報連相という言葉を聞いたことがありますか？これはビジネスの現場で非常に重要なコミュニケーション手法として知られています。
しかし、多くの人がこの言葉を知っているだけで、実際の適切な方法や意味を深く理解していないことが多いです。
この記事では、報連相の基本から、その実践方法、そして報連相を上手く行うためのポイントやメリットについて詳しく解説していきます。ビジネスの現場でのコミュニケーションをよりスムーズに、そして効果的に行うためのヒントが満載です。
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目次
報連相とは
報連相とは「報告」「連絡」「相談」という、仕事をする上で誰もが知っている、ごくあたりまえのスキルです。
・報告 経過や結果の事実を上司へ伝えること
・連絡 変更事項を伝えること
・相談 問題が発生したとき、周囲に意見を求めること
このように記すと非常にわかりやすく誰でも簡単に行えそうにみえます。しかし実際は「報連相」という言葉を知ってはいても、多くのビジネスパーソンが適切に行えていません。
なんのために報連相を行うのか
「報連相」の目的は、ずばり「情報の共有」です。順に見ていきましょう。
「報告」とは、その仕事の結果や経過の事実を「共有」すること
仕事は一人で行っているものではありません。担当者が一人の場合であっても、その仕事は会社の仕事です。仕事を進めていく上で現在の状況を報告をすることは、上司（会社側）もまた現状を把握することになります。
「連絡」とは、業務上に起きた変更事項を「共有」すること
「報告」によって上司は現状を把握することになり、特に問題がなければその報告で終了となります。しかし何か変更事項があった場合、それを周囲に知らせる必要があります。たとえ小さな変更事項であっても、その事実を「共有」することにより認識のズレを防ぐことができます。
「相談」とは、困りごとや心配事などの問題を「共有」すること
発注した製品が届かない、お客様からクレームを受けた等の「問題」が発生した場合、一人で解決しようとせずに、必ず周囲に「相談」をしなくてはいけません。「相談」を「共有」することでエスカレーション対応になった場合でも迅速に対処ができます。
「報連相」の目的は「情報の共有」だということです。
これらがが適切に行うことができれば、上司（会社側）にとっても本人にとっても大きなメリットがあります。
報連相上手になるための重要ポイント
適切な「報連相」を行うには、「正確・迅速・タイミング・簡潔」がポイントです。
正確さ
時間・人名・場所などはっきり伝えましょう。
特に、日付・時間・数量・価格など、数字に関する部分は正確に伝えなくてはいけません。また抽象的な表現は避け、事実だけを具体的に伝えることが重要です。
意見や憶測は、求められない限りは不要です。
迅速さ
上司や関係者から催促をされてしまったり、遅くなったりすることがないよう早めに伝えます。情報は鮮度が命です。早めの伝達を心がけましょう。
タイミング
相手の都合を考慮して「報連相」をしましょう。
外出間際、帰社直後、電話中やミーティング中など、相手も仕事をしています。緊急でない場合を除き、相手の都合を考慮しましょう。
また報告の際は「〇〇の件ですが、ただいまお時間よろしいでしょうか」など必ず一声添えます。
簡潔さ
時系列に話すのではなく、 まず結論から先に伝えます。結論に至った経緯などはそのあとに、聞かれたら話すようにしましょう。
報連相をするメリット
ここでは適切に報連相をすることによって得られるメリットを解説します。
部下にとってのメリット１．仕事を効率的に進めることができる
進捗状況の「報告」、変更事項などの「連絡」、不安なことに対する「相談」を常に意識し、実践をしているので上司などからの催促がなく、仕事を中断することなく進めることができます。
また、依頼された事に対する認識違い・意図のすれ違いにも早くに気がつけるため、仕事の手戻りが起こりにくく、スムーズに業務を遂行できます。
上司：「いや、これじゃなくてこっちで対応お願いしたんだけど」自分：「え…こっちだと思ったので…」という無駄なやりとりがないことで、自分のメンタルと時間を守ることができます。
部下にとってのメリット２．良好な人間関係を築くことができる
報連相を適切に行うことでコミュニケーションをとる機会が増え、共に仕事をする仲間と良好な関係を築くことができます。単に「伝える」だけでなく「伝わる」に重きを置いているため、組織の信頼関係の構築にも有効です。
上司にとってのメリット１．仕事の効率が良くなる
