近年、公共機関や民間企業など、あらゆる場所でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題として注目を集めています。とりわけ、市役所などの行政機関では、市民へのサービス提供という公共的使命ゆえに、過剰なクレームや執拗な言動を受けても「無下に対応を止められない」という状況に陥りがちです。
実際に、カスハラが原因で職員が精神的に疲弊し、業務に支障をきたす事例は少なくありません。
本記事では、市役所におけるカスハラの現状や代表的な事例を取り上げ、その背景と問題点を明らかにします。さらに、実際に三重県鈴鹿市役所で起きた事例を取り上げ、専門家の見解や具体的な対処法を示しながら、行政機関として取り得る対応策・組織体制構築の重要性について解説します。
サミット人材開発株式会社 代表取締役 小菅 昌秀
一般社団法人日本説得交渉学会会員 顧客対応健全化研究会副会長 1972年1月三重県伊勢市生まれ 京都教育大学教育学部卒
苦情対応の分野の国際標準規格のISO10002意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされている。
【人事/総務/研修担当者向け】
カスタマーハラスメント対策マニュアル
「従業員ファースト」の姿勢で取り組み、健全で安全な職場環境の実現を目指す。
- カスハラとは
- カスハラが発生する要因と背景
- カスハラ対策の必要性と法的根拠
- カスタマーハラスメントに関する法令
- 効果的なカスタマーハラスメント対策
目次
カスハラとは何か
「カスハラ」とは、消費者や利用者による過剰かつ不当なクレームや執拗な要求、暴言・暴力行為といったハラスメント行為を指す言葉です。企業・団体などのサービス提供側がカスタマー（顧客・利用者）に対してサービスを提供する立場にあるがゆえに、「顧客に従わなければならない」「要望を断りにくい」という前提を逆手にとり、度を超えた要求や威圧的言動が行われることが大きな特徴です。
民間企業だけでなく、公的機関や地方自治体の窓口など、あらゆる組織で発生します。市役所の場合、市民が相手という特性上、公共の福祉を担うために「サービスを拒否しづらい」構造的な難しさがあります。一方で、対応を続けるうちに職員が疲弊してしまうケースも散見されます。
市役所におけるカスハラの特徴
1. 公共サービスの停止は難しい
一般企業の場合、顧客と契約関係がなければサービスを拒否しやすい環境にあります。しかし、市役所は公共の福祉を担う機関であり、住民票の発行や税金に関する手続きなど多岐にわたる行政サービスを提供しています。市民からの要望や問い合わせを無視することは難しく、法的に必須となる業務が多いため、カスハラを繰り返す相手に対してもある程度対応を続けなければならない場合があります。
2. 職員個人への負担が集中しやすい
市役所では人事異動やシフトの都合などがあり、特定の部署や担当者に同じ市民が繰り返し対応を求めることがあります。相手の要求やクレームが過激になっても、担当者が変わるたびに引き継ぎの時間や対応の重複が発生しやすく、結果として一人の職員が長期間にわたって苦情対応を抱え込んでしまうことも珍しくありません。こうした構造が、カスハラ被害を深刻化させる一因となっています。
3. 公務員としての制約
公務員は法律に基づいた職務を遂行する立場にあり、服務規律や守秘義務など多くの制約を抱えています。場合によっては、「暴言を受けても冷静に対応し続けなければならない」と誤解されるケースもあり、職員側も強硬な手段に出にくい状況があります。そのため、カスハラ行為を受けても明確な拒否やサービス提供の停止を表明しづらい傾向があり、結果的に相手の理不尽な行為をエスカレートさせてしまうリスクがあります。
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KeySessionでは貴社のカスタマーハラスメント研修導入をお手伝いをいたします。
三重県鈴鹿市役所で実際に起きたカスハラ事例
市役所でのカスハラの現実を示す事例として、三重県鈴鹿市役所で起きたケースが挙げられます。ある市民から何度も電話がかかってきて、職員は「これから会議があるから」とやむを得ず電話を切りました。ところが、約5分後、その市民が市役所内の柱の陰から突然現れ、「会議と言っていたのは嘘ではないか」と声を荒げ、強い言いがかりをつけたのです。
この事例では、繰り返し電話や来庁を行う市民に対し、真摯に対応を続けた結果、職員が精神的に疲弊してしまいました。中には、「市役所のサービスを利用する権利がある」という建前を振りかざし、過剰な要求を繰り返す市民も存在します。このような状況において、管理職や組織内でどのように対応し、職員の心身を守るかが大きな課題となっています。
カスハラに対する専門家の助言：「ギブアップのすすめ」
1. ギブアップは無責任ではない
鈴鹿市役所の管理職から相談を受けた専門家は、「ギブアップすることが良い」という助言を行いました。これは、職員が責任を放棄するという意味ではなく、「これ以上は対応が難しい」という限界点を明確に相手に示すという意味合いです。企業におけるカスハラ対応でも、業務を遂行する側が自身の身体的・精神的安全を確保するために、法的措置や毅然とした断り方を示すことが推奨されています。
2. 限界点を明示する重要性
「もう無理です。もうあなたへの対応はできません。お帰りください。」といった言葉は、一見すると冷たく聞こえるかもしれません。しかし、執拗な嫌がらせを続ける相手に対しては、対応可能な範囲を超えていることを伝えることが必要です。これにより、職員個人のストレスを軽減し、組織としての対処に切り替えるきっかけが生まれます。
