「リピーターが増えないのはなぜ？」「リピーターを増やすための接客のコツって？」
日々店舗運営している社長や店長は、このような疑問を抱えているのではないでしょうか。
この記事では、リピーターを増やすのに接客が重要な理由やリピーターを増やす接客のコツ、リピーターを増やす接客を習得するおすすめの研修について紹介していきます。自社のリピート率や従業員の接客の質で悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。
この記事でわかること
- リピーターを増やすのに接客が重要な理由
- リピーターを増やす接客のコツ
- リピーターを増やす接客の習得におすすめの研修
リピーター増加につながる接客を身につけるには、研修の実施がおすすめです。接客力を高めるには、実践が欠かせません。ロールプレイングでさまざまなシチュエーションを想定して実践練習を積むことで、短期間で効率的に接客スキルを向上させられます。
キーセッションでは、貴社の課題に沿った接客関連の研修をご提案可能です。相談は無料なので、お気軽にご相談ください。
目次
リピーターを増やすのに接客が重要な理由
リピーターを増やすのに接客が重要な理由は、接客は比較的コントロールしやすく、すぐに手を入れやすい要素であるからです。
お客様がリピーターになるのは、商品の質や雰囲気、アクセス、価格などさまざまな理由が考えられます。しかし、影響力のある商品の品質、店舗の雰囲気や価格などは気軽に変更しづらいものです。一方で接客を改善することは、育成に時間がかかる場合がありますが、実質的なコストはかかりません。
リピーターが増えることで、新規顧客を獲得するためのコストを削減でき、利益を担保できます。また、リピーターがよい口コミを発信してくれると、新規顧客の集客につながることもあるでしょう。つまり、店舗の売上を安定させるためには、リピーターの存在が欠かせないのです。
リピーターを増やす接客のコツ
リピーターを増やす接客のコツは、以下の5つです。
- 顧客の期待値以上のサービスを提供する
- 第一印象をよくする
- 顧客に合わせて接客方法を変える
- 顧客と交流をもつ機会を作る
- トラブルやクレーム対応は迅速に行う
- 接客の質を均一にする
それぞれ詳しく解説していきます。
顧客の期待値以上のサービスを提供する
顧客の期待以上のサービスを提供し、満足度を高めることがリピーターを増やすコツです。
利用前に抱いていた期待値と利用時の実際の満足度のギャップが大きいほど、顧客の満足度は高くなるものだからです。
たとえば、高齢のお客さまにはできるだけゆっくり商品の説明をする、子ども連れのお客さまにはおもちゃをプレゼントするなど、顧客層別にサービス内容を考えましょう。
また、顧客が再来店したときには、「いつもありがとうございます」と感謝の気持ちを述べれば、大切なお客さまであることを伝えられます。飲食店の場合は、前回注文した商品を覚えておくことも効果的です。
このように顧客の期待を上回るサービスを提供することで、特別感や信頼感を感じてもらえ、リピーターにつながります。
第一印象をよくする
第一印象がよいと、リピーターになる可能性が高まります。
はじめて店舗に来店する顧客にとって、どんなサービスを受けられるのか、ほしい商品はあるかなどの不安はつきものです。そこで、笑顔で明るく挨拶をすれば、その不安を少なからず払拭できます。
挨拶以外にも、店内を清潔に保つこと、身だしなみを整えることなども重要です。また、サービス業で顧客を待たせてしまう場合は、どのくらいの待ち時間かを伝えて、可能な限り迅速に対応することを心がけましょう。
なお、従業員の第一印象をよくしたい場合は、印象管理研修を受講することもおすすめです。
顧客に合わせて接客方法を変える
顧客のタイプに合わせて接客を変えることも、リピーターを増やす接客のコツです。
たとえばアパレルの場合、一人でゆっくり見たい顧客と、従業員に相談しながら商品を決めたい顧客がいます。顧客をよく観察し、ときには質問を交えながら、顧客がどちらのタイプかを見極めなければなりません。
また、これまで来店したことがある顧客には、購入履歴や好みにもとづいて、最適な商品をおすすめするとよいでしょう。
顧客と交流をもつ機会を作る
リピーターを増やす接客のコツは、顧客と交流をもつ機会を作ることです。
顧客と交流する機会がなくなると、お店のことを忘れてしまい、リピーターになりにくいです。そこで、継続的に交流する機会を作ることで、再来店のきっかけを作れます。
具体的な方法としては、InstagramやLINE公式アカウント、DMなどがあります。それらを活用して、特別な割引やサービスを提供するのも効果的です。
トラブルやクレーム対応は迅速に行う
トラブルやクレーム対応は迅速に行うことも重要なポイントです。対応が遅れると、顧客の不満が積もり、店舗への信頼が薄れてしまうからです。
迅速に対応するためには、対応マニュアルやトラブル時の連絡先を明記しておくことが大切になります。従業員によって対応ばらつきがないよう、徹底して周知させておきましょう。
接客の質を均一にする
顧客に対する接客の質を均一にすることも、リピーターを増やすコツの一つです。
従業員によって接客の質が違うと、質が低い接客をした場合に、顧客から不信感を抱かれる可能性があります。そのため、従業員の接客スキルが一定以上になるように、マニュアルの作成や研修が必要になります。
研修であれば、接客のプロである講師から、接客のノウハウを網羅的に学べます。仮に従業員のモチベーションが低いと、業務の中で接客の質を向上させることは難しいでしょう。研修であれば、モチベーションに関わらず学習する機会を提供できるため、接客の質の均一化が期待できます。
リピーターを増やす接客を実践するには研修が有効
リピーターを増やす接客を従業員が実践するにはいくつかの方法がありますが、その中でも研修の実施が有効です。
研修を実施することで、接客で必要な心構えや具体的な接客方法を、網羅的に学んでもらえます。たとえば、さまざまな顧客を想定して顧客のニーズを探る練習をしたり、過去に起きたクレームを紹介して対応方法を考えたりすることで、実践的なスキルを身につけられるのです。
その他の育成方法としては、主に接客のマニュアルを作成する方法や、先輩の従業員が指導する方法などがあります。
