「研修におけるロールプレイングの進め方がわからない」「ロールプレイング研修で活用できるシナリオ例が知りたい」
ロールプレイング研修の実施を検討する際、このような悩みを抱える人事担当者は多いのではないでしょうか。この記事では、ロールプレイング研修の進め方やシナリオ例、メリットなどを解説します。ロールプレイング研修を計画する際は、ぜひ参考にしてみてください。
この記事でわかること
- ロールプレイング研修のメリット
- ロールプレイング研修の進め方
- ロールプレイング研修のタイプ別シナリオ例
ロールプレイングを導入した研修を成功させるためには、自社に合った質の高いカリキュラムや講師を選ぶことが重要です。しかし、多くの研修会社から依頼先を探すのは困難ではないでしょうか。キーセッションでは、複数の研修会社の中から貴社に最適なプランを紹介します。無料で相談可能なため、ぜひお気軽にお問い合わせください。
ロールプレイング研修とは？
ロールプレイング研修とは、特定の場面を想定し、役割を代わる代わる演じることで実践力を身につける研修のことです。ビジネスのための研修では、営業や面談などのリアルなシチュエーションをテーマにします。
ロールプレイングという言葉は、「Role（役割）」と「Play（演じる）」が組み合わされて生まれました。業務の一部を模擬体験することで、起こりうる課題や、その解決方法などを主体的に考える力が身につきます。自らの特徴を明らかにしたり、社員同士の接点を増やす機会としても導入されます。
知識を学んだ後のアウトプットの場として、座学とあわせて提供すると効果的です。
ロールプレイング研修のメリット
ロールプレイング研修のメリットは、主に以下の3つです。
- 本番で力を発揮できる自信が受講者に身につく
- 受講者自身がパーソナルな特徴を発見できる
- 参加者同士でノウハウを共有できる
それぞれについて、下記で詳しく解説します。
本番で力が発揮できる自信が受講者に身につく
ロールプレイング研修のメリットは、本番で力を発揮する自信を身につけられることです。
研修では、実際の業務を意識した体験を通じて、現場で活きるスキルを身につけます。同時に、練習のなかで失敗や成功を経験することで、学んだスキルを自分なりに活用できる自信も得られます。
経験が少ない若手社員や、コミュニケーションが苦手な従業員に向けても、ビジネスの場に慣れる機会として有用です。
受講者自身がパーソナルな特徴を発見できる
ロールプレイング研修では、受講者のパーソナルな特徴を発見できることもメリットです。
演じるのはあくまで仮の役割ですが、ロールプレイング中は自発的な考えによるアクションが求められます。そのため、受講者の特性や行動の傾向も自然に浮かび上がるのです。
長所や短所が自覚できる他、フィードバックの時間が設けられるため、自分を客観視する機会としても有効です。自分自身に対する理解が深まれば、新しい課題の発見にもつながります。
参加者同士でノウハウを共有できる
参加者同士でノウハウを共有する機会になることも、ロールプレイング研修のメリットです。
ロールプレイングを実施すると、必然的に社員同士のコミュニケーションが増えます。役を演じるだけでなく、高いスキルをもつ人を見て学んだり、意識する点をヒアリングしたりする場としても効果的です。
チームを組んだ人同士で研修テーマに対する見解を共有することで、モチベーションを高めるきっかけもつくれます。年次や部署の異なる社員を同じグループにまとめると、より受講者の視野を広げたり、社員同士の接点を増やすことにつながります。
研修の効果や、効果を高める方法については、以下の記事で解説しています。
ロールプレイング研修の進め方
ロールプレイング研修の進め方には、以下の2種類の形式があります。
- グループロールプレイング
- モデリング型ロールプレイング
それぞれの進め方について、下記で詳しく解説します。
グループロールプレイング
はじめに解説するのは、グループロールプレイングです。
こちらは、受講者たちを少人数のグループに分け、それぞれでロールプレイングを展開してもらう手法です。課せられた役割を各々が思うままに演じるため、主体的に考えてスキルを活かす力を身につけられます。また、一人がさまざまな役割を演じるため、自分以外の役職や顧客の立場から物事を考える力も養えます。
グループロールプレイングの効果的な進め方は、以下のとおりです。
1.設定を決める
まずは、シナリオや役割などの設定を決定します。
実際の業務に学びを活かすためには、なるべくリアルな状況を想定し、緊張感をもって演じることが大切です。「対応する顧客の年齢や性別」「取引で扱う商材」など、なるべく細かい設定を決めましょう。講師があらかじめ詳しく決めておくとスムーズです。
演じるキャラクターはシナリオごとに異なりますが、必ず評価者と被評価者に分かれるように役割を設定してください。
2.ポイントを説明する
次に、ロールプレイングを実施するうえでのポイントを説明します。
