属人化とは、特定の従業員に業務が依存し、他のメンバーがその業務内容を把握できない状態を指します。
この状況が進行すると、業務の停滞や品質管理の困難、知識の継承が阻害され、組織全体の効率が低下します。属人化を解消するためには、業務の標準化が不可欠です。標準化によって、知識やノウハウが共有され、組織全体の生産性と柔軟性が向上します。
本記事では、業務の属人化が引き起こすリスクと、その解消方法について解説します。
目次
属人化とは
「属人化」とは、業務の詳細情報が特定の担当者のもとに集中し、他のメンバーが把握できていない状態を指します。属人化により、担当者が不在の際に業務が停滞したり、知識の引き継ぎが困難になるなどの問題が生じます。
属人化の対義語
対義語としては「業務の標準化」があり、これは業務フローや手順が明確に定められ、誰もが同様の品質で業務を実行できる状態を指します。
業務の標準化により、知識やノウハウの共有が促進され、組織全体としての効率性と安定性が向上します。この取り組みは、持続可能な経営を実現する上で不可欠です。
属人化と暗黙知
属人化は暗黙知と密接に関連しています。暗黙知は個人の経験やスキルに基づく非公式の知識で、容易に言語化や共有ができないため、業務の属人化を進行させる一因となります。
これに対し、形式知は言語化された明確な知識であり、文書化やデータベース化が可能です。
属人化が進むと、組織内での知識共有が阻害され、効率の低下や業務の停滞を引き起こすリスクが高まります。したがって、暗黙知を形式知に転換し、組織全体で共有可能にすることが、属人化の問題を解決する鍵となります。
参照記事：暗黙知については次の記事もご参照下さい
暗黙知とは？具体例や形式知化につながるナレッジマネジメントを解説
属人化が生まれる原因
専門性の高い業務
専門性の高い業務は、特定の知識やスキルが求められるため、それを有する人材が限られます。その結果、新しい人材の採用や教育が難しくなり、業務の属人化が進行します。
属人化は、特定の従業員に業務が依存する状態を生み出し、他の従業員がその業務を行う際に必要な知識や技術を習得する機会が減少します。これにより、組織全体の柔軟性が損なわれ、業務効率の低下や知識の伝承が困難になるなど、多くの経営リスクを引き起こす原因となります。
業務過多
業務過多が原因で属人化が進行する事例は多いです。特に、担当者が業務量に追われていると、ノウハウの共有や言語化の優先度が低下し、知識が個人に留まりがちです。これにより、業務の効率化や品質管理が困難になるリスクが増大します。
企業は業務の過多を解消し、効率的な情報共有システムを整備することが重要です。情報の可視化や業務プロセスの標準化を進めることで、属人化の問題を根本から解決することが期待されます。このアプローチにより、全従業員が情報にアクセスしやすくなり、業務の連続性と品質が向上します。
参照記事：見える化については以下の記事もご参照ください。
見える化とは - 意味や可視化との違い、メリットをイチから具体的に解説
情報共有のシステムが整っていない
属人化が進行する主要な原因の一つに、情報共有のためのシステムが適切に整備されていない点があります。具体的には、社内に情報共有を効率的に行うためのツールやプロトコルが不足しているため、従業員が必要な情報を適時にアクセスし、共有することが困難となっています。
この状況は、業務の進行に必要な知識やデータが個々人に依存する形を強め、組織全体の効率性と柔軟性の低下を招いています。この問題を解決するためには、情報共有を促進するためのシステムの導入と、その使用を奨励する組織文化の構築が求められます。
属人化による経営リスク
業務効率の低下
業務が属人化している状況は、特定の従業員にしか理解できない業務内容となりがちです。これにより、業務フローや詳細が他の従業員には把握しにくくなり、全体の業務効率が著しく低下するリスクがあります。
特に、中核となる業務が一部の従業員に依存している場合、その従業員が欠けた際には、業務の遅延や停滞が生じる恐れがあります。また、新たなアイデアや改善策が導入されにくくなるため、組織全体としての革新や成長の機会を逃すことにもつながります。
品質管理が困難になる
属人化が進む業務では、特定の経験者に依存することで、業務全体の透明性が失われ、品質管理が困難になります。専門知識を持つ少数の社員のみが作業の質を把握し、その知識が組織内で共有されていないため、品質の一貫性を保証することが難しくなります。また、その社員が不在の場合、業務の継続性が損なわれ、結果として顧客へのサービス品質にも影響を及ぼす恐れがあります。これらの問題を解決するためには、業務プロセスの標準化と知識の組織内共有が不可欠です。
知識やノウハウが蓄積されない
経営において属人化が進むと、重要な知識やノウハウが個々の従業員に依存し、組織全体での情報共有が阻害されます。この状態は、従業員が退職する際に重要な業務知識が失われ、その結果業務の継続性が脅かされることになります。
特に専門的な知見や経験は、組織内でシステム化・形式化されていないため、新たな従業員が同じレベルのパフォーマンスを発揮するまでに時間がかかることが多いです。このように、属人化は組織の効率性や競争力の低下を招く可能性があり、長期的にビジネスにも悪影響を与えます。
組織が成長し続けるためには、知識の共有と標準化が不可欠です。
