宿泊以外にも優雅にホテルを利用して、トップレベルのホスピタリティを感じてみませんか。
ホテルスタッフの立ち振る舞いから、さまざまな業界で必要とされるスキルについて、発見出来る事が沢山あります。
一流ホテルのスタッフは、好感を持たれる身だしなみ、信頼関係を築く言葉遣いや表情、お客様への適応力など、日頃から指導や訓練を受けているプロフェッショナル集団です。
今回はホスピタリティを感じるプロフェッショナルなホテルでのサービスについてご紹介します。
「ホスピタリティ」を実務に生かして、マネジメント力の更なる向上を願うニーズが高まっています。ホスピタリティ研修でお客様の満足度を最大化、現場で活躍できる人材を育成します。
目次
感動のホスピタリティで語り継がれるレジェンド達
世界で一流と呼ばれるホテルには、伝説級のホテルスタッフが必ず存在します。
- 顧客の車のナンバーを4万件以上も覚えているホテルニューオオタニのドアマン
- 数万人の顧客の名前とお顔を覚えている有名なホテルマン
- どんな事にもノーと言わないコンシェルジュたち
日本にも、こんなふうに語り継がれるレジェンド達がいます。
このようなホテルスタッフのホスピタリティはどのようにして上達していくのでしょうか？実例を交えてご紹介しましょう。
始まりは毎日の徹底したミーティングから
宿泊部、料飲部、宴会部、全ての部署では、当日の利用客の詳細情報が周知されます。
特に社会的地位の高いVIPや、国賓級のお客様の滞在中は館内のレストランやスポーツクラブ、エステなどの利用スケジュールを密に連絡し合い、コンシェルジュや支配人が全てに帯同して接客します。
お客様と直接関わるホテルスタッフは、宴会や会議が何時に何人規模でどの会場で行われるのか、当日のスケジュールを毎日頭に叩き込みます。
勿論詳細はプリントアウトされた資料が配布されますが、お客様の前で開いて確認する事のないように、完璧に覚える必要があります。そしてそこにミスはあり得ません。
スマートで洗練されたサービスには各部署の連携と準備が重要となります。
海外のプロフェッショナルと日本の職人達
海外ではチップは当然の対価である
お車でお越しのお客様が一番最初に対面するのがドアマンです。
アメリカの非常に優秀で、人々から愛された伝説のドアマンのお話しをご紹介します。
彼はコンシェルジュより敏腕で、入手困難なプラチナチケットや予約不可能と言われるレストランでさえも、ゲストのお望み通りにブッキングする事ができたそうです。
サービス、スマイル、ユーモア、全てにおいて超一流な彼は世界の王族やセレブなど数多くのゲストに愛されていました。
海外でチップは当然の対価となります。彼が60年程、第一線で勤務して貯めたチップは、別荘やクルーザーを購入できた程だったと言われています。
日本ではチップは受け取ってはいけない
一方、日本ではチップは受け取ってはならないと厳しく徹底されています。サービス料金を精算時に加算して頂戴していることもあり、個人的なチップはお気持ちだけ頂いて、心より感謝を申し上げて丁寧にお断りするのが、日本のホテルの常識になっています。
海外のホテル業界を筆頭とした接客業の人達はある意味、良い仕事をするだけ、それ相応のチップを受け取れるので、一生懸命サービスを追求します。逆にチップが悪ければ、途端に態度が変わる場合もあります。
外国人が日本のホスピタリティは最高だと感動する理由
日本のホテルスタッフ達や接客業の人々が行うサービスの追求は、自分が接客の仕事が好きで誇りを持っていることから始まる「真の意味でのプロ根性・職人技・おもてなし」から行われていますし、チップの事など心に無いので、相手によって対応が変わる事はありません。
外国人が日本のホスピタリティは最高だと感動し、非常に高い評価を頂ける理由はそこにあるのだと筆者は思っています。
相手の立場に寄り添い、見返りを求めない奉仕とおもてなしの心＝ホスピタリティがホテルを始め、日本の接客業界には息づいています。
