ビジネスマナーに則した言葉遣いを解説！間違えやすい敬語や正しく身につけるコツを紹介

「言葉遣いのマナーをおさらいしておきたい」「新入社員に何を教えればビジネスマナーに則した言葉遣いが身につくの…？」

このような疑問を抱えている経営者や人事担当者もいるのではないでしょうか。

言葉遣いのマナーは、ビジネスを円滑に進めるのに欠かせません。

この記事では、ビジネスマナーに配慮した言葉遣いや注意点、習得のコツなどについて紹介していきます。正しいマナーの習得を将来的な自社の利益に活かしたい方は、ぜひご一読ください。

この記事でわかること

• ビジネスマナーに則した言葉遣い
• 言葉遣いのマナーに関する注意点
• 正しい言葉遣いを身につけるコツ

ビジネスマナーに配慮した言葉遣いの習得には、研修の実施が効果的です。

研修では、必要な知識をレクチャーするとともに、実践形式でのロールプレイングも行っています。研修会社が長年培ったメソッドに従い、質の高い講師から直接指導を受けられるのも魅力です。

キーセッションでは、複数の研修会社から、貴社の目的や予算に応じて最適な研修会社をご提案可能です。相談は無料なので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

言葉遣いのマナーを身につける意義

言葉遣いのマナーを身につける意義は、相手に対する敬意を伝え、人間関係やビジネスを円滑に進めることです。

敬語は、立場の差や年齢差を埋める調和語です。正しい敬語を使うことで相手に尊敬の念を伝えれば、平和的な人間関係を構築できます。

ビジネスにおいては、正しい敬語は無用なトラブルを避け、スムーズに取引するのに役立ちます。長い目で見れば、ゆくゆくは自社の利益につながるでしょう。

また、敬語を使い上司や同僚に敬意を示せば、職場の雰囲気を良好に保てます。礼儀正しさのアピールにもつながり、できるビジネスマンだと相手に思わせる利点もあります。

敬語の種類は3種類

敬語は、以下の3種類に分類されます。

• 【丁寧語】丁寧な言葉
• 【尊敬語】相手を立てる言葉
• 【謙譲語】自分をへりくだらせる言葉

それぞれの内容は次の通りです。

【丁寧語】丁寧な言葉

丁寧語は、言葉遣いや話し方を丁寧に表現することで、聞き手への敬意を示す言葉です。

丁寧語は、語尾に次のような単語をつけます。

• ～ます
• ～です
• ～ございます

また、語頭に以下の単語をつけると丁寧語として表現できます。

• お～
• ご～

語頭につける丁寧語の例としては、「お願い」や「ご協力」などが該当します。

丁寧語は、身内を含め誰に対しても使える敬語です。

【尊敬語】相手を立てる言葉

尊敬語は、相手の立場を自分より上げることで、相手に対する敬意を表わす言葉です。

尊敬語は、上司や先生などの目上の人に対して、相手を立てる気持ちを表わすために使用します。身内には使用しません。

「おっしゃる」「召し上がる」などが尊敬語に該当します。

【謙譲語】自分をへりくだらせる言葉

謙譲語は、自分の立場を相手よりへりくだらせることで、相手に対する敬意を示す言葉です。

謙譲語では、自分を低く表現することで、相対的に相手の立場を上げます。

低くする対象、つまり主語となるのは、自分自身や身内です。ここでいう身内とは、自分の家族の他、社外の人間に対する社内の人間も含みます。

「拝見する」「頂戴する」などが謙譲語に該当します。

ビジネスマナーに則した言葉遣いの一覧

ここでは、ビジネスにおいてよく使われる丁寧語・尊敬語・謙譲語の一覧を表にまとめて紹介します。

言葉	丁寧語	尊敬語	謙譲語
行く	行きます	いらっしゃる	参る、伺う
来る	来ます	いらっしゃる、お越しになる、お見えになる、おいでになる	参る、伺う