演じる際に注意する点や起こりやすい間違いなどを、講師から解説しましょう。気をつけるべき点を明確化し、フィードバックをスムーズにするためには、評価シートを用意するのも一つの手です。
3.役割を決めて実施する
評価ポイントの説明後は、ロールプレイングの実践に移ります。
グループにおけるそれぞれの役割は、一定時間で必ず交代してもらいましょう。3人以上で取り組む際は、評価に専念するオブザーバーの役割を設けると、より的確に評価できます。
4.フィードバックする
最後は、必ずフィードバックをしましょう。
各グループで、被評価者の良かった点や改善点をフィードバックします。講師からのアドバイスも可能な範囲で伝えられると、より受講者の学びにつながります。フィードバックの後は、役割を交代して再度ロールプレイングを行うよう促してください。
グループで実施する研修の実施方法やポイントについては、下記の記事で詳しく解説しています。
モデリング型ロールプレイング
次に解説するのは、モデリング型ロールプレイングです。
モデリング型ロールプレイングとは、モデルとなる代表者がロールプレイングを行い、他の参加者はそれを見て学ぶ手法です。受講者のイメージを一つにまとめ、模範例に従わせたい場合に効果的です。
モデリング型ロールプレイングの進め方は、以下のとおりです。
1.代表者がロールプレイングを行う
はじめに、代表に選ばれた社員がモデルとなるロールプレイングを行います。
代表者は、優秀な社員や管理職などの、模範としてふさわしい人材がベストです。社員同士で行う場合もあれば、講師とロールプレイングをする場合もあります。
2.参加者が模倣する
モデルを見て学んだ後は、参加者がそれを真似て実践します。
受講者同士でグループを組んで模範例を再現することで、基本的な型を身につけられます。
ロールプレイングが効果的な研修
ロールプレイングが効果的な研修としては、主に以下の3つが挙げられます。
- 新入社員研修
- 接遇研修
- ホスピタリティ研修
以下で、それぞれについて詳しく解説します。
新入社員研修
ロールプレイングが効果的なのは、新入社員研修です。
新入社員研修は、仕事の基本となるスキルや知識を習得させるために実施します。対象は、ビジネス経験がほとんど無い新人です。そのため、実践の場に出る前にビジネスマナーや営業スキルを予行演習する機会として、ロールプレイングが効果を発揮します。
ビジネスにおける見識を深めるために、ケーススタディをセットで実施するとさらに効果的です。
新入社員研修について詳しく知りたい方は、下記の記事もチェックしてみてください。
接遇研修
ロールプレイングが効果的な研修としては、接遇研修も挙げられます。
接遇研修では、接客で顧客をもてなす力をつけさせるために、笑顔の作り方や挨拶の仕方などを学びます。理想的な接客について頭では理解していても、いざ現場に出ると行動に移せないスタッフは少なくありません。
研修では、ロールプレイングによる体験を通じることで、頭にある理論を業務で活用できる実践力が身につきます。
接遇研修については、下記の記事でさらに詳しく解説しています。
⇒接遇研修
ホスピタリティ研修
ホスピタリティ研修も、ロールプレイングが効果的な研修の一つです。
ホスピタリティ研修は、顧客に対するおもてなしの精神ともいえるホスピタリティを身につけるための研修です。実務を想定したロールプレイングで、喜ばれる対応を自ら考える練習をすることで、顧客の立場で物事を考える習慣が身につきます。
ホスピタリティ研修について詳しく知りたい方は、下記の記事もおすすめです。
ロールプレイングのタイプ別シナリオ例
ロールプレイングは、以下の2つのタイプに分けられます。- ケース型ロールプレイング
- 問題解決型ロールプレイング
ケース型ロールプレイング
一つ目に解説するのは、ケース型ロールプレイングです。
こちらは、研修のテーマに関連した場面を設定し、その中で役割を演じるロールプレイングです。研修では、こちらのタイプがよく活用されます。場面や登場するキャラクターを細かく設定し、リアルな状況を演出することで、効果が高まります。
具体的なシナリオ例は、下記のとおりです。
| 研修テーマ | 状況 | ロールプレイングにおける目標 |
|---|---|---|
| 人事考課研修 | 部下との面談 | 目標が達成できなかった部下に対して的確にフィードバックし、次期に向けてのモチベーションを高める |
| 営業研修 | オンライン型の営業 | オンラインで取引先と商談を行い、成約を獲得する |
| 電話応対研修 | クレームが入った際の電話応対 | 誠意を込めた謝罪によって、怒る顧客の気持ちを鎮める |
問題解決型ロールプレイング
二つ目に紹介するのは、問題解決型ロールプレイングです。
実際に現場で起きた事例をテーマとして扱うのが、問題解決型ロールプレイングの特徴です。模擬的に事例を体験することで、問題の発端や対応策について本質的に考えられるため、実践における対応力が養えます。ケーススタディの学習としても有効です。
