「接客を向上させるにはどうすればよいのだろう？」
「どうすればお客様に喜んでもらえるのだろう？」
「そもそもホスピタリティとはなんなのだろうか？」
ほとんどの職種・業界では、接客の場面が訪れます。そのうえで顧客をもてなす「ホスピタリティ」は重要な要素です。
ビジネスの最終的な目的は売上。そしてそれは顧客が自社をなんらかの形で利用し、購買することでしか達成されません。
にもかかわらず顧客対応の本質であるホスピタリティを正しく知る企業はごく少数。従業員レベルだと、その言葉すら知らないかもしれません。
だからこそホスピタリティは研修や自主学習を用いて学ぶ必要があります。そのうえで書籍を活用するのはもっとも手軽で取り組みやすい学習方法です。
そこで本記事では以下について解説します。
・ホスピタリティに関する書籍の選び方
・ホスピタリティを学べるおすすめ書籍
ホスピタリティについて学びたい、あるいは従業員を教育したいと考えているマネージャーはぜひご参考にしてください。
ホスピタリティを定着させたいのであれば、研修の実施がおすすめです。接客は常に状況が異なるため、概念を理解するだけではなかなか実践できません。だからこそ、実践形式の研修を活用し、現場で活きるスキルを定着させる必要があります。
キーセッションでは、予算と目的にあったホスピタリティ研修をご紹介します。
「ホスピタリティ」を実務に生かして、マネジメント力の更なる向上を願うニーズが高まっています。ホスピタリティ研修でお客様の満足度を最大化、現場で活躍できる人材を育成します。
目次
- 1 ホスピタリティに関する書籍の選び方
- 2 【書評付き】ホスピタリティを学べるおすすめの本を紹介
- 3 ホスピタリティを学びリピーター獲得や客単価向上に繋げる
- 4 ホスピタリティ関連のおすすめ書籍一覧
- 4.1 ホスピタリティを育てる物語 「感動の接客」ができるようになる14の力
- 4.2 最上級のホスピタリティを伝える ホテルのおもてなし英会話
- 4.3 ホスピタリティのプロを目指すあなたへ お客様の“気持ち”を読みとく仕事 コンシェルジュ
- 4.4 ディズニー7つの法則
- 4.5 社会人ホスピタリティ 要点チェック&確認問題
- 4.6 ユナイテッドアローズ心に響くサービス
- 4.7 元CA訓練部長が書いた日本で一番やさしく、ふかく、おもしろい ホスピタリティの本
- 4.8 ヒトにしかできない接客 ロボットでもできる接客
- 4.9 仕事ができる人はなぜハンカチを2枚持っているのか?1秒で相手の心をつかむ「気くばり」の習慣
- 4.10 ホスピタリティ・マインド 実践入門
ホスピタリティに関する書籍の選び方
ホスピタリティを学べる書籍は多々あります。ただしホスピタリティ自体がやや難解な概念であり、これが書籍選びをむずかしくしている側面も。
間違ったものを買わないように以下の選び方を知っておきましょう。
- 業種から考えて選ぶ
- 求められるホスピタリティのレベルを考える
- 心理学などのバックグラウンドがあるかどうかで選ぶ
- 現状のレベルから選ぶ
- 内容の難易度から選ぶ
- ホスピタリティとサービスに定評がある企業の書籍選ぶ
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
業種から考えて選ぶ
参照：Amazon
ホスピタリティに関する書籍を選ぶとき、まずは業種から考えるのがおすすめですなぜなら、必要な知識やノウハウをピンポイントで得られやすくなるからです。
たとえば自社がホテルを経営していたとしましょう。そうするとリッツ・カールトンホテルのサービスを題材にした書籍などがフィットします。
まったく同じ業種ではなくても、ある程度似通った業種について書かれた書籍も存在します。それらを参考にすれば、多少応用の手間はかかるものの、必要な知識やノウハウをピンポイントで得られます。
一方でたとえ有名な書籍であったとしても、業種がかけ離れているならおすすめできません。たとえば航空会社と宝石店では、求められるホスピタリティの性質やレベルがまったく異なります。
求められるホスピタリティのレベルを考える
参照：Amazon
求められるホスピタリティから考えるのもおすすめです。