言う	言います	おっしゃる	申す、申し上げる
聞く	聞きます	お聞きになる	承る、拝聴する、伺う
見る	見ます	ご覧になる	拝見する
する	します	なさる、される	いたす、させていただく
思う	思います	思われる	存じる
知っている	ご存知	存じ上げる	知っています
持つ	持ちます	お持ちになる	お持ちする
伝える	伝えます	お伝えになる	申し伝える
会う	会います	お会いになる	お目にかかる
休む	休みます	お休みになる	休ませていただく
食べる	食べます	召し上がる	いただく、頂戴する、ご馳走になる
いる	います	いらっしゃる	おる

目上の人に使ってはいけない言葉は？間違いやすい敬語を紹介

目上の人に使ってはいけない間違いがちな敬語は、次の一覧の通りです。

×誤	○正
僕、あたし、俺、自分	私、わたくし（男女とも）
うちの会社、こちらの会社、わが社	弊社、当社
あなたの会社、そちらの会社	御社（口頭の場合）、貴社（メールを含め文書の場合）
すみません、ごめんなさい	申し訳ございません
わかりました、了解しました、了解です	かしこまりました、承知しました、承知いたしました、承りました
わかりません	わかりかねます
できません	いたしかねます
ご苦労さまです	お疲れさまです
いません	おりません、席を外しております
やめてください	ご遠慮願います
お世話さまです	お世話になっております
お座りください	おかけください
どうしますか	いかがいたしましょうか
なるほど、なるほどです	おっしゃるとおりです、同感です
なるべく	可能な限り、できる限り、できるだけ
とんでもございません（※）	とんでもないことでございます、恐縮に存じます

※「とんでもございません」はかつては完全な誤用でしたが、現在では許容する向きもあります。いずれにせよ、人によっては誤用ととらえられることは覚えておきましょう。

言葉遣いのマナーに関する注意点

言葉遣いのマナーに関する注意点は次の通りです。

• 対外的には必ず敬語を使う
• 対外的には身内に敬語を使わない
• 尊敬語と謙譲語を混同しない
• 二重敬語を使わない
• 依頼や断りはクッション言葉と婉曲表現でソフトに伝える

具体的に解説していきます。

対外的には必ず敬語を使う

対外的には必ず敬語を使いましょう。年齢や立場には無関係で、取引先やお客様など社外の人間に対しては、敬語でやり取りするのが社会人の基本的なマナーです。

取引先から見て自社が顧客であったとしても、最低限でも丁寧語の使用が推奨されます。

たとえば、あなたが家電メーカーに勤務しており、システム開発会社に販売管理システム構築を依頼したとします。システム開発の観点からはあなたが顧客ですが、同時に、先方があなたの会社の家電を利用すれば、先方がお客様です。

ビジネスチャンスは、どこに転がっているかわかりません。立場が変わる度に言葉遣いを変えていたのでは幼稚に感じられ、社会人としての信頼性に欠けてしまいます。

もちろん、比較的カジュアルな応対をする業種や店舗もあるため、そこは職場のルールに従って構いません。しかし、相手によっては不快に感じられることは念頭に置いておきましょう。

対外的には身内に敬語を使わない

対外的には、身内に敬語を使ってはいけません。

社外の相手から見ると、社内の人間はあなたの身内に該当します。たとえ社内では目上であろうと、身内に敬語を使うのはタブーです。

たとえば、自社を訪問した取引相手に対して、「山田部長はすぐにいらっしゃいます」と伝えるのは誤りです。正しくは、「（部長の）山田はすぐに参ります」と伝えます。

名前の後ろに肩書をつけると敬称になってしまうため、肩書をつけたいのであれば名前の前につける必要があります。肩書を説明しておきたいなど特段の理由が無いのであれば、肩書をつけずに呼び捨てにして構いません。