シナリオは自社の事例をチョイスできればベストです。例としては、下記のようなものが挙げられます。
〈シナリオ例〉
- 飲食店で異物混入が起きた際の顧客対応について
- 介護現場における利用者からの過剰要求を受け流す方法について
- 部下からハラスメントに関する相談を受けた際の対応について
ロールプレイングを導入しているおすすめの研修8選
ロールプレイングを導入しているおすすめの研修は、以下の8つです。
- 「社会人としての基礎が短時間で身につく内定者研修」株式会社モチベーション＆コミュニケーション
- 「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
- 「ダイバーシティ環境におけるハラスメント研修」株式会社J-グローバル
- 「【外国人スタッフ研修】日本のビジネス文化を学び自律的に成果を出せる社員を育成する」株式会社J-グローバル
- 「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
- 「部下の成長を促進させるコーチング研修」株式会社ノビテク
- 「人間関係の悩みを解決し社内活性化を図るホスピタリティ・コミュニケーション研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
- 「OJT担当としての不安を解消する1on1を活用したOJTトレーナー研修」株式会社ノビテク
それぞれについて、下記で詳しく紹介します。
「社会人としての基礎が短時間で身につく内定者研修」株式会社モチベーション＆コミュニケーション
一つ目に紹介するのは、株式会社モチベーション＆コミュニケーションが実施する内定者向けの研修です。
こちらの研修では、ビジネスマナーや、ビジネスにおける最適なコミュニケーションなど、社会人としての基礎を身につけられます。ロールプレイングによる体験重視の内容であるため、内定者へのプレッシャーを抑えながらも、即戦力になれる能力を養えます。
[plan1]94[/plan]「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
二つ目は、ザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供する、ホスピタリティを向上させるための研修です。
こちらは、顧客のために自発的に行動できる力を養い、顧客満足度をめざすことが目的です。ホスピタリティについて座学で学び、実際の接客手法をロールプレイングすることで、気づきを与えながら深い定着を促します。
自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティを一方的な講義ではなく、参加型で気づきを得ながら明日から実践で使えるホスピタリティを学びます。
ホスピタリティでビジネスを成功に導く
「ダイバーシティ環境におけるハラスメント研修」株式会社J-グローバル
三つ目に紹介するのは、株式会社J-グローバルが実施するハラスメント研修です。
ダイバーシティが浸透する現代社会では、考え方や文化の違いによるハラスメントへの感度が高まっています。こちらの研修では、ロールプレイングなどを通じてコミュニケーションを改善し、誰にでも居心地のいい組織づくりを支援します。
気づかぬままハラスメントとして大きな問題になる前に、日本企業の特異性や文化の違いを理解のうえ、すべての方々が心理的安全性を持って気持ちよく働けるお手伝いをします。
日本企業の国際化をお手伝い
「【外国人スタッフ研修】日本のビジネス文化を学び自律的に成果を出せる社員を育成する」株式会社J-グローバル
四つ目は、株式会社J-グローバルが実施する、外国人スタッフ向けの研修を紹介します。
こちらは、外国人スタッフが日本人と良好な人間関係を築き、高いモチベーションで仕事に取り組めるように支援する研修です。職場でよくある文化の違いによるトラブルを知り、ロールプレイングを通じてその防止法や対応方法について学べます。
【外国人スタッフ研修】日本のビジネス文化を学び自律的に成果を出せる社員を育成する
能力が高い外国人だからといって、日本のビジネス環境ですぐに成果を出せるわけではありません。日本とグローバルのビジネス文化、職場文化の違いを理解し、ギャップを埋めるスキルを身につけて初めてパフォーマンスを発揮できるようになるのです。日本で働く上で欠かせない知識やノウハウを学ぶ研修です。
日本企業の国際化をお手伝い
「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
五つ目に紹介するのは、ザ・ホスピタリティチーム株式会社が実施する接客・接遇力向上のための研修です。
「接客品質のバラつきをなくしたい」「主体的なサービス精神を徹底させたい」と考える組織にはこちらがおすすめです。ロールプレイングを通じて、接客における表現力や傾聴力、顧客と関係を築くための会話力を磨けます。
本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。
