営業ヒアリングシートの作成方法と効果的に使う3つのポイント

コミュニケーション研修, 営業研修
「顧客にどんな質問をすれば良いのかわからない」
「いつも話が脱線し、限られた時間で商談がまとまらない…」
「打ち合わせのときに聞きもらしが多く、あとで電話やメールで確認するのが二度手間」

このような悩みをお持ちの営業担当者におすすめなのが、「ヒアリングシート」です。商談や打ち合わせの前に、あらかじめ作成しておけば、当日は抜け漏れなくスムーズにヒアリングができます。

この記事では、ヒアリングシートの効果やどのように作成するのかを解説していきます。ヒアリングシートの作り方を身につけ、営業スキルを強化しましょう。

KeySession研修コーディネーター 福多
この記事の監修者
KeySession研修コーディネーター 福多 - 課題から最適な人材育成企業をご紹介します。

アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修/セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。

ヒアリングシートとは?

ヒアリングシートとは、顧客から聞きたい内容をまとめたチェックリストのようなものです。挨拶やアイスブレイクのあと、顧客に悩みや困りごとを聞いていきますが、そのときに使用します。

ヒアリングシートの活用で得られる営業の効果

ヒアリングシートを作成してから商談などの営業に臨むと、以下のような効果が期待できます。

・聞きたい内容の抜け漏れを防げる
・事前に顧客への理解を深められる
・社員のヒアリング精度を一定にできる

聞きたい内容の抜け漏れを防げる

事前にヒアリングシートを作成しておけば、当日に聞きたいことを抜け漏れなく聞くことができます。

実際の商談や打ち合わせでは、相手も目的を持って参加しているので、自分のペースで会話を進めることができない場合が多いです。相手の話を聞いているうちに会話が脱線し、自分が何を相手から聞き出せば良いのか忘れてしまい、そのまま時間が来て商談が終了、といったこともあります。

こうした失敗を防ぐために、最低限、相手から聞き出さなければならないことを、ヒアリングシートにまとめておくのです。商談中に質問して相手から回答を引き出し、ヒアリングシートにメモしていけば、すでに聞き終えたこととこれから聞き出さなければならないことが明確です。相手が目の前にいて緊張する打ち合わせでも、ヒアリングシートがあれば抜け漏れなく情報を手に入れられます。

事前に顧客への理解を深められる

ヒアリングシートは商談や打ち合わせの前に作成するので、実際に会って話す前に顧客への理解を深めることができます。早い段階で顧客の情報を理解しておけば、当日の提案内容をより良いものにすることができます。

事前に顧客のことを把握せず、当日に教えてもらおうという姿勢で商談や打ち合わせに臨むと、相手に響く提案はできません。相手の顧客も、「ウチに興味を持ってくれていないんだな」とガッカリしてしまうでしょう。

相手のことをよく調べ、現在知っていることと、当日に質問して確認することを俯瞰するためにも、ヒアリングシートは有効です。

社員のヒアリング精度を一定にできる

ヒアリングシートには、会社として社員のヒアリング制度を一定にできるメリットがあります。ヒアリングシートは営業力を強化するツールなので、個々の営業担当者のスキルに関係なく、営業力を底上げできるからです。

「営業にはツールやノウハウなどは不要」「現場で経験を積みながら上達していくのが営業だ」と考えている人もいるかもしれません。しかし、これでは会社の業績を個々の営業担当者のスキルに依存させることになってしまいます。成果を出せる人と出せない人を抱え込むより、ルールを導入して営業が苦手な人のスキルを底上げし、営業部門全体のレベルアップを図りましょう。

どんな社員でも一定レベルの営業ができるようにするためには、営業ツールの活用が肝心です。ヒアリングシートはその中でも簡単に導入できて使いやすいのです。

営業のヒアリングシートの作り方

営業ヒアリングシートをどのように作成すれば良いのか、具体的な作成方法を解説していきます。ヒアリングシートの作成には、「BANT情報」と呼ばれる以下の4つの情報を入れるようにします。

・Budget:予算
・Authority:決裁権
・Needs:必要性
・Timeframe:導入時期

これらの項目について詳しく解説していくので、BANT情報を顧客の業務内容や業種に当てはめ、質問を作っていきましょう。

なお、商材ごとに質問すべきことが異なる場合があります。BANT情報に当てはまらない質問でも、積極的に盛り込んでいきましょう。

Budget:予算

「BANT情報」のBは予算です。例えば、以下の項目を確認します。

・すでに予算は取れているか
・予算が取れている場合、金額はどれくらいか
・予算が取れていないなら、いつ頃に予算が取れるのか
・予算が取れていない場合、なぜ取れていないのか

基本的に、予算が取れている場合は金額を聞き出し、その中で顧客の要望に応える道を探ります。

気を付けなければならないのは、まだ予算が取れていない場合です。事業の状況に、以下のような幅があるからです。

・事業の実施はほぼ確定しているが、予算の検討はこれから(本気度が高い)
・事業のアイディアを思いついた段階で、実行するか決まっていない(本気度が低い)

予算について質問することで、顧客がどれくらい本気でその事業に取り組もうとしているのか理解することができます。

Authority:決裁

「BANT情報」のAは決裁フローや決裁者です。顧客が自社の製品やサービスを導入するまでに、どのような流れで進めるのかを意味します。

多くの企業では、

・候補となる製品をピックアップ
・候補の絞り込みと選考
・稟議にかけ、決裁者が最終決定

といった流れで、製品やサービスの導入を決定します。営業担当者が各フェーズに同席し、顧客からの質問に答えることがあるので、顧客の決裁フローは押さえておきましょう。

また、専門的な説明が必要な際には、エンジニアなど営業担当者とは別の社員に同席を求める場合があります。社内の関係者に同席を求める場合に備え、早い段階で決裁フローを把握しておく必要があります。

Needs:必要性

「BANT情報」のNは顧客のニーズです。顧客にどのようなニーズがあるのかを聞き出し、自社の製品やサービスが役立てることを提案します。

ニーズの質問は、営業担当者が特に力を入れたい部分です。顧客の多くは自社の課題を把握しておらず、どうすれば事業が良くなるかわかっていないからです。顧客自身さえ気づいていない課題を見つけるために、顧客の困りごとを掘り下げる質問をしましょう。具体的には、以下のような質問を活用します。

・どのような目標や目的を持っていますか?
・現状、目標や目的との間に、どのようなギャップを感じていますか?

