ＨＯＴシステム株式会社にインタビュー！現場で役立つホスピタリティマナーの研修サービス！

企業研修の総合メディアのキーセッションでは、さまざまな研修会社の魅力をお伝えすべく取材を行っています。

今回は、ホスピタリティマナー研修を実施されているＨＯＴシステム株式会社の蜂谷さまにお話を伺いました。

主に扱っている研修のテーマについて教えてください。

ＨＯＴシステム株式会社では、介護・障がい者・保育施設で働く方を対象とした研修に特化した研修を実施しています。介護や障がい者施設、保育の仕事では、職員のイメージが提供サービスや事業所のイメージと重なり直接業績に繋がります。そのため、利用者や園児に愛情を持ち、礼儀正しい応対でサービスを提供できる職員の育成が不可欠です。
弊社では、主に以下のような研修を実施しています。
１．介護施設職員を対象とした研修
・介護職のための接遇マナー研修（ホスピタリティマナー）
・介護職が身に付けたい「言葉づかいと電話応対」
・接遇マナーリーダー養成講座
・スピーチロックを抑止する「利用者との心の距離と言葉づかい」
２．障がい者施設職員を対象とした研修
・障がい者施設で求められる接遇とマナー
・障がい者施設職員がが身に付けたい「言葉づかいと電話応対」
・スピーチロックを抑止する「利用者との心の距離と言葉づかい」
３．保育施設職員を対象とした研修
・保育現場で求められる接遇とマナー
・保育士が身に付けた「言葉づかいと電話応対」
４．介護・障がい者・保育施設職員を対象とした共通の研修
・新入職員研修
・仕事に対する姿勢
・チームビルディング
・福祉職が身に付けたいクレーム対応
・自分の弱みを知って強みを活かす
・職場を明るくするコミュニケーション
・自分も相手も大切にするコミュニケーション

どのような課題を抱えた企業さまから研修の依頼が多いのでしょうか？

介護・障がい者・保育施設様共通でご依頼が多いのは、「接遇マナー」や「言葉づかいと電話応対」「スピーチロックを抑止する『利用者との心の距離と言葉づかい』」「仕事に対する姿勢」「職場を明るくするコミュニケーション」等の研修です。
介護や障がい者施設、保育の仕事では、利用者や家族、園児や保護者との距離が近い為に、馴れ馴れし態度や言葉づかいになってしまう職員の方が多くいます。馴れ馴れしい態度や言葉づかいは「不適切なケア」に繋がり、最終的に虐待につながる可能性もあります。
「不適切なケア」を防ぐためにも、職員の方が適切な接遇マナーやコミュニケーション能力を身に付けることができる研修を実施したいという要望が多くあります。
弊社では、福祉現場に精通した講師が多くの福祉現場の事例を紹介しながらグループワークやロールプレイを交えた参加型の研修を通じて、参加者の「気づき」に繋がる研修を実施しています。

貴社の研修ならではの強みを教えてください。

介護・障がい者・保育の仕事で働く方を対象とした研修実績が豊富で福祉現場に精通し、多くの書籍の出版や監修をしている代表取締役の蜂谷英津子が全ての研修を担当いたします。ご依頼先の法人や企業様のニーズに合った適切な内容を選んでオリジナルな講座を提供いたします。現場に精通した講師が事例やグループワーク、ロールプレイを交えた参加型の研修を通じて、参加者の「気づき」に繋がる研修を実施します。福祉職のための研修は、研修内容や事例が福祉現場に即しており「解り易くて現場ですぐに実践できる！」と定評があります。また、専門分野の介護の知識を活かし、社会人のための「高齢者施設の種類と選び方」やワーキングケアラーのための「仕事と介護の両立支援」などのセミナーも行っています。

研修のカリキュラムづくりで工夫されていることがあれば教えてください。

ご依頼先の法人や企業様の理念を取り入れ、参加者の職種や役職、人数等を考慮して、オリジナルな研修プログラムを作成しています。福祉現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に多くの事例やロールプレイを取り入れた「気づき」の深い研修プログラムをご提案させていただきます。このような研修を行うことにより、参加者の意識改革を促しコミュニケーション能力や接遇マナーの向上につながります。この結果、法人や企業様全体のレベルアップを達成することが可能になります。
また、代表取締役の蜂谷英津子の著書を参考文献としてプレゼントさせていただいております。