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一部従業員への負担が増える
属人化による経営リスクとして、特定の従業員に過度な負担が集中することがあります。
特定の知識や技能を持つ従業員に業務が依存する状態で生じ、彼らが不在時には業務が滞る可能性が高まります。また、過大な負担は従業員の健康問題やモチベーションの低下に繋がり、結果的に企業の業績にも悪影響を及ぼす恐れがあります。
このようなリスクを避けるためには、業務の適切な分散と情報共有のシステム強化が重要です。従業員一人ひとりに適切な負担を割り当てることで、組織全体のバランスを保ち、持続可能な成長を実現することが可能です。
属人化に適さない業務
バックオフィス業務
バックオフィス業務は企業の重要なサポート機能であり、経理や人事労務、法務、総務などの作業が含まれます。これらの業務は組織全体の品質と効率に直接影響するため、特定の個人に依存する属人化は避けるべきです。
属人化が進むと、業務の連続性や再現性が損なわれ、契約書の処理や請求書の管理などが不安定になりがちです。これにより、取引の品質や企業の信頼性に影響が出ることもあります。
トラブル・インシデント対応
トラブルやインシデント対応は、属人化するべきではない業務の一つです。事故やセキュリティ違反が発生した際、迅速かつ一貫した対応が求められますが、これを属人化してしまうと、対応のばらつきが発生し、組織としての対策が遅れることにつながります。
また、適切な対応ができない場合、企業の信頼性やブランド価値に重大な損害を与える可能性があります。したがって、事前に役割を明確にし、全員が理解しやすいマニュアルを整備することで、どのような状況下でも一貫した対応が可能になります。
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業務マニュアル作成と管理・活用の基本研修 （６時間）
本研修では、組織の「マニュアル作成の目的」を明らかにし、マニュアル作成の進め方とポイント、周りの巻き込み方を、演習を交えて身につけます。サンプルテンプレートを使用した作成デモンストレーションも含め、「どこから着手すればいいかわからない」現場リーダーや担当者の悩みを解消できる研修です。
継続的な顧客対応
一貫性が求められる顧客対応業務で担当者によって対応が変わると、顧客の信頼を損なう可能性があります。
顧客の要望に応じて迅速かつ適切に対応するためには、業務フローを標準化し、情報共有システムを最大限に活用することが重要です。これにより、どの担当者が対応しても顧客に一貫したサービスを提供でき、結果的に顧客満足度の向上につながります。
また、全従業員が顧客情報を共有しやすくすることで、問題発生時の迅速な対応が可能となります。
顧客対応における属人性解消については以下の記事もご参照下さい
参照記事：セールス・イネーブルメントとは - 営業の属人化を防ぐ
参照記事：インサイドセールスとは - 手法の解説と導入時のポイントを解説
属人化を解消し標準化を進める方法
【把握と分析】業務の棚卸し
属人化問題を解決するためには、業務の棚卸しが不可欠です。まず、組織内の全業務を明確にし、それぞれのタスクの内容、作業にかかる時間、必要なスキルセットを洗い出します。
このプロセスでは、担当者からのヒアリングに加えて、関連部署との情報共有も行います。こうすることで、どの業務が属人化しているか、またその原因となっている要素が何かを特定できます。
【優先順位】業務の評価
業務の属人化を解消するためには、業務の優先順位付けが重要です。
業務ごとに
「ボトルネックの原因となっているもの」
「無駄が多く発生しているもの」
「品質や工数の不安定なもの」
を特定します。
これらを重要度、緊急度、改善の難易度、及び改善効果の観点から評価し、効率的な改善計画を策定します。評価結果を基に、リソース配分を最適化し、組織全体の効率を高めることができます。このプロセスを通じて、持続可能な業務フローを構築し、経営リスクを軽減します。
【標準化】業務プロセスのマニュアル作成
業務プロセスの標準化とマニュアル作成は、属人化を解消し効率的な業務運営を支援する核心的な手段です。まず、各業務を詳細に分析し、必要な手順やポイントを明確に定義します。
このプロセスには、従業員のフィードバックが不可欠で、実際の作業経験から得られる具体的な情報を盛り込むことで、実用性の高いマニュアルが完成します。
完成したマニュアルは、新規または代替従業員が迅速かつ正確に業務を遂行できるよう設計されています。さらに、定期的なレビューと更新を行うことで、業務プロセスの変更や改善を反映させ、常に最新の情報を提供することが可能となります。
参照記事：こちらの記事では、マニュアル化以外にも、ITツールの活用・人材育成とキャリアパスの設定などによる属人化解消の方法を紹介しています。是非ご参照下さい。
属人化の解消とは - 原因と効果的な解消方法を紹介
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本研修では、研修前にハイパフォーマー数名のデプスインタビューを実施し、レポートおよびQCD行動リストとして可視化します。それらを研修素材として活用することで、属人化していた知見を共有し、全体の底上げを実現します。
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