自社のビジネスに応じて、どこまで高度な接遇が必要か異なるもの。ハイクラスな価格帯であれば、基本的には比例して求められるホスピタリティも高くなります。
一方で大衆向けの料理屋などであれば、もっと距離感が近い親近感が湧く接客が喜ばれます。
自身あるいは自社において求められるホスピタリティがどのようなレベルなのか、書籍を購入する前に考えてみましょう。
現場で必要とされることがすべてではないため、たとえ職場でホスピタリティがさほど高いレベルで求められていなくても、自己成長のためにワンランク上のレベルを学習するのもひとつの方法です。
心理学などのバックグラウンドがあるかどうかで選ぶ
参照：Amazon
ホスピタリティを学ぶ場合は、心理学などのバックグラウンドがあるかどうかで選ぶのもひとつの方法です。なぜなら、より効果的で再現性の高い手法を学びやすいからです。
ホスピタリティは心理学や統計学によって、「ある行動によって、顧客はどのように感じるか？」というのが、ある程度研究で明らかにされています。
たとえば同じ動きをする「ミラーリング」によって親近感が得られるのは、心理学的な実験で証明され、ホスピタリティの場面でも活用されています。
ホスピタリティに関連した書籍は著者の実体験によるものも少なくありません。それ事態が悪いわけではありませんが、心理学や統計学などのバックグラウンドがあったほうが、より高い確率で効果を得られます。
また「著者だからできただけ」というわけでもなく、ある程度誰がやっても同じ効果が得られる再現性も期待できます。
現状のレベルから選ぶ
参照：Amazon
現状のレベルから逆算して選ぶのもひとつの方法です。
誰しもが、できることなら高いホスピタリティを実施したい、させたいと考えます。しかしホスピタリティをいきなりジャンプアップさせるのは簡単なことではありません。
突如としてハイレベルな書籍を読んでも、すぐに実践するのは困難です。
現状のレベルにフィットする、あるいはもう少しだけ高度な書籍をチョイスするのがおすすめです。レベル感があっていれば書いていることを理解でき、またある程度スムーズに実践できます。
ただしハイレベルな書籍を読んでチャレンジするのは、決して悪いことではありません。実践できるかどうかは別にして、高度なホスピタリティを実現しようというアクション事態が成長につながります。
現状のレベルは理解しつつも、あえて高度な書籍を読んでみるのもひとつです。”知る”ことで接客のバリエーションが増え、行動に繋がるからです。
ホスピタリティとサービスに定評がある企業の書籍を選ぶ
ホスピタリティとサービスで高い評価を獲得している企業が多々存在します。リッツ・カールトン・ホテルやディズニーランド、温泉宿の「加賀屋」などが挙げられます。
これらの企業をテーマとした書籍を選ぶのもひとつの方法。一流とされるホスピタリティをじっくり学ぶことが可能です。
ノウハウや知識を得られるだけではなく、「自身もこれくらいやってみよう」というモチベーションにもつながります。
また企業が従業員に参考図書として渡す場合、企業名が助けとなります。有名な企業の名前がタイトルと表紙に入っていれば、読んでみようというモチベーションが生じやすくなります。
「ホスピタリティ」を実務に生かして、マネジメント力の更なる向上を願うニーズが高まっています。ホスピタリティ研修でお客様の満足度を最大化、現場で活躍できる人材を育成します。
【書評付き】ホスピタリティを学べるおすすめの本を紹介
ホスピタリティに関する書籍は、実のところ決して多くありません。やっと見つけたとしても微妙にホスピタリティからは外れていたり、そもそも内容が悪かったり、学びのうえでは少しやっかいな部分があります。
そこで本記事では、ホスピタリティを学べるおすすめ書籍について、書評付きで解説します。なお今回は従業員・マネージャー・経営者、3つの対象者に分けて紹介しています。
従業員向けのおすすめホスピタリティ本3選
まずは従業員向けのホスピタリティ本を紹介します。ぜひこれらの書籍を通じて、現場で高いホスピタリティを発揮しましょう。
リピート率80% 心をつかむ接客術｜仲亀彩
一流のシェフとして活躍し続けた仲亀彩氏による書籍。15万人以上の顧客と接し続けた経験から裏打ちされた接客術が詳しく解説されています。
