ホテル向け研修

「ホテル向け研修には、どのような効果があるの？」「どのホテル向け研修を選べばいいかわからない」

このような疑問や悩みを抱えている経営者や責任者も多いのではないでしょうか。

当記事では、ホテル向け研修で実施する内容や目的、おすすめのホテル向け研修について紹介していきます。ホテル向け研修を検討している担当者の方は、ご一読ください。

この記事でわかること

• ホテル向け研修の内容
• ホテル向け研修の目的
• おすすめのホテル向け研修

ホテル向け研修を実施する際には、研修の内容や講師の質が重要です。しかし、数ある中から最適な一社を選ぶのは困難ではないでしょうか？キーセッションでは、複数の研修会社の中から、貴社のご要望に合わせて最適な研修会社をご提案いたします。相談は無料なので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

ホテル向け研修とは

ホテル向け研修とは、ホテルの従業員や管理職を対象として行われる研修です。

ホテルのスタッフには、一般的に他のサービス業よりも高いレベルの接客が求められます。とくに近頃は口コミサイトやSNSの発達により、口コミが瞬く間に広がる時代になりました。そのため、勤続年数に関わらず、新人やアルバイトを含めた全スタッフが高度な知識と技術を身につける必要があります。

ホテルには世界中から、国籍や性別、年齢を問わずたくさんの顧客が訪れます。どんな方に対しても最高のホスピタリティを提供するために、その基盤となる知識や技術を研修でスタッフに習得してもらうことが重要です。

ホテル向け研修の目的

ホテル向け研修の目的は、以下の4点です。

• サービスやホスピタリティが向上する
• 他社との差別化による競争力が強化される
• 教育コストが削減できる
• 海外顧客への対応もできるようになる

いずれもホテルの経営において重要なポイントです。これらは最終的に、ホテルの発展と安定につながります。

サービスやホスピタリティの向上

ホテル向け研修によって、従業員のサービスやホスピタリティ、接客技術を向上させます。

接客における心構えから具体的な技術まで、徹底してレクチャーするホテル向け研修。1から知識を習得する必要のある新人にとってはもちろん、ベテラン社員にとっても有意義な機会です。

普段の業務の忙しさによって忘れがちな、ホスピタリティの意識や接客の基本を再確認できます。さらにマネージャーなどの管理職にとっては、部下であるスタッフへの指導能力を磨けます。

他社との差別化による競争力の強化

ホテル向け研修で社員全体の能力を底上げすることで、「選ばれるホテル」になるための競争力を強化します。

コロナ禍による観光産業への影響が落ち着き、日本では3度目のホテルブームを迎えました。（※2023年7月執筆時点）国内でも「ホカンス」などの新たなブームが生まれたことに加え、外国人観光客の数もコロナ前の水準へ戻りつつあります。

顧客を獲得するチャンスが拡大し、競合も自社のサービスに一層の力を入れることは間違いありません。激しい競争が生まれる中で、選ばれるためには他社との差別化が重要です。

他社を凌いで新しい顧客の心を掴むために、高品質のホスピタリティやサービスは差別化要素の一つです。スタッフ全体の能力を底上げすることで、激化するホテルブームを勝ち抜くための競争力を養えます。

教育コストの削減

ホテル向け研修の目的の一つに、教育コストの削減も挙げられます。

ホテル向け研修を一度行えば、参加者全員の意識が一斉に変わります。とくにプロが提供する研修は洗練されたカリキュラムであるため、社員のモチベーションも向上しやすいです。

研修は社員全体に向けて一斉に実施することもできるので、費用と時間を抑えながらも大きな効果を出せる教育手段です。

海外顧客への対応もできるようになる

ホテル研修は、スタッフのインバウンド観光客への対応力を向上させる効果も期待できます。

コロナ禍が落ち着いた2023年現在、インバウンド観光客は増加傾向にあります。

そのため、海外顧客に対応できるスタッフが強く求められていますが、実際に対応できるスタッフが不足しているのが現状です。なぜなら、言語の壁があったり、文化や慣習が異なったりするからです。

そこで、外国人への対応方法を学ぶ研修を導入することで、海外顧客に対するホスピタリティは向上します。インバウンド観光客へのアプローチが成功すれば、ホテルの注目度は世界規模で広がることが期待されます。