講師さまの特徴や強みなどを教えてください。

介護・障がい者・保育の仕事で働く方を対象とした研修実績が豊富で福祉現場に精通し、多くの書籍の出版や監修をしている代表取締役の蜂谷英津子が全ての研修を担当いたします。
蜂谷英津子プロフィール
スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客を経て、大手介護企業で職員の人材育成に従事。２０１０年にＨＯＴシステムを設立。ホスピタリティ講座や接遇マナー研修、マナーリーダー養成講座、コミュニケーション、クレーム対応など、多くの公益法人や大手企業にて研修や講演の講師を務めています。また、福祉職向けの書籍や雑誌記事の執筆や監修、教育用ＤＶＤの監修なども行っています。
主な著書や監修物
「介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」執筆　日本実業出版社
「介護職のための接遇マナー」執筆　介護労働安定センター
「こころをつかむ礼儀とマナー」監修　日本医療企画
「保育士になったら最初に読む本」執筆　ＩＤＰ出版
「不適切ケア・トラブルを防ぐ　介護職員の接遇スキル」執筆　第一法規株式会社
「こころをつかむ介護職員研修シリーズ 全3巻」DVD監修　日本経済新聞出版本部

研修を実施した企業さまでの成果やうれしいフィードバックなど印象的なエピソードがあれば教えてください。

研修に参加された方の声をご紹介します。
・このような研修をたくさん受けてきたが、今回ほど面白く心に響く研修はなかった。
・実践してみたくなる研修内容だった。
・講師が介護の現場を知っていることで、事例が非常に具体的で実情に即した内容でした。
・尊重する相手よりも周囲の反応に流されていることに気づくことができた。
・相手の心に響くサービスマナーを身に付けたいと強く思うようになりました。
・「選ばれる施設」の実現は、人材の育成にかかっている事に気づいた。
・大変有意義なセミナーでした。職場において、他スタッフに説明できる内容でした。
・内容を分かり易く話していただけたので、大変分かり易かったです。
・接遇の事を詳しく学ぶ機会が無かったので、有意義な研修でした。
・相手の気持ちや思いに配慮したコミュニケーションが大切だと再認識しました。
・講師の先生のお話がとても分かり易かったです。
・現場で起こりうる事例検討もあり、職場を想像しながら意見交換ができました。
・コミュニケーションの難しさに改めて気付きました。

・普段の言葉使いに気を付けて自分自身を見直すきっかけができたと思います。
・蜂谷先生の親しみやすいお話のしかたが楽しくて、聞き入ってしまいました。
・日頃、悩んでいる事のアンサーである内容だったので、とても貴重な時間となりました。
・年上の職員が多くて「なかなか指導が難しかったので困っていました。職員間でのラポール形成に、コミュニケーション技術を活用したいと思います。
・どう新人社員とかかわっていけば良いのか分からなかったのですが、このセミナーを聞いて、言葉づかいや思いやりはもちろん、その人に寄り添うことが大事なんだと思いました。
・痛いところを突かれ、介護に携わらなければ知ることのない苦しみも理解している、それが共感を呼び受講者の心に響きました。

最後に、どの企業に研修を依頼しようか迷っている方にメッセージをお願いいたします。

ＨＯＴシステム株式会社では、介護・障がい者・保育施設で働く方を対象とした研修に特化した研修を実施しています。ご依頼先の法人や企業様の理念を取り入れ、参加者の職種や役職、人数等を考慮して研修プログラムを作成しています。福祉現場には福祉現場に適した接遇マナーやコミュニケーション方法があります。そのため、福祉現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に多くの事例やロールプレイを取り入れた「気づき」の深い研修を行うことにより、参加者の意識改革を促し、接遇マナーやコミュニケーション能力の向上につながります。多くのご依頼先の法人や企業様より「研修実施後、職員の接遇マナーやコミュニケーションの能力が向上した」とか「利用者の家族や保護者から、職員の利用者への応対が丁寧で優しくなったという声を多くいただいています」という評価もいただいております。また参加者の方からは、研修内容や事例が福祉現場に即しており「解り易くて現場ですぐに実践できる！」とのお声も多くいただいております。

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