接遇は、業務上でお客様に対するサービスのことで、接客マナーや言動、空間作りなど広範囲に渡ります。接客と混同してしまいがちですが、ただ接するのではなく、お客様が快適に過ごせるように、心地良さを感じてもらえるようにというところまで考え行動するのが接遇です。
ホテルで感じるホスピタリティとは
お客様に快適に寛いで頂けるように、ホテルスタッフはあらゆる準備とホスピタリティ精神を発揮します。
快適な空間づくりをするハウスキーピング部門の取り組み
客室内を無臭に保つため、残り香がある場合はオゾン発生機などで消臭します。臭いが取れない場合は、部屋をクローズして時間を置き、無臭状態にしてから販売します。
あらゆる汚れはピカピカに。水滴1つ髪の毛1本残さず磨き上げます。リネン類やペーパー類は折り目がお客様の目に触れない折り方をして、シーツはシワひとつなくメイクします。
カーペットにはゴミは勿論、染みが付いていないかを細かくチェックし、エレベーターホールのボタンや扉、ガラスの指紋汚れは日に何度も掃除をします。
お客様の忘れ物はゴミ箱以外の物は全て、ご本人様にとって大切なものかもしれないという気配りから、ゴム紐１つ、ボタン1つでも最低6ヵ月保存します。後日お客様から連絡があった際、客室内の忘れ物の内容はプライバシー保護の観点から、たとえご家族であってもご本人様以外にはお話ししません。
お客様と対面するフロント部門の取り組み
お客様の電話は1コールで取れるように徹底します。
足元の弱いお客様を見つけたら、車椅子をすぐに用意して行動に移せる準備をしたり、乳幼児をお連れのお客様などと同じくソファでチェックインをして頂きます。ベルボーイ、ガールは担当したお客様の名前と当日の部屋番号を覚えて、エレベーターで一緒になる事があれば、スマートに階数ボタンを押せるよう準備をします。
お客様にハサミや爪切りを貸し出しする場面では、お待たせ致しました。と言って刃の部分とは逆方向に渡し、ひとこと「お気をつけてご利用下さいませ。」という言葉を必ず添えます。
休日でも、近隣のおすすめスポットやレストランなどを紹介出来るように、普段から食べ歩きをしたりなど情報収集に余念がありません。
また、宿泊中やレストラン、カフェ、バーなどの利用中に、お客様が誕生日や結婚記念日などではないかを確認することも重要なおもてなしポイントです。当日が記念日の場合はささやかなお祝いやメッセージを伝えます。
ホテル全体で最高のホスピタリティを目指し取り組んでいる
その他、料飲部、宴会部などホテル中のスタッフがお客様に喜んで頂けるよう、お客様の話しに耳を傾け、要望を理解し、すぐに提供出来るようにしています。アンテナを張り巡らせてながら質の高いホスピタリティを自然に行えるように日々鍛錬しているのです。
新入社員だけではなく、経験を積んだベテラン社員の中にも、自分のマナーが正しいか不安と感じている人がいます。 マナーの不安は商談や接客で堂々とした態度がとれなくなる要因の一つです。 一般的なビジネスマナーをイチから学ぶ新入社員向けビジネスマナー研修から、ビジネスマナーに磨きをかけるベテラン社員向けまで『知っていて当然』のビジネスマナーを習得するビジネスマナー研修を紹介します。
まとめ
ホスピタリティを感じて、その人の真心が伝わってくると人は感動し、自然と笑顔が生まれます。
ホテルのロビーで待ち合わせする、ラウンジでゆっくりとコーヒーを楽しむ、レストランで食事してバーでくつろぐなど、貴方もちょっと良い服を着てプロフェッショナルに会いに行ってみませんか。
面白いことに例えば東京と大阪では接遇態度が異なりますので、お出かけの際に違いを感じてみることもおすすめです。
「ホスピタリティ」を実務に生かして、マネジメント力の更なる向上を願うニーズが高まっています。ホスピタリティ研修でお客様の満足度を最大化、現場で活躍できる人材を育成します。
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