ホテル向け研修の重要性

ホテル研修の重要性は、年々高まっています。その理由は、ホテル業界が以下のような課題を抱えているからです。

• 新型コロナウイルス感染症の懸念による打撃
• 慢性的な人手不足
• 外国人観光客に対する満足度の向上

ホテル業界は、コロナウイルスによって大きな打撃を受けました。2023年7月現在、観光産業の需要は回復傾向にありますが、ダメージから立ち直れていない企業も多々あります。

人手不足も懸念すべき問題です。早期離職率が高いホテル業界では、多くの企業が「社員の定着しやすい環境」を作れていません。

そして、外国人観光客に対する満足度も、安定した経営のためには見て見ぬふりができないポイントです。円滑にコミュニケーションを取り、国の文化に合うサービスを提供することは、満足度の向上に重要な要素とされています。

これらの課題を解決するために、効率よく社員の質を向上させられるホテル向け研修が重視されているのです。

ホテル向け研修で実施する内容

ホテル向け研修で実施する内容は、おもに以下の5つです。

• 接客をする上でのマナー
• 姿勢や立ち振る舞い
• ホスピタリティ
• FIRST AID
• グループディスカッション

接客をする上でのマナー

ホテルでの接客に大切なマナーを学びます。

具体的に学ぶ内容は、あいさつや姿勢、所作、言葉遣いや声のトーンなどです。また、上座や下座の決まりなど、一般的なビジネスマナーも学びます。

言葉遣いに関しては、普段から意識しているスタッフでさえも、実際にプロの講師から学ぶと、いかに誤った言葉を使用していたのかを自覚させられます。たとえば、「こちらの方〜」など、いわゆる方角を指す「方言葉」です。方言葉は別名、詐欺言葉といわれ、一流の接遇が求められるサービス業界では使用してはいけないとされています。

講習では、正しい言葉遣いに加えて、東京や大阪、地方によって異なる言葉遣いの微妙な意味合いや、相手が不愉快になる方言なども豆知識として教わります。

顧客がホテルスタッフに求めるのは、他のサービス業よりも洗練された接客です。期待に応えられるように、プロとして働く上で欠かせない基本的なマナー講習を実施します。

姿勢や立ち振る舞い

ホテルスタッフに相応しい、姿勢や立ち振る舞いを学びます。

立ち姿やお辞儀の仕方、ペンの渡し方など、一流のホテルスタッフは一つひとつの動作に美しさが求められます。下を向いて待機しているスタッフや、動作が雑なスタッフに対して、頼りたいと思えるでしょうか。顧客に安心感を与えるためにも、洗練された立ち振る舞いが必要です。

ミスをして謝罪しなければならない場面でも、完璧なお辞儀は相手に最大限の誠意を伝え、気持ちを和らげる効果を発揮します。

ホスピタリティ

ホテルへの滞在に高い価値を付加する、ホスピタリティを学びます。

ホテル向け研修では、そもそもホスピタリティとは何か、どうしてホスピタリティが必要なのかといった根本から学びます。その上で、ホスピタリティの高い接客術を学ぶことで、時と場面に合った応用的な対応ができるようになります。

ホスピタリティを身につけ、自然に顧客の視点に立てるようになれば、マニュアルにもない一人ひとりに合わせたサービスが可能です。満足度の向上、ひいてはリピーターを増やすことができます。

FIRST AID

ホテル向け研修の中には、非常事態に対応できるFIRST AIDを学べるものもあります。

FIRST AIDとは、医療における応急処置のことです。AEDの使い方や人工呼吸法、毒虫に刺されたときの処置方法や、非常時の退避行動についてなど、その種類はさまざまです。

日本でFIRST AIDが導入されている研修は少数ですが、海外にはサービス業の就業者に必須で課されている国もあります。顧客の身を守る技術をもつスタッフが多いほど、ホテルに対する信頼は強固なものに。非常事態にも冷静に対処できるよう、導入をおすすめします。

グループディスカッション

チーム力を高めるため、グループディスカッションを実施する研修もあります。

グループディスカッションでは、社員同士が意見交換をしたり、共通の課題にチャレンジします。普段は話さない人ともコミュニケーションを取る機会となり、社員同士の親睦を深めるきっかけにもなります。