仕事の進捗について、いつでも状況把握ができるので、無駄がなく仕事の効率が良くなります。部下側のメリットと同様に、指示・依頼した事について同じ認識で進めているか確認できるので、無駄な仕事が発生しません。
上司にとってのメリット２．信頼して仕事を任せることができる
問題が発生した場合であっても、一人で抱え込まずに相談をしてくれるので、安心して仕事を任せることができます。相談されることで、自身では気が付かなった課題が見つかることもあります。
報連相のやり方
「報連相」は、急いでいる場合や簡単な内容の場合は口頭で行うのが良いです。
お互いに顔を見て話すことで、コミュニケーションもとれます。
内容が複雑だったり、資料を元に説明をしなくてはいけない場合は、あらかじめメールで資料を送り、それを見てもらいながら報告をします。もしくは結論だけ口頭で先に伝え、詳しい内容はメールにて報告をするのが良いです。ただし、いずれの場合も早めに送信することが重要です。
口頭・メールでの「報連相」について注意点を以下にまとめました。
口頭で報連相する場合の注意点
・指示を出した上司へ一番最初に報告する
・他人任せにせず必ず自分が直接報告する
・「報告」をするときはメモを持参する
メモを持参する理由は、上司が次の指示を出す場合や質問をしてくる場合があるからです。後で確認をするためにも必ずメモをとれるようにしておきましょう。
メールで報連相する場合の注意点
・メールを送信した旨を伝える
・メールを受け取った旨を伝える
メールは、送信したことで安心してしまいがちですが、相手がメールを読みその内容を確認して初めて報告が完了したことになります。送信＝報告ではありません。報告をしたつもりになっているだけにならないように、メールを送った旨を伝えるようにしましょう。
逆に受信側だった場合は、「メールを受け取った」と送信者に伝える必要があります。メールを受け取る側も必ず返信をしましょう。内容を確認する時間がなかった場合は、まず受け取ったことを伝え、あらためて連絡する旨を伝えることで相手も安心します。
また、そもそも職場で顔を合わせる機会が多い場合や隣席などの場合は、メールではなくメモを置くことが有効です。
リモートワークで報連相をする時の注意
新型ウィルスの感染拡大防止の影響もあり、急激に広がったリモートワークですが、このリモートワークにこそ欠かせないのが「報連相」です。リモートワークで特に注意する点を以下に挙げましたので、習慣化していきましょう。
１．日報を徹底する
目の前にいない「見えない部下」とはコミュニケーションを取るのは難しいものです。コミュニケーション不足では、引き継ぎ漏れがあったり、気の緩みから通常は起こらないようなミスが起こります。日々変わらない業務であっても、些細なことを含め報告は毎日欠かさずさせる仕組みを徹底しましょう。
報告する雛形を用意すると報告する側も確認する側も読みやすいです。
２．週に一度は顔を合わせてミーティングをする
リモートワークは思った以上に孤独を感じます。困ったことがあっても聞くことを躊躇してひとりで抱え込む従業員も出てきます。自分の存在価値を感じづらくなり、モチベーションが下がる従業員も出てきます。
このような状況は業務を滞らせたり、従業員のメンタルヘルスに影響し、企業にとってマイナスなことばかりです。
「あなたは一人ではない、仲間がいるんだよ」と常に感じてもらうためにも週に一度は、顔を合わせてミーティングをしましょう。
事例別に見る正しい報連相
ここまで「報連相」の重要性やそのやり方について説明をしてきました。ここからは実際に起こりうる事例を使って、正しい「報連相」を学んでいきましょう。
事例１．コールセンターでのクレーム
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顧客より、「購入した製品が破損していた」とかなりご立腹で入電があった。
受電したオペレーターは「いつものこと」なので、謝罪をして、「新しい製品をすぐに送ります」と伝え、電話を切った。
電話を切ってから製品を手配しようとすると当該製品は欠品となっており、入荷は未定だった。かなり腹を立てている顧客だったために、すぐに電話をすることを躊躇してしまった。後で考えようと思い、別の電話応対をしていた。
ところが、顧客から「ホームページを見たら在庫がないとあるがどういうことなんだ！」という電話が入ってしまった。対応した上長は状況がわからず、顧客はもう一度同じ説明をすることで余計に立腹してしまった。
