カスハラ対策 - 有効な対応策やマニュアル・ガイドラインの作り方を解説

カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）への効果的な対策方法を詳しく解説します。本記事では、厚生労働省が定めるガイドラインに基づいた実践的な対策手順から、法的根拠、具体的なマニュアル作成のノウハウまでを網羅的に解説していきます。

特に、人事部や経営層の方々に向けて、企業としての責任と対応策をわかりやすく説明します。成功事例も交えながら、業種別の具体的な対策方法もご紹介します。

本記事を読むことで、カスハラの定義と種類、労働安全衛生法における位置づけ、実践的な予防策と対応手順、さらには社内規定やガイドラインの作成方法まで、包括的な知識を得ることができます。近年増加傾向にあるカスハラ問題に対して、企業として必要な対策を適切に実施するために必要な情報を、すべてこの1記事にまとめています。

カスハラとは 定義と具体例

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、厚生労働省による令和4年の定義では「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。

カスタマーハラスメントの定義

カスハラは、以下の3つの要素から構成されています。

構成要素	内容
発生源	顧客、取引先、患者等からの言動
態様	社会通念上不相当な要求や対応
影響	従業員の就業環境を害する結果

企業は従業員を保護するため、適切な対策を講じる必要があります。特に昨今では、SNSでの誹謗中傷や、新型コロナウイルス関連の過度な要求など、新たな形態のカスハラも増加しています。

なかには「クレームを言うだけでは犯罪にならない」という誤解もありますが、暴言や執拗な要求は従業員の心身に重大なストレスをもたらします。そうした行為を放置すると企業が安全配慮義務違反に問われる可能性もあるので注意が必要です。

カスハラの具体的な事例と種類

種類	具体例
暴力的行為	商品を投げつける、従業員を殴る、蹴る
暴言・脅迫	大声で怒鳴る、人格否定、SNSでの誹謗中傷の示唆
執拗な要求	同じ説明を何度も求める、営業時間外の対応要求
権威的言動	「お客様は神様」を盾に不当な要求、土下座強要
セクハラ的言動	容姿への言及、個人的な質問、不必要な接触

これらの行為は一見些細に思えても、度を越すことで従業員を深刻に追い詰めるケースがあります。顧客からの要求には一定の真摯さをもって対応しつつも、社会通念上明らかに行き過ぎた内容に対しては毅然とした姿勢を示すことが必要です。

カスハラが発生する要因と背景

カスハラが発生する主な要因として、以下が挙げられます。

要因	説明
社会的背景	顧客至上主義の行き過ぎ、SNSでの炎上文化
企業の体制	明確な対応基準の不在、従業員教育の不足
従業員側の要因	過度な謝罪、適切な対応スキルの不足
顧客側の要因	過剰な権利意識、ストレス社会による感情的行動

このような状況に対し、企業は従業員の安全と健康を守るため、適切な研修や育成プログラムの実施、組織的な対応体制の整備が求められています。特に人事部門は、従業員のスキル向上と安全な就業環境の確保という重要な役割を担っています。

管理職が現場からの報告を軽視するなど、組織内の連携が不十分な場合は、カスハラ問題がより深刻化しがちです。上層部と現場が一致団結して対処し、被害を最小限に抑えるための仕組みづくりが求められます。

カスハラ対策の必要性と法的根拠

カスタマーハラスメント対策は、労働者の安全と健康を守るために企業が取り組むべき重要な課題となっています。厚生労働省は2025年の通常国会に向けて、企業に対してカスハラ対策の義務付けを含む労働施策総合推進法の改正案の提出を検討しています。

近年のハラスメント関連法改正の流れを見ても、企業がカスハラ対策に本腰を入れて取り組まなければならない方向へと進んでおり、将来的に企業義務として強化される可能性が高いです。

労働安全衛生法における位置づけ

労働安全衛生法では、事業者に対して従業員の安全と健康を確保する義務を課しています。カスハラ対策は、この労働安全衛生法に基づく職場環境の整備の一環として位置づけられます。

