「クレーム対応が上手い人の特徴とは？」「スタッフのクレーム対応スキルを向上させるにはどうすればいい？」
経営者やコールセンターの責任者、人事担当者の中には、このような疑問を抱えている方も多いのではないでしょうか？
この記事では、クレーム対応が上手い人の特徴やスタッフのクレーム対応スキルを向上させる方法について紹介していきます。クレーム対応で悩んでいる方、組織のクレーム対応スキルを向上させたい方は、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- クレームが上手い人の6つの特徴
- クレーム対応のコツ
- スタッフのクレーム対応スキルを向上させる方法
スタッフのクレーム対応スキルを均一に引き上げるためには、研修の実施がおすすめです。しかし、クレーム対応研修は実施している研修会社が多く、どの研修会社を選べばいいか迷うものです。
そこでおすすめなのが、キーセッションに依頼する方法です。キーセッションでは、複数の研修会社の中から、貴社に適した研修会社やカリキュラムをご紹介します。相談は無料なので、お気軽にご相談ください。
クレームは対応を間違うとトラブルに発展しますが、対応が上手くいくと新たなファンになってくれる可能性があります。クレームが起こった時に、正しい行動ができる顧客対応のスペシャリストを育成する研修を紹介します。
目次
クレーム対応が上手い人の6つの特徴
クレーム対応が上手い人の特徴は、以下の6つです。
- お客様に共感できる
- 冷静に事実を確認できる
- お客様のペースに合わせられる
- お互いの認識を合わせられる
- 解決手段を提示できる
- 最後に感謝の気持ちを伝えられる
それぞれの特徴を解説していきます。
1.お客様に共感できる
クレーム対応が上手い人は、お客様の気持ちに共感できます。
たとえば、商品に問題があった場合、「それは大変でしたね、お気持ちよくわかります。申し訳ございませんでした。」と伝えることで、お客様は自分のことを理解しようとしてくれていると感じるものです。
このように、お客様に共感して不満や問題点を理解してその気持ちに寄り添うことで、お客様と信頼関係を築けるでしょう。
また、クレームを入れる手間をかけさせていることに対しても配慮できる人は、クレーム対応が上手いと言えます。
2.冷静に事実を確認できる
クレーム対応が上手い人は、冷静に事実確認ができる人です。
とくにお客様が感情的に話している間は、冷静に対応することが大切です。冷静に対応することで、正確な情報を得られて、問題の原因や解決策を特定しやすくなります。
もし事実を誤って解釈してしまうと、提案する解決策も異なってしまい、お客様の問題を解決できません。お客様の感情に影響されず、冷静に対応することを心がけましょう。
3.お客様の話のペースに合わせられる
お客様の話のペースに合わせられるところも、クレーム対応が上手い人の特徴です。
お客様のペースに合わせて話を聞くことで、落ち着いて説明してくれたり、スタッフの話を冷静に聞いてくれたりします。お客様の話を途中で遮ってしまうと、それに対する不満が募り、お客様の不満がより大きくなってしまう恐れがあるでしょう。
クレーム対応が上手い人は、まず相槌を打ちながらお客様の話を最後まで聞きます。そして、最後に最適な解決策を提示するのが上手いです。
4.お互いの認識を合わせられる
クレーム対応が上手い人は、お互いの認識を合わせることが得意です。
たとえば、お客様の話をすべて聞いた後に、「商品Xに関してYの問題が生じているということでお間違いないでしょうか？」と伝え、今まで聞いたことを簡潔に復唱します。双方の認識にずれがないかを確認することで、お互いの認識を合わせた上で解決案を提示できます。
また、復唱して確認をすることは、お客様の話をしっかりと聞いているという意思表示にもなるでしょう。
双方の認識がずれているとクレームを解決できないため、この確認作業は欠かせません。
5.解決手段を提示できる
お客様のクレームを聞きながら最適な解決策を提示できることも、クレーム対応が上手い人の特徴です。
「商品の使い方がわからない」などのクレームであれば、具体的な使用方法を説明できるようにします。また、商品の交換や返品などを求めている場合には、それらの条件を確認した上で、具体的な交換・返品方法を提示することが大切です。
もしも自分一人の力で解決できない場合は、曖昧な解決策を提示せず、上司に相談をしながら具体的な解説策を提示するようにしましょう。
6.最後に感謝の気持ちを伝えられる
クレーム対応が上手い人は、最後に感謝の気持ちを伝えます。
お客様の意見やフィードバックは、商品・サービス改善につながる貴重な機会です。そのため、時間を割いてクレームを伝えてくれたことに対して「ご貴重なご意見をいただきありがとうございました」と感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。