尊敬語と謙譲語を混同しない

尊敬語と謙譲語を混同しないよう注意が必要です。謙譲語に尊敬語の「られる」をつけても、尊敬語にはなりません。

たとえば「お客様が申されました」は誤りです。「申す」は「言う」の謙譲語のため、お客様に対して使ってはいけません。正しくは「お客様がおっしゃいました」と表現します。

同様に、顧客に対して「筆記用具をご持参ください」と伝えるのも誤りです。「持参する」は、自分や身内に対して使う謙譲語のため、ここは尊敬語を使わなければなりません。「筆記用具をお持ちください」と伝えるのが正解です。

二重敬語を使わない

二重敬語を使わないようにも注意すべきです。

二重敬語とは、敬語を重ねることを指します。丁寧にしようとするあまり敬語に敬語を重ねると回りくどくなり、真意が伝わりにくくなる欠点があります。

場合によっては相手に違和感や不快感を与える可能性があるので、敬語はなるべくシンプルに使いましょう。

たとえば、「お会いになられる」は二重敬語です。正しくは、「お会いになる」と表現します。同様に、「拝見いたします」も二重敬語に該当するため、シンプルに「拝見します」と伝えるのが無難です。

敬称にも二重敬語が存在します。取引先で「武田部長様とお約束しています」と伝えた場合、これは二重敬語です。

名前の後ろにつける役職は敬称のため、様をつけることで二重敬語化します。正しくは、「武田部長とお約束しています」と伝えましょう。

ただし、慣用的な二重敬語は定着しており、相手も不快に感じにくいものです。このようなケースでは、致命的なミスとまでは言い切れず、使用が問題無い場合もあります。

依頼や断りはクッション言葉と婉曲表現でソフトに伝える

依頼やお断りをするシーンでは、クッション言葉を使いましょう。婉曲表現で遠回しに伝えることで、表現がソフトになります。

表現がソフトになれば相手への敬意が伝わり、言い出しにくい話題であっても会話が円滑に進められるでしょう。

たとえば、「～してください」は命令形のため、そのままでは相手に対して失礼です。そんなときは、以下のようなクッション言葉を語頭につけると表現がやわらぎます。

• 恐れ入りますが～
• 申し訳ございませんが～
• 恐縮ですが～
• よろしければ～
• ぜひ～

さらに婉曲表現を使い、語尾の「～してください」を以下のような疑問形で伝えましょう。

• ～してくださいませんか？
• ～願えませんか？

相手の意思を問うことで、相手を尊重する表現にできます。

使用例としては、「恐れ入りますが、こちらでおかけになってお待ちいただけますか」が挙げられます。「ここで座って待っていてください」とストレートに伝えるよりソフトになり、相手の心証をよくできるでしょう。

【シーン別】ビジネスマナーに配慮した言葉遣いの例文

ここからは、ビジネスマナーに配慮した言葉遣いの例文を、次の3つのシーン別に紹介します。

• お客様の名前を聞くとき
• 取引先から資料を渡されたとき
• 取引先からの電話で、休暇中の先輩社員への取り次ぎを依頼されたとき

各シーンの正しい言葉遣いを習得しましょう。

お客様の名前を聞くとき

お客様の名前を聞きたい場合には、次のように聞きましょう。

「お名前を伺ってもよろしいですか」

なお、名前はもらえるものではないため、「お名前を頂戴してもよろしいですか」と伝えるのは誤りです。注意しましょう。

取引先から資料を渡されたとき

取引先から資料を渡されたときは、次のように伝えましょう。

「頂戴します」
「拝見します」

受け取る自分をへりくだって表現するのが大切です。

取引先からの電話で、休暇中の先輩社員への取り次ぎを依頼されたとき

取引先からの電話で、休暇中の先輩社員への取り次ぎを依頼されたときは、次のように伝えましょう。

「佐藤は本日休みをとっております」

このシーンでは、「佐藤は本日お休みをいただいております」と伝える人もいるかもしれません。しかし、休暇は取引先の許可を得て取るものではなく、自社内で与えているものなので、「いただく」と伝えるのは誤りです。