従業員がカスハラ被害でうつ病などを発症した場合、状況次第では労災認定される事例も出てきています。事業者が適切な予防措置を取らなかったと判断されれば、企業の責任追及につながるリスクがあります。

法的根拠	内容
労働安全衛生法第3条	事業者の責務として、職場における労働者の安全と健康を確保する
労働安全衛生法第22条	労働者の健康障害を防止するために必要な措置を講じる

企業が負う安全配慮義務

企業には従業員に対する安全配慮義務があり、これはカスハラからの保護も含まれます。具体的には、適切な就業環境の整備、従業員の研修・教育、相談体制の確立などが求められます。

この義務を怠った場合、民事上の損害賠償請求や行政による指導・是正勧告のリスクを負う可能性があるため、経営層や管理職は常に最新の法規制やガイドラインを把握し、実効性の高いカスハラ対策を講じる必要があります。

企業の義務	具体的な内容
環境整備義務	防犯カメラの設置、警備員の配置など物理的な防衛体制の構築
教育訓練義務	従業員への定期的な研修実施、対応マニュアルの整備
組織体制整備義務	相談窓口の設置、報告体制の確立

カスハラ対策を怠った場合のリスク

企業がカスハラ対策を適切に実施しなかった場合、以下のようなリスクが発生する可能性があります。

リスクの種類	具体的な影響
法的リスク	安全配慮義務違反による損害賠償請求、行政処分
人事リスク	従業員の離職、人材確保の困難化
業務リスク	生産性低下、サービス品質の低下
社会的リスク	企業イメージの低下、社会的信用の失墜

このように、カスハラ対策は法令遵守の観点からだけでなく、企業の持続的な発展のためにも不可欠な取り組みとなっています。適切な対策を講じることで、従業員の安全を確保し、健全な職場環境を実現することができます。

カスハラ対策に関する法令

カスハラ対策について、2025年の通常国会に労働施策総合推進法改正案が提出される予定です。現行の法制度では、以下のような法的措置が定められています。

法改正が実現すれば、現場対応だけでなく企業全体での防止策構築を義務付けられる可能性があり、今から準備を始めておくことが賢明です。

区分	罪名	刑罰
暴力行為	傷害罪（刑法204条）	15年以下の懲役または50万円以下の罰金
暴力行為	暴行罪（刑法208条）	2年以下の懲役または30万円以下の罰金

暴力をふるった場合

実際の事例として、顧客が従業員の腕をつかむ、胸ぐらをつかむといった軽度な暴力行為であっても、警察による10日間の身柄拘束が行われるケースがあります。最大で20日間の拘束となる可能性もあり、社会的信用を大きく失うリスクがあります。

これらの暴力行為は決して「取るに足らないもの」と放置してはいけません。企業としても被害届を積極的に検討し、従業員を守る姿勢を明確にすることが重要です。

傷害罪（刑法204条）

暴行により相手に傷害を負わせた場合は傷害罪となり、15年以下の懲役または50万円以下の罰金が科されます。過度な精神的負担を与えた場合も、傷害罪が適用される可能性があります。

暴行罪（刑法208条）

身体に対する不法な有形力の行使は暴行罪として、2年以下の懲役または30万円以下の罰金が科されます。

脅かした場合

威迫行為に関しては、以下のような法的措置が定められています。脅迫や恐喝の被害を受けた際は、加害者とのやり取りの録音や関係者の証言を確保することで、後の法的手続きがスムーズになります。

脅迫罪（刑法222条）

生命、身体、自由、名誉または財産に対する害を加えることを告知して人を脅迫した場合、2年以下の懲役または30万円以下の罰金が科されます。

恐喝罪（刑法249条第1項

脅迫して財物を交付させた場合は、10年以下の懲役に処せられます。

強要罪（刑法223条）

暴行または脅迫を用いて他人に義務のないことを行わせた場合、3年以下の懲役が科されます。

威力業務妨害罪（刑法234条）

威力を用いて他人の業務を妨害した場合、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科されます。店舗での大声での威嚇や、長時間の拘束などが該当します。