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この場合、顧客が「かなりご立腹な状態」で電話をかけてきた時点で上長に報告するべきでした。製品が欠品していることは仕方のないことですが、情報を共有していれば、 顧客にどう対応するべきか、会社の問題として考えることができたからです。また再度電話をかけたときに同じことを説明する顧客は、そのことがストレスとなり、クレームが増大します。情報を共有するということはクレームを大きくさせないためにも非常に重要なのです。
事例２．社内研修のスケジュール作成
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10日間の新人研修を行うことになったので、スケジュールを作成するよう上長に指示をされた。
実務研修は自分で行うが、社内の講師依頼が必要だった。
いつも頼んでいる社内講師はこちらのスケジュールを優先してくれるが、念のためメールでスケジュールを伝えておいた。
返信がなかったが、いつも優先をしてくれるので今回もいつもどおりに作成をした。
しかし前日になっても返信がないので、心配になり研修を依頼している部署へ確認をするために出向くと、体調が悪くしばらく休んでいると知った。
結局、いつもお願いをしている人の同僚に依頼をして研修をしてもらうことになった。
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念のために送信した依頼メールですが、講師依頼をしている人の上長や同僚もCC送信をしていれば防げたミスです。依頼をする個人との関係が良好であっても、他部署の人であれば、状況を知り得ないことも考えられます。事例１でもお伝えしているように、仕事は個人でしているわけではありません。会社の問題として意識をすることが非常に大切です。
- クレームこそ何よりも迅速に報告すべき
- 自分の問題ではなく会社の問題と意識する
- 「変更はつきもの」を常に考え状況を共有をする
報連相で重要な上司側の対応「おひたし」とは
部下から上司への連絡「報連相（ほうれんそう）」は、30年以上前から使われている言葉ですが、最近はこの「報連相（ほうれんそう）」だけではなく「おひたし」という言葉も使われています。この「おひたし」とは「報連相」をした部下に対して、上司が行うべき行動のことです。報連相は上司の対応がとても重要です。
「お（怒らない）」
「怒る」は感情です。感情を部下にぶつけたところで、問題は何も解決しません。
部下に対しては必要に応じて「叱る」ことが大切です。また本人の態度に問題があるような場合は、言い方を変えるなどしながら「指導」をしましょう。
「ひ（否定しない）」
頭ごなしに否定をしてしまっては誰でもおもしろくありません。まずは話を聞きましょう。意見を言うのはそれからです。部下の話は途中で遮らず、最後まで聞きましょう。
「た（助ける）」
話を最後まで聞いたら、上司としてアドバイスをします。権限などが必要な場合もありますから、「いつでも頼ってほしい」と態度や言葉で示してください。
「し（指示する）」
必要であれば、次のアクションにつながる指示を出します。曖昧な言い方はせず、最後に理解をしたか必ず確認をしましょう。
上司は、最後に必ず「ありがとう」「よく理解できました」など、感謝の気持ちを伝え、部下を労うことも忘れないでください。大切なコミュニケーションです。
報連相を忘れる従業員への指導方法
「大丈夫だろう」「このくらいわかるだろう」という気持ちから、「報連相」を忘れたり怠ったりする従業員が中にはいます。
仕事というものは一人では成り立つものではありません。ひとつのものを作り上げるときには大勢の人が関わっています。「報連相」を忘れたり怠ったりするということは、大勢の手を止めることになり、チームワークを乱すことになってしまいます。繰り返し伝えますが、 仕事は個人でするのではなく、組織（会社）でするものです。
報連相を忘れがちな従業員に対しては、「あなたはチームの一員、一緒に仕事をしている。だからこそ共有する「報連相」が大切」ということをはっきりと、何度でも伝えましょう。
また、上司として報連相を受ける側の自分の対応を見直してみてください。
「機嫌が悪くて話しかけるタイミングが難しい」
「報告しても意味がない」
「相談してもアドバイスをくれない」
部下からこのように思われていれば、何度指導しても報連相が定着しづらいです。まずは自らの対応姿勢は「おひたし」ができているのか見直してみてください。
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