を上げるものではありません。

ホスピタリティを意識すると相手のことを理解しようとする姿勢が生まれ、些細な変化や反応を感知できるようになります。

自然と声をかけあうことも増えますし、察する心も増していきます。意見の相違があっても認め合うことができるため、良い人間関係の構築ができます。

社員満足度が上がる

ホスピタリティ精神が浸透すると、上司や同僚から自分の存在を認めてもらっている、評価されているという安心感と信頼感が生まれます。

また、お互いに助け合い仕事をやり遂げる、新しい仕事の創造が可能になるため、やりがいにつながります。

社員ひとりひとりが「仕事が楽しい」と思えることで会社や仕事への満足度が上がり、自発的な行動ができるようになります。

離職率が下がる

ビジネスパーソンが仕事を辞めたいと思う理由の上位に、人間関係が悪い、評価や待遇への不満、上司と合わないなどがあります。

若い世代や中堅といった、企業の未来を担う世代の離職は避けなければなりません。

これらの悩みはホスピタリティ精神が根付くことで解決に向かいます。

役割の差があるとはいえ、同じ会社の社員として対等な立場で接することで仲間意識が増し、一体感が出ます。一人ではないと思えることはモチベーションにもつながります。

参考:日本労働調査組合『仕事を辞めたい人は全体の3割強!退職動機に関する労働調査』

業績アップ

社員同士でのホスピタリティの影響は社内だけにとどまらず、必ず社外にも現れます。

社員満足度は顧客満足度と比例しているため、社内の雰囲気が良く働きやすい企業は社員を通して顧客に伝わります。

同じような商品であれば、気持ちの良い人から買いたいと思いますし、他の人にも伝えたいと思うはずです。

身近な人との理解と配慮ができなければ、外部への配慮も表面だけのものになってしまいます。

相互理解、相互満足を目指すホスピタリティは企業の収益アップ・生産性の最大化につながります。

参考:厚生労働省『取り組みませんか?「魅力ある職場づくり」で生産性向上と人材確保』

ホスピタリティは”意識”をすることで身につけることができる


ホスピタリティに興味を持ったら、プロに学ぶ前に自分でも出来ることがいくつかあります。
  • 自分の周りにアンテナを張り巡らして、出来るだけ多くの年齢の人々を観察すること
  • 微笑みを意識して、自分から進んで気持ちの良い挨拶や言葉掛けをすること
  • まずは1日1つのホスピタリティの達成を目指すこと
ここから始めることがポイントです。詳しくみていきましょう。

周囲の人をよく観察する習慣を身につける

例えばホテルスタッフはチェックインの際、瞬時にお客様を観察して、お客様がいかに快適かつ安全に過ごして頂けるか、を第一に考えます。

お客様の顔色を伺い、具合はいかがか?ご要望はないか?と共に、不審な所はないかもチェックしています。
  • 手の力が弱いなと気付いたら直ぐにボールペンではなくマジックペンを差し出します。
  • 耳が遠そうだなと気付いたらお客様の耳元でゆっくり丁寧に話したり、筆談にて対応します。
これらはどの会社でも早速取り入れられるホスピタリティの一例です。

常に微笑みを、関わる人すべてに進んで挨拶を

笑顔は人を幸せにします。微笑みを浮かべている人が嫌いという人は殆どいません。

知人、仕事で関わりを持つ取引先、上司、同僚、部下、業者は勿論、例えば配達員やコンビニの店員に至るまで、上下関係なく朗らかに対応出来ることが、ホスピタリティ精神の習得に繋がっていきます。

人間関係はいつ/どこで繋がるか分かりませんので、ちょっとした会話をして人脈作りに励むことがとても大切です。知り合いを増やすことはビジネスに於いてもとても重要です。

ホスピタリティを伸ばすには

ホスピタリティを身につけようと思った時に是非オススメなのが、一日一善から始めることです。

例えば、
・ 身体の不自由な人に手を差し伸べた
・ ベビーカーで難儀している人をサポートした
・ エレベーターのドアを抑えてあげた

など、些細なことからで構いませんが、必ず微笑みを浮かべて、スマートに相手の立場を思いやる気持ちを持って実行してみましょう。

社員だれもが自然体で、思いやりが実行に移せる素敵な会社になれば、その評判はやがて多くの人の知る事となり必ずその会社にとってプラスとなるばかりではなく、社員の今後の人間関係にも役立つものとなります。

ホスピタリティの向上にはプロの力が必要不可欠


ホスピタリティを学ぶ方法をズバリ答えるなら、プロから学ぶことです。

すべてのお客様へ最高のホスピタリティを提供するには、その基盤となる知識や技術が必要不可欠だからです。お客様との信頼関係の構築には正しい言葉遣いや礼儀作法が大前提であり、それらはやはりプロから学ぶ機会が必要です。

接客業界で働く彼ら、彼女らの中には、各業界に特化した専門学校で、みっちり2年間を掛けてホスピタリティスキルを学んできた人達が多くいます。

実は筆者も一生懸命に学んだうちの1人です。専門学校ではその道のプロを夢見た若者が、元プロや現役プロの教師から質の高い技術と知識などのスキルを学んで日々修行をしています。真剣に学んだ専門学校卒の人材は、即戦力として各業界の様々な分野で活躍する事が出来ます。そして実践現場で先輩方、プロフェッショナルの技をさらに体得していくのです。

ホスピタリティを高める場合はプロフェッショナルから研修を受ける事がとても重要で有効だと言えます。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社
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ザ・ホスピタリティチーム株式会社ではサービス業専門の現場教育のパイオニアとして開業以来、年間250回を超える講演・セミナー・研修実績があります。受講者は延べ1万人を超え、一般職から管理職まで、各企業の課題に合わせた様々な研修コンテンツを提供しています。


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