評判を傷つけた場合

名誉や信用を毀損する行為に関しては、以下のような法的措置が定められています。

SNSやインターネット上での悪質な書き込みが増えているため、従業員や企業の評判を大きく傷つけるケースも顕在化しています。これらに対しても毅然とした対応が必要です。

名誉棄損罪（刑法230条）

公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した場合、3年以下の懲役もしくは禁錮または50万円以下の罰金が科されます。

侮辱罪（刑法231条）

事実を摘示せずに公然と人を侮辱した場合、1年以下の懲役もしくは禁錮若しくは30万円以下の罰金または拘留若しくは科料が科されます。

信用毀損及び業務妨害罪（刑法233条）

虚偽の風説を流布し、または偽計を用いて人の信用を毀損した場合、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科されます。

企業の建物などに侵入した場合

建物への不法な立ち入りに関しては、以下のような法的措置が定められています。

来訪者が退去を求められているのに居座る、営業時間外に押しかけるなどの行為もカスハラに含まれ得ます。

住居侵入等（刑法130条）

正当な理由なく企業の建物等に侵入した場合、3年以下の懲役または10万円以下の罰金が科されます。また、退去要請に応じない場合は不退去罪として処罰されます。

効果的なカスハラ対策の具体的手順

カスタマーハラスメント対策を効果的に実施するためには、予防的な対策と発生時の対応の両面から体制を整備する必要があります。企業の安全配慮義務を果たし、従業員の就業環境を守るための具体的な手順を解説します。

事前に予防策を徹底するとともに、いざ発生した場合のマニュアル整備やエスカレーション手順を明確化することが重要です。

予防的な対策の実施方法

カスハラを未然に防ぐため、以下の予防的対策を実施することが重要です。これらの対策は組織全体で取り組む必要があります。

従業員教育とトレーニング

定期的な研修プログラムを通じて、従業員のカスハラ対応スキルを向上させることが重要です。具体的には以下の内容を含む教育を実施します。

従業員が「ここまでなら対応できる」「これ以上なら上司に相談する」といった判断を明確にできるようにすることがポイントです。また、過度の謝罪や曖昧な態度が新たなクレームを呼び込む場合もあるため、適切な言葉遣いや対応基準を共有する必要があります。

研修項目	内容
カスハラの理解	定義、種類、発生メカニズムの理解
対応スキル	エスカレーションの仕方、アサーティブコミュニケーション
法的知識	関連法規、通報基準の理解

防犯カメラやレコーダーの設置

カスハラ抑止と証拠保全のため、以下の機器の設置が推奨されます。
「録画・録音をしている」という事前告知も、相手の不当行為を抑止する効果が期待できます。

• 防犯カメラ（店舗内、窓口）
• 通話録音装置（コールセンター）
• ボイスレコーダー（対面での応対時）

複数対応による防衛体制

単独での対応によるリスクを軽減するため、以下の体制を整備します。
複数人で対応すると、一人で対処するよりも精神的負担が軽減され、万一のトラブル時に迅速に助け合うことができます。