真摯に顧客と向き合う大切さや、具体的なスキルを解説。そして決して高度なことばかり述べているのではなく、明日からでも実践できるテクニックも解説されています。
重要なのは、本書に書かれていることをどれだけ継続できるか、という点です。
リピート率80%というのはものの例えで、この数字どおりにすべてが動くわけではありません。しかし本書の接客術に触れ続ければ、自ずとリピート率も改善します。
ディズニーランドであった心温まる物語｜東京ディズニーランド卒業生有志
ディズニーランドは世界でもっとも高いホスピタリティを提供しているのはよく知られた話。そこから生まれた「心温まる話」を実際に働いていたキャストが経験ベースで述べています。
基本的には単なる読み物として書かれていますが、ホスピタリティを学ぶうえでは意外にも重要です。顧客、そして本書を読んだ人が涙を流すほどの体験をどうすれば生み出せるのか、そのヒントが得られます。
言葉も平易で読みやすく、従業員の課題図書などとしても広く活用されています。
元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術｜土井 美和
ルイ・ヴィトンの販売員として、社内のエースとして活躍し続けた土井美和による書籍。一瞬で顧客との関係性を作り上げ、売上へ結びつける、その知識やノウハウが解説されています。
本編では「自宅に友人を招くイメージ」や「興味を惹きつけるより興味を持つ」など、実践的かつ今すぐにでもトライできそうなヒントが散りばめられています。
また長期的な関係をキープする方法など、ぜひとも取り入れたいアプローチも多数解説。
一瞬でホスピタリティを作り上げる著者の技術からは、大いに学ぶところがあります。特に販売職に関係しているのであればかならず目を通しておきたいところです。
https://magazine.keysession.jp/books-for-business-manners/
マネージャー向けのおすすめホスピタリティ本5選
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間｜高野登
高品質なサービスを提供することで有名なリッツ・カールトン・ホテル。その考え方や具体的な手法を解説している人気書籍です。
リッツ・カールトン・ホテルは、ホスピタリティについていわゆる「クレド」を掲げています。そして全ホテルマンがそのクレドが書かれたカード持ち歩いています。
わざわざ携帯させるほど重要視しているホスピタリティの哲学とは何なのか、本書で詳しく知ることが可能。
リッツ・カールトンはホテル業ですが、ここで解説されている内容は他の業種にも応用が効きます。誰が読んでも深い学びを得られます。
接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと お客様からもメンバーからも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方｜船坂 光弘
ホスピタリティ専門企業を運営する船坂光弘氏による書籍。接客する立場にある人間としての考え方やチームメイクについて解説しています。
印象深いのは、「顧客へのホスピタリティ」を実現する前に、「社員へのホスピタリティ」を確かなものにせよ、という教えです。
本書を参考にして社員へのホスピタリティを高めていけば、まったく違った状況が訪れるかもしれません。
なお本書はマネージャーを対象としている書籍ですが、一個人が読んでも今後のために学びを得られるような内容です。
ホスピタリティの教科書｜林田 正光
ホスピタリティの教科書は基本中の基本から応用まで幅広く解説している書籍。ベースとなるのは著者がリッツ・カールトン・ホテル大阪で勤務していた時代に知ったホスピタリティの学びです。これを著者なりの解釈と自己学習で補足し、一つのマニュアルとしてまとめたというイメージ。
ポイントとして「ホテルマンのやり方のうち、全職種に共通した部分」だけを扱っていること。つまり観光業だけではなくあらゆる職種の人が、この本を参照できるよう工夫されています。
また現場での動き方よりもホスピタリティの運用にフォーカスしている部分があり、マネージャー向けの書籍と言えます。
人を動かす｜D・カーネギー
D・カーネギーの「人を動かす」は、マネジメントを主題とした名著です。しかし「人に好かれる」というセクションがホスピタリティを高めるうえで重要なセクション。