接客のマニュアルだとその場でアウトプットする機会がなく、あらゆるシチュエーションを想定して練習するのが難しいです。その点研修であれば、アウトプットの機会があり、ロールプレイング形式でさまざまなケースを想定して接客の練習ができます。
先輩が指導する方法に関しては、その従業員の接客力によって成果が異なり、独自の方法を伝授される恐れがあります。対して、研修であれば同じ内容を全従業員に対して教えられるため、知識やスキルが画一化され、接客の質の均一化が可能です。
リピーターを増やす接客の習得におすすめの研修
リピーターを増やす接客の習得におすすめの研修は、以下の4つです。
- ショッピングモール・百貨店の売上アップに欠かせない3つのポイント研修
- 明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修
- 接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修
- 顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修
各研修の特徴について、詳しく解説します。
「ショッピングモール・百貨店の売上アップに欠かせない3つのポイント研修」株式会社NATURE
リピーターを増やす接客を習得するためにおすすめの研修は、「ショッピングモール・百貨店の売上アップに欠かせない3つのポイント研修」です。
本研修では、主に新人店長や昇格したばかりのリーダーを対象に、基礎からの知識を深め、売上が伸びる仕組みを理解してもらいます。そして、店長の不在時でも、売上を維持・増加させる仕組みを確立することが目的です。
受講すれば、売上が伸びる仕組みを理解でき、「売上が伸び悩んでいる」「お客さんの数が増えない」などの悩みを解消できるでしょう。
カリキュラムは3つに分かれていますが、必要なカリキュラムだけをカスタマイズ可能です。店舗状況に合わせて、研修の内容をアレンジできます。
ショッピングモール・百貨店の売上アップに欠かせない３つのポイント研修
「店長、リーダー業務の負担を軽減したい。」「いつも自分ばかり動いてしまっている。」といった新人店長や昇格したばかりのリーダーをターゲットにした研修プログラムで 、研修を通して店舗運営の全体像の理解を深めます。売上の伸び悩みやスタッフの育成問題、客数の増加などの課題を解決するための研修です。
「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
次におすすめする研修は、「明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修」です。
お客様を気遣い、お客様への貢献を自分の喜びにするホスピタリティの考え方を学べます。実際の接客事例を交えながら、丁寧に指導してくれるのが特徴です。また、ワークショップやロールプレイングを通して、楽しみながらスキルを習得できます。
企業のニーズに合わせて、オリジナルの研修プログラムを作成することも可能です。従業員の接客・接遇スキルを向上させ、サービス品質を高めたい企業から人気の研修です。
明日から実践できる接客・接遇力向上ホスピタリティ研修 （3時間 または 6時間）
本研修ではホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を、一方的な講義ではなく、ロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。
「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」ザ・ホスピタリティチーム株式会社
3つ目におすすめするのが「接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修」です。
マニュアルや基本的なマナーだけでなく、自主的に相手を思い行動するおもてなしを身につけてもらいたいと考える企業にぴったりの研修です。
これからの時代に求められる接客は、目の前のお客様一人ひとりにあわせた接客を提供することであり、接客による付加価値が求められます。
本研修では、ホスピタリティを深く理解してもらうために、ロールプレイングやワークショップを実施します。「ホスピタリティとはなにか」「お客様に伝わる接客をするにはどうすればいいか」を実践形式で学べるのも魅力です。
接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修 （6時間）
自らが自発的に相手を想い行動するホスピタリティを一方的な講義ではなく、参加型で気づきを得ながら明日から実践で使えるホスピタリティを学びます。
「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」株式会社ノビテク
最後におすすめする研修は「顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修」です。
本研修は、さまざまなカリキュラムを通じて、顧客満足と従業員満足を高める接遇を確認・強化します。研修期間は2日間で、講義とワークが実施されます。
顧客満足と従業員満足を高める接遇強化研修 （2日間）
CS(顧客満足)向上＝ES(従業員満足)の向上となることを理解し、そのための基本となるビジネスマナーおよびホスピタリティ・マインドを確認・強化する研修です。
研修で接客スキルを身につけてリピーターを増やそう
この記事では、リピーターを増やす接客のコツや接客の習得におすすめの研修を紹介しました。
期待以上のサービスを提供すること、第一印象をよくすることなどを心がけて、リピーターを増やしていきましょう。その結果、店舗の利益向上や新規の獲得にもつながります。
接客スキルを身につけるには、外部の研修を活用するのがおすすめです。研修を受講してもらうことで、接客で必要なスキルを網羅的に習得してもらえます。また、従業員の質を均一化できるのも特徴です。
キーセッションでは、貴社の課題に沿って、最適な接客研修をご紹介可能です。相談は無料なので、お気軽にご相談ください。
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