また「お休み」も身内に対する丁寧語にあたるため誤りです。先輩社員だけでなく、上司や社長であっても同様なので注意しましょう。

正しい言葉遣いを身につけるコツ

正しい言葉遣いのマナーを身につけるコツは次の通りです。

• 書籍や新聞、言葉遣いのマナーについて書かれた本を参考にする
• 先輩社員をお手本にする
• 実践経験を積む
• 言葉遣いやビジネスマナーを教える講座・研修を利用する

それぞれ、次の点に着目して実践しましょう。

書籍や新聞、言葉遣いのマナーについて書かれた本を参考にする

正しい言葉遣いを身につけるには、書籍や新聞、言葉遣いのマナーについて書かれた本を参考にしてみましょう。

インプットを増やせば、スキルは自然に身につきやすいものです。とくに、校閲がしっかりなされた書籍や新聞に触れる機会が増えれば、正しい知識の習得につながります。

言葉遣いのマナーについて書かれたノウハウ本も参考にできますが、その場合には著者データや出版社を参考に、信頼のおける書籍を選ぶのが大切です。一方で、プライベートなブログ記事は、正しい言葉遣いがなされていない可能性があり、注意を要します。

先輩社員をお手本にする

先輩社員をお手本にするのも、正しい言葉遣いを身につけるのに効果的です。

身近にいる先輩社員からは、自社のケースにマッチした実例を豊富に学べます。シーンごとの活きた知識を吸収しやすいでしょう。

ただし、なかには言葉遣いが今一つな先輩もいるかもしれません。言葉遣いが素敵だと思える先輩をまねるのが大切です。

実践経験を積む

正しい言葉遣いを身につけたいのであれば、実践経験を積むのも大切です。

理屈ばかり知っていても、とっさのときにはなかなか出てこないものです。一通りの知識を学んだら、実践を積んで身につける必要があります。

焦るほど正しい言葉遣いができなくなるものなので、まずは落ち着いて対応するよう心がけましょう。

はじめのうちは間違えることもあるかもしれませんが、新入社員の場合、社内ではOJTの一環としてとらえているものです。取引先側も、新入社員の入社時期は心得ているので、多少電話応対でもたついたとしても、多くは温かく見守ってもらえるものです。

現場での実践に先立ち、口に出して反復練習しておくと、スムーズに言葉が出やすいでしょう。恐れずに実践するのが大切です。

言葉遣いやビジネスマナーを教える講座・研修を利用する

正しい言葉遣いの習得には、言葉遣いやビジネスマナーを教える講座や研修を利用するのも効果的です。

多くの研修では、理論のレクチャーとともに、実践形式でのロールプレイングを行っています。この組み合わせによって、効率的にスキルが身につきやすいメリットがあります。

研修では、言葉遣いだけでなく、必要な知識を総合的に学びやすいのも大きな魅力です。研修の場でリハーサルを重ねれば、本番でも成功しやすいでしょう。

以下のページでは、ビジネスマナー研修について詳しく紹介しています。興味のある方は、チェックしてみてはいかがでしょうか。

言葉遣いやビジネスマナーを身につけるのにおすすめの研修

言葉遣いやビジネスマナーを身につけるのにおすすめの研修は次の3つです。

• 「接客マナーとホスピタリティマインドを高め圧倒的な接客力を身に付ける - 接客マナー研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
• 「【新社会人向け基礎講座】ビジネスマナー & ほうれんそう研修」株式会社PDCAの学校
• 「【ゲームカンパニーX】ゲームメソッドを活用した ベーストレーニング研修」株式会社ノビテク
• 「テレワーク・ウェブ会議や商談で好印象を与える【Web映えする話し方実践研修】」株式会社モチベーション＆コミュニケーション