こうした質問により、理想と現実のギャップを明確にしていきます。自社製品やサービスを活用すればギャップを解消できる、という提案につなげましょう。

Timeframe:導入時期

「BANT情報」のTは時間や時期を意味します。自社にとっての締め切りとなるため、以下のポイントを確実に聞き出しましょう。

・いつまでに導入したいのか
・いつまでに成果を出したいのか

導入時期が未確定の場合は、予算と同様、本気度がまだ低い状態なのかもしれません。すぐに契約を前提とした商談を始めるより、中長期的な情報提供を行うほうが良い場合があります。

⇒オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンとは?


営業でヒアリングシートを効果的に使うポイント

BANT情報を基本にヒアリングシートを作成したら、営業の現場で活用していきましょう。その際、ヒアリングシートの効果をより高めるために、以下のフレームワークを意識します。

・3C分析
・SPIN話法
・4W2H

3C分析


3C分析は自社を分析する手法で、マーケティングでよく使われます。以下の3つの単語の頭文字を取り、「3C分析」と呼ばれています。

・Company(相手企業):強み・弱み、新商品、ロングセラー商品など
・Customer(相手企業にとっての顧客や消費者):顧客や消費者のニーズ、市場全体の動向
・Competitor(相手企業にとっての競合):競合の強み・弱み

これらは商談の現場で聞くのではなく、事前にできる限り調べておきます。相手企業の分析を行い、ヒアリングシートを作成していきましょう。

SPIN話法

SPIN話法とは、以下のSPINの順に質問していくことで、自然な流れで顧客の潜在ニーズをヒアリングできる話法です。

・S(Situation Questions):状況質問
・P(Problem Questions):問題質問
・I(Implication Questions):示唆質問
・N(Need-Payoff Questions):解決質問

例えば、以下のような順番で質問をします。

・今、お使いの製品は何ですか?(現在の状況を把握する質問)
・その製品で困りごとはありませんか?(問題を明らかにする質問)
・それによって、どのような悪影響が出ていますか?(改善が必要と示唆する質問)
・困りごとが解決したら、どうなりますか?(解決策をイメージさせる質問)

これらの質問に顧客が回答することで、顧客は自分が気づいていなかった潜在ニーズを自覚できます。「困っていますよね?」などと押し付けず、顧客からの回答を引き出しましょう。

4W2H

状況の把握には「5W1Hを意識せよ」とよく言いますが、ビジネスにおいては「4W2H」が重要です。

・What:悩みは何か、何を改善すべきなのか
・Who:決裁者は誰か
・When:導入時期はいつか、どのくらいの期間で行うのか
・Where:どこで行うのか
・How:どのように必要なのか、どのように製品やサービスを活用するのか
・How much:予算はいくらか

いずれも、事業を本気で進めるなら決定しなければならない事項です。これらに曖昧な点が残らないよう、ヒアリングを行いましょう。

⇒営業戦略において取り入れるべきフレームワークと活用方法はこちらで詳しく解説しています

営業におけるヒアリング力を高める方法

営業において最も大切なスキルのひとつが、ヒアリング力です。顧客のニーズを引き出すスキルを高めるにはどうすればよいのか、具体的な方法を解説していきます。

営業研修を受講する

総合的な営業力を高めたいなら、営業研修の導入が有効です。実績のある講師が営業のノウハウを体系的に教えるので、社員の営業力を底上げすることができます。

研修は導入企業のニーズに合わせてカスタマイズができます。講師を企業に派遣したり、オンラインで実施したりも可能です。また、導入企業の業界の最新動向や会社として大事にしている理念などを取り入れ、カリキュラムを作成することもできます。

柔軟な研修プログラムにより、営業が得意な社員も苦手な社員も成長が期待できるので、営業研修の導入を検討しましょう。

研修プラン:10
営業研修
営業研修

優秀な営業マンを育てるためにより実践的で効果の高い営業研修を導入しましょう。


社内勉強会や営業ロープレを実施する

社内で勉強会やロープレを行い、営業力を高めるのも効果的です。実績を出している営業担当者がレクチャーを行ったり、ロープレによって客観的なアドバイスをし合ったりすれば、社員の営業力の強化に有効です。

ツールやフレームワークを導入する

営業ヒアリングシートを含む、ツールやフレームワークの導入も営業力強化に有効です。

営業スキルは属人性が高く、人によって成果に差がつきやすいです。また、後任にスキルを引継ぐのも難しいです。そこでツールやフレームワークを導入し、誰でも一定レベルの営業ができるよう、仕組みを整えましょう。
KeySession研修コーディネーター 福多
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アパレル企業で店長職を経験し、人材育成の難しさを痛感する。2016年より人材育成研修/セミナーの集客支援を行う。 2019年からは経営者や人事担当者のお話を伺いながら、講演会の主催や連続講座の主催を行い、心理学、コーチングを学習中。

(作成日2022年7月8日)

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