• 最低2名以上での対応原則の徹底
• バックアップ要員の配置
• 緊急時の応援体制の確立

カスハラ発生時の対応手順

実際にカスハラが発生した際の対応手順を明確化し、組織として統一した対応を取ることが重要です。

初期対応の基本

このステップに沿うことで、無用なトラブル拡大を防止できます。特に第1段階では、相手の話を遮らずに要点を把握し、荒れた感情を落ち着かせることが重要です。

段階	対応内容
第1段階	冷静な傾聴と状況確認
第2段階	要求内容の整理と妥当性判断
第3段階	適切な対応方針の決定

警察への通報基準

以下の場合は速やかに警察への通報を検討します。

実際にトラブルが激化する前に早い段階で警察への相談を行い、企業として正式な手続きを取ることが従業員保護に繋がります。

• 暴力行為や脅迫が行われた場合
• 執拗な付きまといや業務妨害がある場合
• 犯罪性が明確な行為が確認された場合

記録の取り方と保管方法

以下の情報を必ず記録し、適切に保管します。

これらの記録は法的対応が必要となった際の重要な証拠となるため、厳重に管理します。特に後々の検証作業や再発防止策の策定に活用できます。

• 発生日時・場所
• 当事者情報
• 発生状況の詳細
• 対応内容と結果
• 関連する証拠（映像・音声記録等）

カスハラ対策マニュアルの作成方法

カスハラ対策マニュアルは、従業員の安全と適切な顧客対応を両立させるための重要なツールです。効果的なマニュアルを作成するためには、以下の要素を考慮する必要があります。

マニュアルを作成する際は、現場の声を反映させ、実際に使いやすい形式に落とし込むことが鍵となります。

基本方針の策定

企業としての基本的な対応方針を明確に定める必要があります。顧客満足と従業員保護のバランスを考慮し、組織として目指すべき方向性を示します。

企業トップがこの方針を明確に打ち出すことで、従業員全体に「会社がバックアップしてくれる」という安心感を与えることができます。

項目	内容
顧客対応の基本姿勢	誠実・公平・迅速な対応を基本とする
従業員保護の原則	従業員の安全と心身の健康を最優先する
組織としての対応	個人任せにせず組織的な支援体制を構築する

従業員の役割と責任の明確化

各職位における権限と責任範囲を明確に定義し、適切な対応ができる体制を整えます。特に管理職の役割が重要となります。

職位	主な役割と責任
一般従業員	初期対応、状況報告、記録作成
リーダー職	現場での判断、エスカレーション判断
管理職	対応方針決定、関係機関との連携

このように役割をはっきりさせることで、誰がどの段階で対応を引き継ぎ、最終的な意思決定を行うかが明確になります。

報告体制とエスカレーションルール

カスハラ発生時の報告手順とエスカレーションの基準を明確にし、組織的な対応を可能にします。

段階	判断基準	対応者
第1段階	通常の苦情・クレーム	現場担当者
第2段階	執拗な要求・暴言	現場責任者
第3段階	暴力・威嚇・脅迫	管理職・警察

明確な基準を設定しておくことで、従業員が迷わず早期報告と適切なエスカレーションを行いやすくなります。

相談窓口の設置と運用方法

従業員が安心して相談できる窓口を設置し、適切なサポート体制を整備します。社内外の相談窓口を併設することで、より効果的な支援が可能となります。

窓口種別	特徴	主な対応内容
社内窓口	即時対応可能、組織事情に精通	日常的な相談、具体的対応支援
社外窓口	客観的立場、専門的知見	メンタルケア、法的アドバイス

相談窓口では、以下の対応を行います。

• カスハラ被害の実態把握と記録
• 心理的ケアの提供
• 具体的な対応策の提案
• 関連部署との連携調整
• 再発防止策の検討

マニュアルは定期的な見直しと更新が必要です。現場からのフィードバックや社会情勢の変化を反映させ、より実効性の高い内容に改善していくことが重要です。

カスハラ対策ガイドラインの作成方法

企業における効果的なカスタマーハラスメント対策には、明確なガイドラインの整備が不可欠です。以下では、実践的なガイドライン作成の手順と重要なポイントを解説します。

ガイドラインは現場が活用しやすいドキュメント形式で作成し、全従業員に周知すると同時に、都度の改訂も視野に入れて運用します。

カスハラ対策ガイドラインの目的

カスハラ対策ガイドラインは、従業員の安全と健康を守り、適切な就業環境を確保することを第一の目的としています。具体的には以下の3点を主な目的としています。

目的	内容
従業員保護	心身の健康維持と安全な職場環境の確保
組織防衛	法的リスクの軽減と企業価値の保護
顧客対応品質向上	適切な対応基準の確立によるサービス向上