ここではどのような振る舞いが相手にどんな影響を与えるのは、普遍的な法則が解説されています。さらにその法則をどのように身につけ実践するか、という部分まで踏み込んでいます。
「人を動かす」はその知名度の高さから関連した解説本が多数出版されているので、そちらを参照するのもおすすめです。
人を操る禁断の文章術｜メンタリストDaiGo
メンタリストDaiGoによる書籍です。彼がもっとも得意とする心理学を活かした文章術を解説しています。
読み手（顧客）の心理をゆさぶって、購買行動など求める地点へエスコートするような文章について解説。もちろんその方法には心理学的なエビデンスが備わっており、信頼性も十分です。
「人を操る禁断の」という文言からいかにも危険な印象がありますが、内容は決して法的・倫理的な問題に触れるものではありません。
ただし「ホスピタリティ」というよりも「営業」や「マーケティング」を意識した部分もあるので、ある程度読みながら応用を効かせるのが、本書をホスピタリティに活かすうえでポイントとなります。
経営者向けおすすめホスピタリティ本2選
経営者向けのホスピタリティ本もわずかながら存在します。うち以下2冊は内容が充実しており、おすすめです。
9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ｜福島 文二郎
こちらもディズニーランドを主題としたホスピタリティについて解説している書籍です。ディズニーランドのスタッフ（キャスト）はそのほとんどがアルバイト。にもかかわらず、思わず涙が出るような顧客体験をどのように作り出しているのか、その理念と手法が詳しく解説されています。
自社におけるアルバイトの比率が高いと、ホスピタリティで妥協するかもしれません。しかし本書を読めば雇用形態など関係なく、心が動くような顧客体験の作り方を知ることが可能です。
「感動」ビジネスの方程式―「おもてなし」を凌駕する驚異の手法｜杉元 崇将
日本特有の「おもてなし」に関する書籍は多数ありますが、本書がもっともわかりやすく、そして濃密な内容を備えています。本書ではホスピタリティを「感動創出」として捉えて、それフレームワークとしました。
これを応用することで、いわゆる「おもてなし」を高いレベルで実現することが可能です。
ホスピタリティの理想論だけではなく、それをいかに保ち、あるいは継承していくか解説しているのがポイントです。本書の教えを実践すれば長きにわたって高いホスピタリティと良好な顧客関係を維持できます。
ホスピタリティを学びリピーター獲得や客単価向上に繋げる
ホスピタリティとはよく聞く言葉ですが、実際にそれを正しく理解しているのはごく一部です。ましてそれを日々実践しているのは、たとえば一流のホテルマンなどに限られます。
しかしホスピタリティがなければ、顧客に与える感動はごく小さなものとなってしまいます。それは客単価や購買率、あるいは売上という部分に悪影響を与えかねません。
ホスピタリティを正しく実践できていれば、むしろ顧客との関係が向上し、リピーター獲得や客単価向上などにもつながっていきます。
書籍を参照して、顧客に対してどのように向き合うのか学んでいきましょう。
「ホスピタリティ」を実務に生かして、マネジメント力の更なる向上を願うニーズが高まっています。ホスピタリティ研修でお客様の満足度を最大化、現場で活躍できる人材を育成します。
ホスピタリティ関連のおすすめ書籍一覧
ホスピタリティを育てる物語 「感動の接客」ができるようになる14の力
最上級のホスピタリティを伝える ホテルのおもてなし英会話
ホスピタリティのプロを目指すあなたへ お客様の“気持ち”を読みとく仕事 コンシェルジュ
ディズニー7つの法則
社会人ホスピタリティ 要点チェック&確認問題
ユナイテッドアローズ心に響くサービス
元CA訓練部長が書いた日本で一番やさしく、ふかく、おもしろい ホスピタリティの本
ヒトにしかできない接客 ロボットでもできる接客
仕事ができる人はなぜハンカチを2枚持っているのか?1秒で相手の心をつかむ「気くばり」の習慣
ホスピタリティ・マインド 実践入門
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