多様化する時代において、管理職には単なる知識やスキルを超えた「対応力」が求められています。VUCAと呼ばれる不確実な環境下で、管理職は急速に変化するビジネス課題に柔軟かつ迅速に対応することが必要です。
本記事では、現代の管理職が身につけるべき5つの対応力について具体的に解説します。これらのスキルは、組織の成功に不可欠であり、特に変化の激しい時代においてはその重要性が一層増しています。
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目次
多様化する時代、管理職に求められる5つの対応力
VUCAと呼ばれる先行きが不透明な時代において、ビジネス環境は急速に変化しています。現代の管理職には、さまざまな課題や変化に柔軟かつ迅速に対応し、目的を達成する「対応力」が求められています。
既存の知識やスキルだけでは解決できない課題に直面することも多いため、状況の変化や突発的なトラブルへの対応力が必要です。多様化する時代に求められる管理職の対応力について、具体的な5つのポイントを紹介します。
1.柔軟な変化対応力
変化の激しい現代において、働き方や業務に必要なツールは常に進化し続けています。管理職には、新しい情報や文化にアンテナを張り、過去の成功や既存の知識に縛られずに取り入れ、適応していく力が必要です。
具体的には、「ダイバーシティ」や「社内DX化」への変化に対応する力が求められます。
ダイバーシティ
労働力人口の減少から、多様な人材を登用して生産性や競争力を高めようとする「ダイバーシティ経営」が注目されています。性別や年齢、国籍、文化、価値観などの多様な属性を持つ人材を積極的に採用し、能力を発揮できる環境を整備する経営方針です。
経済産業省が2017年に「ダイバーシティ2.0」としてダイバーシティ促進のガイドラインを定めたことから注目されるようになりました。管理職も、従来望ましいとされてきた価値観をアップデートし、多様な人材、価値観への対応が求められます。
社内DX化
DX（デジタルトランスフォーメーション）は、デジタル技術の活用により、企業の活動を根本的に変革し、競争力を強化するプロセスです。VUCA時代ともいわれる予測困難な環境下で、新しい技術を積極的に取り入れながら、柔軟に対応する力が必要です。
管理職には、IT技術の知識習得だけでなく、業務効率化を見据えたデジタル技術の活用も求められます。そのため、既存のやり方を変えていくための思考力や構想力、さらに他部署との調整力や実行力が必要でしょう。
2.人的対応力
組織のパフォーマンスを高めるためには、メンバー一人ひとりの個性や能力を最大限に発揮できるよう、管理職が関わる必要があります。具体的には、「メンタルヘルスケア」や「ハラスメント」など、パフォーマンスの発揮を妨げる問題への対処が管理職の役割といえます。
メンタルヘルスケア
現代では、仕事内容の複雑化や責任範囲の拡大などの理由から、メンタルヘルス不調を抱える従業員が増加傾向にあります。事業場規模50人以上の企業においては、メンタルヘルス対策に取り組んでいる割合は91.3%であり、企業が取り組むことが当たり前になっています。
また、管理職は「管理監督者」に該当するケースが多いでしょう。管理監督者には、部下の健康に配慮する役割があり、従業員のメンタルヘルス不調に気づいて早期に対処する必要があります。
日頃から密なコミュニケーションを取り、相談しやすい雰囲気づくりを心がけるとよいでしょう。また、不調に気づくためのメンタルヘルスに関する知識や、職場環境改善のための実行力も求められます。
ハラスメント対策
ハラスメントは、従業員を傷つけるだけでなく、組織全体にも影響し、生産性低下につながる問題です。
厚生労働省の調査では、従業員がストレスに感じる事柄として、パワハラやセクハラを含む「対人関係」の問題が29.6％と3番目に強い要因となっています。従業員に強いストレスを与え、休職や離職につながる可能性もあるでしょう。
そのため、管理職がハラスメントの知識を正しく身につけて、ハラスメント事案が発生しないようにする必要があります。
ハラスメントの該当基準も、人材の多様化が進むにつれて変化していきます。時代や文化の変化を柔軟に受け入れつつ、周囲に配慮できる対応力が求められるでしょう。
3.顧客対応力
管理職は、部署のリーダーとして部下の顧客対応の見本となる役割が求められます。特に、トラブル発生時には、企業の利益を守りつつ、顧客に満足してもらえるような冷静な対応が必要です。
カスタマーハラスメント
管理職に求められる顧客対応上の役割として、近年増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）対応があります。カスハラは従業員の精神的な負担を増大させるだけでなく、企業イメージを損なう恐れがあるでしょう。
従業員を守るための適切な対策を講じなかった企業には、損害賠償請求や労災認定が成立したケースもあります。そのため、従業員を守るための施策を企業全体で取り組む必要があります。
カスハラ事案が発生したときの初期対応を主に担うのが管理職です。顧客への直接的な交渉や従業員への迷惑行為の防止など、毅然とした対応が求められます。そのためには、日頃から対応策を検討しておくことが重要でしょう。
4.コスト調整力
管理職には、組織から要求されるコストに対応する力も求められます。現場の実情を考慮しつつ、上層部から要求される予算や人員に応じて成果を最大化させるための対応力が必要です。
特に、経済状況が変化し、競争が激化しているため、厳しいコスト削減が求められる場面も多いでしょう。管理職は、無駄なコストは削減しつつ、必要な投資を行うなど、計画的なコスト管理能力が求められます。