ホスピタリティでビジネスを成功に導く
「部下の成長を促進させるコーチング研修」株式会社ノビテク
六つ目のおすすめは、株式会社ノビテクが管理職や営業マネージャー向けに実施するコーチング研修です。
こちらの研修の目的は、上司のコーチングスキルを向上させて、部下の成長を強く支援することです。講義とワークを繰り返すことにより「傾聴・質問・承認」などのコーチングの基本スキルを徹底させられます。
部下の成長支援の強化を目的にした研修です。コミュニケーションスキルに特化し、コーチングの基本的手法を習得します。
仕事が楽しめる人を一人でも多く増やす
「人間関係の悩みを解決し社内活性化を図るホスピタリティ・コミュニケーション研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
七つ目は、ザ・ホスピタリティチーム株式会社が提供する、ホスピタリティ・コミュニケーションの習得を目的とした研修です。
社員同士のホスピタリティによって人間関係が良好になれば、コミュニケーションの活性化だけでなく生産性の向上も期待できます。研修では、ロールプレイングなどのワークを通じて、気持ちのいい関係を築くためのコミュニケーション手法を習得できます。
【人間関係の悩みを解決し社内活性化を図る】ホスピタリティ・コミュニケーション研修
本研修ではホスピタリティをコミュニケーションに生かし、相手を思いやる、血の通うコミュニケーションを一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら学びます。
ホスピタリティでビジネスを成功に導く
「OJT担当としての不安を解消する1on1を活用したOJTトレーナー研修」株式会社ノビテク
最後に紹介するのは、株式会社ノビテクが実施するOJT担当者向けの研修です。
こちらの研修では、ロールプレイングやケーススタディなどの実践型トレーニングにより、OJT担当者の不安を解消できます。傾聴力や質問力などを培い、OJT担当者のスキルアップを図ることで、新人・若手の成長支援につなげます。
OJT担当としての不安を解消する1on1を活用したOJTトレーナー研修
1on1を活用したOJTトレーナー研修です。ロールプレイング/ケーススタディなどの実践型トレーニングにより、OJT担当としての不安を解消します。研修は、対面でもオンラインでもどちらも可能です。
仕事が楽しめる人を一人でも多く増やす
ロールプレイング研修の効果を高めるポイント
ロールプレイング研修の効果を高めるポイントは、以下の3点です。
- 事前に評価ポイントを共有する
- フィードバックに力を入れる
- リアルな状況設定で臨む
下記で、それぞれについて詳しく説明します。
事前に評価ポイントを共有する
ロールプレイング研修の効果を高めるポイントは、事前に評価ポイントを共有することです。
評価するポイントを伝えることで、ロールプレイング中に受講者が意識すべき点が明確化されます。評価シートを用意して具体的な基準を設定すると、研修の緊張感が高まり、スキルアップに効果的です。
フィードバックに力を入れる
フィードバックに力を入れることも、ロールプレイング研修のポイントです。
研修では、一回のロールプレイングが終わるごとにフィードバックの時間を設けましょう。あらかじめ決めた評価ポイントにもとづいて、具体的なフィードバックを促すことが重要です。評価相手のいい点と悪い点の両方を伝えることで、モチベーションを高められます。
ロールプレイングを録画して、映像を見ながらフィードバックすると、より具体的な改善策を見つけられます。
リアルな状況設定で臨む
ロールプレイング研修のポイントは、リアルな状況設定で臨むことにもあります。
自社のビジネスで実際に想定される場面でロールプレイングをすると、本番で活用できる学びを得られます。途中で会話が中断したり曖昧な会話になったりしないように、状況やキャラクターを詳細に設定して、リアルな対話を促しましょう。
ロールプレイング研修を通じて実践力を養おう
ロールプレイング研修では、実践力の向上や、パーソナルな特徴や課題の発見に役立ちます。評価ポイントの共有やフィードバックを重視しながら、効果的なロールプレイングを実施しましょう。
ロールプレイング研修で成果を得るためには、研修の内容や講師の質が重要です。しかし、数ある研修会社の中から、質の高い研修を選ぶのは難しいでしょう。
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KeySession研修コーディネーター - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。
アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修／セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。