その気持ちが伝われば、お客様への対応の印象が良くなり、以後良好な関係を築きやすくなります。
クレーム対応が上手くいかない人の特徴
クレーム対応が上手くいかない人の特徴は、以下の4つです。
- 顧客の話に対して否定的な回答をする
- 長時間待たせる
- たらい回しにする
- 言葉使いに誤りがある
クレーム対応では、細心の注意をしていても、態度やクレーム対応によってお客様が不満に感じる場合があります。
とくにお客様の話を否定をしたり、担当者の引き継ぎが多くお客様をたらい回しにしたりする行動は、気分を害する可能性が高いです。
ここで挙げた4つの項目はお客様に対して失礼な行為であり、お客様の不満や怒りを増幅させる恐れがあるため、これらの行為はしないように心がけましょう。
クレーム対応のコツ
クレーム対応のコツは、以下の4つです。
- お客様の話をよく聞く
- 適切なタイミングで謝罪する
- わかりやすい説明を心がける
- 上司にアドバイスを求める
それぞれについて詳しく紹介していきます。
お客様の話をよく聞く
クレーム対応を行う際は、まずお客様の話をよく聞くことが大切です。
お客様の気持ちや要望、不満を適切に理解するためには、お客様に質問をして情報を収集します。
たとえば、お客様が商品の不具合について話しているときに、不具合が生じているのはどの部分なのか、どのような状態なのかを具体的に聞くことで、適切な解決策を提案できるようになります。
そのため、まずはお客様の話に耳を傾け、情報を収集することを心がけましょう。
適切なタイミングで謝罪する
クレーム対応のコツは、適切なタイミングで謝罪することです。
お客様のいうことすべてに謝罪するのではなく、適切なタイミングでお客様に謝罪することを心がけましょう。
たとえば、お客様がクレームを入れた原因が自社にある場合には、その事実に対して謝罪します。
また、お客様をお待たせしてしまった場合には、「遅くなり申し訳ございません」と遅くなったことに対して謝罪するなど、謝罪すべきタイミングで行うことが大切です。
わかりやすい説明を心がける
わかりやすい説明を心がけることも、クレーム対応を上手く行うコツの一つです。
お客様に商品・サービスの状況や解決策を理解してもらうためには、専門用語を避けて、わかりやすい言葉で説明するようにしましょう。
たとえば、スマートフォンが動かなくなってカスタマーセンターに問い合わせているお客様を想定してみましょう。修理方法を説明する中で「OS」や「キャッシュ」などの専門用語を使うと、わからないお客様も多く、混乱する恐れがあります。
そのため、誰にでもわかるような言葉に置き換えて説明することが肝心です。簡潔でわかりやすい説明を心がけることで、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、早期に問題を解決できます。
上司にアドバイスを求める
上司にアドバイスを求めることも、クレーム対応のコツの一つです。
マニュアルを参照しても対応方法がわからない問題が発生したときには、上司にアドバイスを求めるようにしましょう。曖昧な答えや実現が難しい解決策を提案してしまうと、重大なトラブルが発生する恐れがあります。
また、クレーム対応後にお客様が満足されていないと感じたときに、次回以降のアドバイスを求めることも有効です。
スタッフのクレーム対応スキルを高める方法
スタッフのクレーム対応スキルを高めるには、研修の実施がおすすめです。
クレーム対応研修を活用すれば、スタッフはクレームの背景や原因を理解できるようになり、効果的な対応方法やコミュニケーションの取り方を学べます。個々の育成だとスキルにバラつきが生じますが、研修であればメンバーのスキルを均一に伸ばせるため、有効な方法です。
また、クレーム対応はマニュアルに沿って進めていきますが、その場の対応力を高めるためには実践が有効です。クレーム対応を実践的に練習できる研修を実施すれば、スムーズに業務がこなせます。
電話対応の基礎やクレーム対応に必要なスキルを幅広く身につけるには、電話応対研修やクレーム対応研修がおすすめです。
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基礎的なクレーム対応スキルは身につけており、より難易度の高いハードクレームに対応するスキルを身につけたいなら、ハードクレーム研修を検討してみてください。
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研修を活用してクレーム対応が上手い人になろう
この記事では、クレーム対応が上手い人の特徴や対応のコツなどを紹介しました。
クレーム対応が上手い人は、お客様目線で対応し、的確に解決策を提案できる特徴があります。
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