マニュアルとガイドラインの違い

マニュアルが「必ず守るべき手順」を示すのに対し、ガイドラインは「望ましい対応の方向性」を示すものです。状況に応じた柔軟な対応を可能にする一方で、基本的な行動指針は明確に示す必要があります。
具体的な違いは以下の通りです。

項目	マニュアル	ガイドライン
拘束力	強制力あり（MUST）	推奨（CAN）
記載内容	具体的な手順	対応の方向性
運用	厳格	柔軟

カスハラ対策ガイドラインの作成順

効果的なガイドライン作成には、以下のステップを踏むことが推奨されます。

ステップ	実施内容	期間目安
現状分析	過去の事例収集と課題抽出	2週間
方針決定	基本方針と対応基準の策定	2週間
原案作成	具体的な対応指針の文書化	1ヶ月
社内レビュー	各部門からのフィードバック収集	2週間
法的確認	顧問弁護士による確認	2週間
最終化	デザイン作成と承認	4週間

ガイドラインには以下の要素を必ず含める必要があります。

• カスハラの定義と具体例
• 対応の基本方針
• 従業員の権利と保護
• 報告・相談体制
• 記録方法
• 研修・教育計画

また、実効性のあるガイドラインとするために、以下の点に特に注意を払う必要があります。

• 現場の意見を十分に反映すること
• 法的な裏付けを確保すること
• 定期的な見直しと更新を行うこと
• 従業員への周知徹底を図ること

業種別カスハラ対策のポイント

カスタマーハラスメントへの対応は、業種によって異なるアプローチが必要です。各業界特有の顧客層や商品・サービスの特性に応じた適切な対策を講じることが重要です。

顧客属性や提供するサービス内容により、クレームの発生頻度や内容が大きく変わるため、自社の業務特性を踏まえた独自のマニュアル・ガイドラインが必要になります。

行政における対策

行政機関では、公平性と透明性を重視した対応が求められます。近年は「毅然とした対応」へと方針を転換する自治体が増加しています。

対策項目	具体的内容
職員研修体制	法的根拠に基づく対応研修の実施
窓口対応	複数職員による対応の徹底
記録管理	対応記録の共有システムの整備

また、役所窓口などでは「お客様＝市民」である一方、限られたリソースや厳格な手続きがあり、クレームがエスカレートしやすい背景があります。毅然とした方針を周知し、警察との連携体制を早めに整えておくことが重要です。

小売業における対策

接客の最前線である小売業では、従業員の安全確保と顧客満足度の両立が課題となっています。特に、管理職経験者からのクレームへの対応スキルが重要です。

実施項目	対策内容
環境整備	防犯カメラ設置、警備員配置
従業員教育	５W2H等によるエスカレーションスキルの向上
組織体制	エスカレーションルートの明確化

一方で、「お得意様」からのクレームであっても無制限に要望を受け入れ続けると、現場スタッフが疲弊し、他の顧客への対応にも支障が生じます。適切な線引きを行い、従業員が過剰な対応をしないよう仕組み化しましょう。

飲食業における対策

飲食業特有の食品安全性や接客サービスに関するクレームに対し、迅速かつ適切な対応が必要です。

クレーム種別	対応方針
料理品質	即時対応・代替品提供基準の明確化
接客態度	マニュアルに基づく統一対応

衛生管理やアレルギー対応など命に関わる内容もあるため、情報伝達を徹底し、必要に応じて専門部門と連携できる体制を整備することが重要です。

医療機関における対策

医療現場では、患者の生命に関わる緊急性と専門性を考慮した対応が必要です。特にコロナ禍以降、接遇教育の再構築が課題となっています。

対策分野	実施内容
接遇研修	定期的な接遇スキル向上プログラム
安全対策	警備体制の強化と通報基準の明確化

さらに、患者・家族が不安やストレスを抱えている場合が多く、感情的なクレームや暴言が発生しやすい環境です。緊急性との両立を意識し、短時間でエスカレーションできる仕組みを整えておきましょう。