実際に筆者が受けたのは、8人程のグループで紙を渡されてできるだけ高く立体タワーを作る方法を考えたり、裁判員制度についてグループごとに考えてメリットデメリットを発表したりする内容でした。

メンバー全員が懸命に取り組んだ後、制限時間の中でより優秀な成果を出したグループにはポイントが加算されて評価されました。

これらはホテル研修と直接関係が無いように思えますが、設定を「スタッフ対お客様」にすることで効果を発揮します。正しい敬語や丁寧な立ち振る舞いが行えているかをグループディスカッションの中で確認したり、他人とのコミュニケーション能力を養えたりできるのです。

さらに、交流を通じて他のスタッフの業務にかける思いや接客のコツなどを知り、新たな気づきが得られることも。社員同士の交流を促すことが、会社全体のチーム力を高めます。

ホテル向け研修のカリキュラム例

ホテル向け研修のカリキュラム例は、以下の通りです。

おすすめのホテル向け研修

おすすめのホテル向け研修は、以下の3つです。

• サービス業の現場リーダーのための現場マネジメント力向上研修
• 明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修
• 顧客感動を引き出す！ホスピタリティ顧客対応研修

それぞれの研修について紹介します。

サービス業の現場リーダーのための現場マネジメント力向上研修｜「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」

「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」では、現場リーダー向けに、マネジメントスキルを高めるカリキュラムを提供しています。

ホテルや旅館では、接客する当人の意識はもちろん、リーダーがどれだけスタッフのモチベーションを高く保たせるかが重要です。本カリキュラムでは以下の学習を通じて、無理なく高度なマネジメントができるスキルの習得を目指します。

• ホテル、旅館業を取り巻く現状理解
• ホスピタリティの重要性とサービス潮流
• ホスピタリティを体現する具体的なステップ
• スタッフの業務理解
• 部下のモチベーションとロイヤリティについて
• 目標を達成するためのPDCAサイクル周回

研修期間は3～9時間程度です。ホテル・旅館業の現状とホスピタリティを理解し、それを周知するまでのステップを学べます。どれもリーダーには必要な要素で、受講者からも高い支持を受けています。

実際に、これまでも一部上場企業を中心にカリキュラムを展開してきました。中には、売り上げが前年度比150%以上に伸びた企業や、離職率が20%以上低下した企業もあります。

「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」は、接客・接遇を軸に研修を実施する企業です。同社は、ホスピタリティこそがこれからの時代における最重要ポイントだと考えます。この指針をもとに、専門性の高いカリキュラムを続々と打ち出しています。

サービス業の現場リーダーの為の現場マネジメント力向上研修 - ザ・ホスピタリティチーム株式会社

サービス業のマネジメントに重要なのは、如何にスタッフがこの仕事にやりがいを持ち、主体性を持ち、高いモチベーションでお客様に良いサービスを提供する環境をつくることです。それが売上、定着率、生産性の最大化に繋がります。この現場リーダーマネジメント向上研修は、プレイングマネージャーとして負担の多い現場リーダーが現場で生かせるマネジメント手法を実践型で学ぶ研修です。

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明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修｜「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」

「ザ・ホスピタリティチーム株式会社」は、すべての従業員を対象とした総合的なホスピタリティ研修も実施しています。

スタンダードかつ充実した内容で、基礎から応用まで学べるのがポイントです。具体的な研修内容は以下のとおり。研修期間は2～4時間程度です。

• ホスピタリティの概要と範囲
• ホスピタリティが求められる背景
• 適応型サービス、精神的満足、付加価値のトレンド化
• ホスピタリティの提供に求められるマインド
• 必要なホスピタリティとポイントの絞り込み
• 顧客体験の振り返りによる接客ポイントと付加価値サービスの発見
• 接客における表現力・傾聴力・会話力

本研修をはじめ、同社のカリキュラムは一部上場企業からも高いニーズがあります。新人教育の円滑化や経営状況の改善など、さまざまな成果を上げてきました。とくに新人教育では、初年度の離職を0人にするなど、圧倒的な成果が出ています。

ホスピタリティが求められる中、接客マニュアルやマナーへの理解はもちろん必要です。競争が激化するホテル業界では、そのホテルならではの付加価値や精神的満足感など、これまで以上のサービスを提供する必要があります。