5.ストレス対応能力
これまで紹介してきた4つの対応力を支えるのがストレス対応能力です。変化の激しい現代において、管理職は多岐にわたる業務をこなしつつ、高い成果が求められるため、受けるストレスは過度になりがちでしょう。
そのため、ストレスをうまく受け流せる対応力が必要です。ストレス耐性に重要な要因の一つが「レジリエンス」です。レジリエンスとは、ストレスからの回復力を指す概念で、具体的には以下のような傾向や態度、行動特徴を指します。
- 状況改善のために問題解決をしようとする
- 自分の強みと弱みを正しく理解し、適切な目標設定を行う
- 他者の心理を理解し、協力的な関係を築く
レジリエンスを高めるためには、自分の強みと弱みを正確に把握し、達成可能な目標設定を行うことが大切です。また、他者への共感性が高まると、周囲との協力関係が構築でき、サポートを得ながら難局を乗り切っていけるでしょう。
ストレスフルな管理職には、困難な状況でも正しく理解し、前向きな姿勢で周囲を巻き込んで乗り切る対応力が求められます。
管理職の対応力を向上させる企業の取り組み
管理職の対応力を向上させるには、管理職自身のスキルや知識習得に任せるだけでなく、企業全体での取り組みが必要です。
管理職の就業負担に関する調査では従業員数や部下の数が増えるごとに役割が増え、負担も増大することがわかっています。特に、部下のマネジメントや新しい組織課題への対応、コスト削減要請が管理職の負担を増加させています。
管理職に求められる対応力は多様化しており、負担が大きいといえるでしょう。企業全体で取り組むには、以下の3つの施策が必要です。
- 管理職への研修・教育
- 登用する人材の見極め
- 管理職自身のセルフケア
参考：中間管理職の就業負担に関する定量調査│パーソル総合研究所
1.管理職への研修・教育
環境の変化に対して適切な対応ができるようになるためには、実践的な研修プログラムの実施が必要でしょう。座学だけでなく、ロールプレイやグループワークなど、具体的なケーススタディを通して習得できるプログラムが効果的です。
また、テーマに関する知識だけでなく、状況に対応する思考力や計画力、ストレス耐性についても盛り込むとよいでしょう。
研修テーマ例①：リーダーシップ研修
多様な価値観を持つメンバーをまとめ、個人の力を十分に発揮するためには、管理職のリーダーシップが求められます。既存の知識だけでなく、状況の変化に合わせた対応が取れるよう、事例別の検討を行うグループワーク型の研修がおすすめです。
参照研修：あらゆる課題を解決できる人材を育成するアダプティブリーダーシップ研修『株式会社ノビテク』
参照研修：セルフリーダーシップ研修『株式会社ビジネスプラスサポート』
研修テーマ例②：アンガーマネジメント研修
管理職の対人スキルとして、「怒りのコントロール」は重要な要素の一つです。部下を指導する際に感情的に指摘してしまうと、周囲のモチベーションや信頼度の低下を招きやすいでしょう。顧客対応においても、トラブルに発展したときには冷静な対処が求められます。
怒りのコントロール方法を学べるのが、アンガーマネジメント研修です。アンガーマネジメント研修では、主に以下のようなテーマを具体的なワークを通して学びます。
- 瞬間的な怒りを静める方法
- 怒りにつながる思考・価値観の理解
- 怒りのマイルドな表現方法
怒りを適切にコントロールすることで、部下とのコミュニケーション改善やカスハラ対応力の向上につながるでしょう。
参照研修：職場活性化のきっかけになるアンガーマネジメント研修『株式会社モチベーション＆コミュニケーション』
研修テーマ例③：ハラスメント研修
管理職としてハラスメントを防止するための知識や求められる対応を学びます。ハラスメントの種類を実際の事例を通して理解し、従業員に配慮した言動ができるよう、実践的な知識を身につけられます。
また、ハラスメントは、信頼関係が不十分なために生じるミスコミュニケーションが原因となっている場合があります。例えば、信頼関係が十分でない部下とコミュニケーションが取れている部下では、ジョークの受け取り方も異なるでしょう。ハラスメントに発展することを防ぐため、研修で日頃から部下と信頼関係を築く方法についても学びます。
2.登用する人材の見極め
管理職に必要な対応力を持った人材を見極めて、管理職に登用するといった人材戦略も重要です。従来の評価基準にとらわれず、変化への対応力やリーダーシップを評価できる基準を設け、適切な人材を見極めましょう。
人材の特性を適切に把握するためには、人材アセスメントなどの人事評価以外の方法を用いることも有効です。また、時代の変化に応じて人材要件を適宜見直していくことも大切でしょう。
関連記事：人材アセスメントとは？手法や評価方法、人材育成に生かす注意点を解説
3.管理職自身のメンタルヘルスケア
多岐にわたる役割を求められる管理職は、心身ともに疲弊しやすく、メンタルヘルス不調に陥るリスクが高いでしょう。過度なストレスから休職にいたらないように、管理職のメンタルヘルスケア対策も必要です。
具体的には、管理職自身のセルフケアへの意識を高めていく施策が求められます。例えば、管理職研修を通して、ストレスマネジメントやリフレッシュ方法を啓発していくとよいでしょう。取り組みやすいように、管理職が抱えやすいストレスと関連付けることも効果的です。
また、管理職が相談できる体制づくりも重要です。相談しやすいように窓口の整備や時間の確保を行いましょう。管理職同士が交流できる場をつくるなど、孤立感を和らげる施策も有効です。
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