コールセンターにおける対策

非対面での対応が主となるコールセンターでは、言葉遣いや対応スキルの標準化が重要です。録音システムを活用した品質管理も効果的です。

対策項目	具体策
スキル育成	体系的な研修プログラムの実施
モニタリング	通話品質の定期的な評価と改善
環境整備	ストレス軽減のための休憩制度確立

また、長時間にわたる執拗な電話や大声での罵声などは威力業務妨害罪に該当する可能性があるため、一定以上の悪質度を確認した時点で上席者や管理職へ迅速にエスカレーションするルールを設定しておくとよいでしょう。

カスタマーハラスメントの事例についてはこちらの記事で詳しく解説しています。合わせてご確認ください。
カスハラ事例 - 実際にあった事例と対応方法を解説

カスハラ対策の成功事例

企業や自治体における具体的なカスハラ対策の成功事例を紹介します。これらの事例は、体系的な対策の整備と従業員教育の重要性を示しています。

いずれの事例でも「組織全体がカスハラ対策に取り組む」という姿勢が徹底されており、現場担当者の負担を減らすために管理職や専門部門が積極的にサポートする体制が整えられています。

スーパーマーケットチェーンの対策事例

大手スーパーマーケットチェーンのA社では、カスハラ対策として以下の取り組みを実施し、顕著な成果を上げました。

施策	効果
40ページのガイドライン策定	対応基準の明確化
全管理職対象の研修実施	離職率の低下
組織的対応体制の構築	職場環境の改善

特に注目すべき点として、管理職が率先して対応する体制を確立したことで、現場スタッフの精神的負担が大幅に軽減されました。マニュアルを導入しただけでなく、トップダウンで「従業員を守る」というメッセージを徹底したことが大きいとされています。

中核市の対策事例

人口50万人規模の中核市B市では、以下の取り組みにより、カスハラ対応の効率化を実現しました。

取り組み内容	具体的成果
8年間で職員の50%が研修受講	対応時間の短縮
毅然とした対応方針の確立	早期解決率の向上
組織的支援体制の整備	職員の負担軽減

特筆すべき点として、警察への通報判断基準を明確化したことで、深刻なカスハラに対する初期対応が迅速化されました。担当部署や管理職が「どのタイミングで通報するか」を共有していたことで、職員は毅然とした姿勢を取りやすくなったといいます。

大手食品メーカーの対策事例

食品業界大手のC社では、以下のような段階的な対応戦略を確立し、成果を上げています。

対応段階	具体的アプローチ
第1段階	丁寧な説明による対応
第2段階	毅然とした態度での対応
第3段階	法的対応の実施

この段階的アプローチにより、不当な要求に対する対応基準が明確化され、従業員の心理的安全性が向上しました。また、顧客対応における一貫性も確保されています。
これらの事例に共通する成功要因として、以下の3点が挙げられます。

• 明確なガイドラインの策定
• 継続的な従業員教育の実施
• 組織的な支援体制の確立

各事例では、カスハラ対策を通じて職場環境の改善と業務効率の向上を同時に達成しており、今後のカスハラ対策のモデルケースとして参考になります。

まとめ

カスタマーハラスメントは企業に大きな損失をもたらすだけでなく、労働者の心身への影響も深刻です。実効性のある対策を講じるため、労働安全衛生法に基づく適切な対応が不可欠です。

カスハラ対策には、防犯カメラの設置や複数対応の徹底など、具体的な予防措置が効果的です。また、独自のマニュアルやガイドラインの整備により、組織全体で一貫した対応が可能となります。さらに、各業界の特性に応じた対策を実施することで、より実践的な防止策となります。

企業の社会的責任として従業員を守り、安全な職場環境を整備することは、結果として顧客満足度の向上にもつながります。カスハラ対策は、経営戦略の重要な一環として位置づけ、継続的な改善を図ることが望ましいといえます。

カスハラを「顧客とのトラブル」として片付けるのではなく、企業全体がコミットして取り組むべき喫緊の課題と捉えることで、働きやすい職場環境と長期的な企業価値向上につなげましょう。