本研修はホスピタリティを包括的に学び、高度かつ安定したサービスを提供できる状況を目指します。

明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修 - ザ・ホスピタリティチーム株式会社

本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。

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顧客感動を引き出す！ホスピタリティ顧客対応研修「株式会社ノビテク」

「株式会社ノビテク」が提供する研修では、ホスピタリティあふれるコミュニケーションと最高級のマナーを1日かけて学びます。新入社員や若手社員はもちろん、お客様と接するすべての社員が知っておきたい内容です。

• ホスピタリティ、マナーとは
• ホスピタリティの5つの基本スキル
• 感じのよいマナーから最高級のマナーへ
• 実際の業務内容に合ったマナートレーニング
• お客様とのコミュニケーションのコツ（きき方・話し方）
• クレーム対応の基本と事例研究
• 現場での実践に活かすための行動宣言

「顧客満足を超えた、顧客感動を与える」ことを目的に、現場ですぐに使えるポイントに絞って研修します。そのため、1日で新人社員の顧客対応力を実践レベルにまで引き上げられます。

「株式会社ノビテク」は、日々みずからの成長を感じ、仕事を通じて達成感を得られる社員の育成に取り組んでいます。同社が着目するのは、すべての行動の源である「やる気」。実践的なノウハウを伝えることで不安を取り除き、「私にもできる」と前向きに進む原動力を引き出します。

ホスピタリティ顧客対応研修 - 株式会社ノビテク

ホスピタリティとは何かを理解し、ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につける研修です。

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ホテル向け研修の選び方

ホテル向け研修を選ぶ際には、以下3つのポイントをチェックしてください。

• 研修の目的に沿った内容か
• 講師の実績や経験が十分か
• サポート体制が充実しているか

それぞれのポイントについて解説していきます。

研修の目的に沿った内容か

研修の目的を明確にし、それを達成できるカリキュラムの研修を選びましょう。

研修を選ぶ前に、まずは現状の課題を整理し、どのような状態に導きたいのか目的をはっきりさせることが重要です。一括りにホテル向け研修と言えど、実際の内容はさまざま。若手に向けて基礎スキルの改善に重点を置くものや、マネジメントに役立つリーダー力を磨くものなど、多様な種類があります。

研修の内容を現場で実践することが目的であれば、体験型のワークやディスカッションが含まれているものがおすすめです。

講師の実績や経験が十分か

研修の効果を高めたいのであれば、実績のある講師を選びましょう。

経験豊富な講師は、受講者のモチベーションの上げ方や苦手を克服する方法に精通しています。サービス業のなかでも、とくにホテル業界を得意とする講師を選べればベストです。

研修の経験のみならず、ホテル業界での勤務経験も確認してみましょう。実際の勤務経験がある人ほど、業界を熟知している可能性が高い上に、働く側の視点も取り入れた研修を提供できます。

サポート体制が充実しているか

研修会社のサポート体制が充実しているかどうかも、意識したいポイントです。

研修会社やプランによっては、当日までの打ち合わせや、自社に合わせたカリキュラムのカスタマイズができます。講習だけでなく、実施後のアンケートや習熟テストを提供する研修プランもあります。

目的の達成に向けて最適な研修を実施する鍵は、研修会社の親身なサポートです。目的を事前に共有し、ニーズに応じたオリジナルの研修を実施すれば、参加者の習得度は各段に上がります。

ホテル向け研修についてよくある質問

ホテル向け研修についてよくある質問ホテル向け研修についてよくある質問は、以下の3点です。

• ホテル向け研修はオンラインでも受講できますか？
• 有名な講師に指導して欲しいときにはどうすればよいですか？
• ホテル向け研修の費用はどのくらいですか？

それぞれの質問に回答していきます。

ホテル向け研修を実施して、ホスピタリティを強化しよう

激化する業界の競争を勝ち抜くために、ホテル向け研修は非常に効果的です。基礎的なマナーやホスピタリティの精神をスタッフに浸透させ、サービス品質を向上させられます。

ただし、効果を出すためには研修の内容や講師の質が重要です。しかし、数ある中から最適な一社を選ぶのは困難ではないでしょうか？キーセッションでは、複数の研修会社の中から、貴社にあったホテル向け研修を紹介できます。相談は無料なので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

この記事の監修者

KeySession研修コーディネーター - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。

アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修／セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。