それぞれの研修内容は、次の通りです。

「接客マナーとホスピタリティマインドを高め圧倒的な接客力を身に付ける - 接客マナー研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社

ザ・ホスピタリティチーム株式会社「接客マナーとホスピタリティマインドを高め圧倒的な接客力を身に付ける - 接客マナー研修」を実施しています。

基礎的な接客マナーである言葉遣いや立ち振る舞いをはじめ、ホスピタリティとは何かについても学びます。

言葉遣いなどの接客マナーは実践できるようなケース練習も実施。ホスピタリティの基本的な概念が理解したうえで、現場で活きる接客マナーを学べる研修です。

「【新社会人向け基礎講座】ビジネスマナー & ほうれんそう研修」株式会社PDCAの学校

株式会社PDCAの学校では、「【新社会人向け基礎講座】ビジネスマナー & ほうれんそう研修」を実施しています。

新社会人向けのこの研修では、正しい言葉遣いをはじめとしたビジネスの基礎知識を一通りレクチャーします。習得するまで実践トレーニングを繰り返すことで、自然にスキルが身につきやすいのが大きな特徴です。

研修を通して、社会人の基礎的スキルだけでなく、必要なマインドも習得します。同期同士の親交を深めるメニューも用意されているので、若手社員の結束を固める場としても有効です。

研修期間は2日間です。

「【ゲームカンパニーX】ゲームメソッドを活用した ベーストレーニング研修」株式会社ノビテク

株式会社ノビテクでは、「【ゲームカンパニーX】ゲームメソッドを活用した ベーストレーニング研修」を実施しています。

この研修では、新入社員や若手社員を対象に、ビジネスマナーやPDCA、タイムマネジメントなどの習得を行います。架空のシナリオ設定のもと、ゲーム形式で研修を進めるため、当事者としてカリキュラムに集中しやすいのが大きな特徴です。

会話のなかでの正しい言葉遣いや、現場に即した柔軟な電話応対なども学びます。研修を通して広い視野を獲得し、会社組織の全体像をつかむことで、自分の立ち位置の把握にも役立ちます。

「テレワーク・ウェブ会議や商談で好印象を与える【Web映えする話し方実践研修】」株式会社モチベーション＆コミュニケーション

株式会社モチベーション＆コミュニケーションでは、「テレワーク・ウェブ会議や商談で好印象を与える【Web映えする話し方実践研修】」を実施しています。

この研修では、オンラインでの会話が苦手な方を対象に、ウェブ会議やミーティングのコツをレクチャーしています。Web映えするわかりやすい話し方を学ぶことで、オンラインでも相手に伝わるコミュニケーションスキルが習得可能です。

オンライン独特のビジネスマナーを体得すれば、商談を有利に進めるのに役立ちます。一般化してから日が浅いオンライン会議は、社内にノウハウが無いことも多いため、上手に研修を活用するのが得策です。

研修期間は90分です。

他のビジネスマナー研修についても知りたい方は、以下で紹介しているので参考にしてみてはいかがでしょうか。

言葉遣いのマナーは研修で身につけよう

言葉遣いのマナーは、人間関係を円滑にする潤滑油です。とくにビジネスにおいては、相手に対する敬意を示すことで大きな利益をもたらします。

正しい言葉遣いを身につけるには、正しい知識を習得し、あとはひたすら実践あるのみです。しかし、いきなり現場で実践するのは、新入社員にとっては気がひけるものです。

そんなときには、研修を活用してみてはいかがでしょうか。

多くの研修では、理論と実践のカリキュラムをバランスよく取り入れています。できるまで何度でも安心して失敗できるのが、研修の大きな強みです。

キーセッションでは、実践に力を入れている研修を多数ご紹介しています。貴社のご要望に沿った研修をご案内可能なので、ぜひご相談ください。