相手が退去に応じない場合は、不退去罪の可能性を踏まえて警察に通報することも視野に入れるべきです。
3. 組織的な対処を基本とする
専門家の意見でも強調されるのが、一人の職員が対応を抱え込むのではなく、組織として問題に対処する体制を構築することです。
複数人での対応や、管理職・法務担当との連携、警察との連携など、さまざまなリソースを活用して一丸となって対処することで、過度な精神的負荷を職員個人に集中させずに済みます。また、正式なマニュアル作成や研修を実施し、職員が迷わず行動できる環境を整えることが重要です。
職員を守るための研修とメンタルケア
1. 対応スキル向上のための研修
市役所の職員は、さまざまな市民対応を日常的に行っています。しかし、カスハラのように極端な状況では、通常の接遇マナーを超えた対応スキルが求められます。
研修では、過度な要求や執拗なクレームへの対処法、緊急時の連絡フローなどについて実践的なシミュレーションを行い、職員が落ち着いて行動できる準備をしておくことが重要です。
2. メンタルヘルス対策
カスハラ対応を続けると、職員は強いストレスにさらされる可能性があります。市役所という公共機関では、業務が多岐にわたるため、職員一人ひとりの負担が大きくなりがちです。定期的なメンタルヘルスチェックや、必要に応じてカウンセリングを受けられる仕組みを整備することで、心身の負担を早期に把握し、対処することができます。
3. チーム・組織でのフォローアップ
カスハラ被害を受けやすい部署や担当者を一人にしない仕組みも大切です。職員同士で定期的に情報共有し、心理的・実務的なサポートが得られる体制を構築しましょう。
例えば、相談窓口を複数人で担当し、いつでもヘルプを求めやすい環境を作ることは効果的です。また、管理職も定期的にスタッフと面談し、過度な負荷がかかっていないかをチェックすることが望まれます。
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カスハラに備える対策のポイント
1. 組織としてのリスクマネジメント
カスハラ問題は、いざ発生してから対処策を考えるのでは遅れを取る場合があります。リスクマネジメントの視点を取り入れ、カスハラ発生時の対応フローや責任分担を明確化しておくことで、職員の混乱を最小限に抑えられます。特に、複雑なクレームに発展するリスクが高い場合、早期に専門家と連携して対策をとることが求められます。
2. 情報共有と記録の徹底
カスハラを受けた場合、その日時・場所・内容などを正確に記録し、組織内で情報共有しておくことが重要です。記録は法的措置を検討する際の証拠になるだけでなく、同じ相手からのカスハラが繰り返される場合に経緯を迅速に把握できるというメリットもあります。職員全員が記録の重要性を理解し、適切にデータを管理する仕組みを整えましょう。
3. 外部機関との連携
警察だけでなく、地域のメンタルヘルス機関など外部機関との連携体制を整えることも大切です。定期的に情報交換や研修を行い、緊急時のサポートを迅速に受けられる環境を作ることで、市役所全体の対応力を高めることができます。
まとめ：カスハラを防ぎ、職員と市民双方が安心できる環境づくりを目指して
市役所におけるカスハラ問題は、市民サービスを担うという特性から、しばしば職員が過度な精神的負担を強いられる結果を招きます。三重県鈴鹿市役所の事例のように、繰り返し執拗な要求を行う市民に対しても、業務上対応を停止しづらいという実情があるからです。しかし、「公共サービスだからこそ無制限に対応しなければならない」という考え方は、職員を疲弊させるだけでなく、結果的に適切な市民サービスの提供を妨げる恐れがあります。
専門家が提唱する「ギブアップ」の考え方は、決して職務放棄を推奨するものではなく、自分自身を守りつつ、しかるべき手段を取ることの重要性を説いています。具体的には、毅然とした態度で「これ以上は対応できない」と伝え、必要に応じて警察への通報も含めた対処を組織的に検討するということです。一個人の犠牲に頼るのではなく、組織全体でサポートし合う姿勢が求められます。
また、カスハラ問題は一朝一夕に解決できるものではありません。市役所全体として、職員研修の充実やマニュアルの整備、警察や外部専門家との連携強化など、さまざまなアプローチを同時並行で行う必要があります。さらに、職員一人ひとりが安心して業務を遂行できるよう、定期的なメンタルヘルス対策や相談体制の確立も欠かせません。職員が心身共に健康でいられる組織環境こそが、市民に対してより良いサービスを提供する基盤となるのです。
本記事で紹介した鈴鹿市役所の事例は、カスハラがいかに職員を追い詰めるかを示す一例に過ぎません。しかし同時に、「毅然とした態度で限界を示す」「組織としての対応体制を強化する」ことで、行政機関におけるカスハラ対策は大きく前進し得ることを示唆しています。市役所をはじめとする公共機関において、カスハラを許さない職場環境を作ることは、市民からの信頼を高め、より質の高い行政サービスを提供する上でも重要な取り組みです。
今後も社会環境の変化に伴い、カスハラの形態や手口は多様化していく可能性があります。そのような時代だからこそ、行政機関は積極的に知見を共有し、自治体同士や外部専門家との連携を深め、カスハラから職員を守りつつ市民サービスの向上を図ることが求められています。持続可能な行政運営を目指す上で、カスハラ対策は避けて通れない重要な課題であるといえるでしょう。
カスハラは個人の対応力だけでは限界があり、組織内の情報共有と連携が不可欠です。法的手段の検討やメンタルヘルスケアの重要性を踏まえた総合的な対処が求められます。対策強化が一層必要です。
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